一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩
酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。
1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等
相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为万元，比去年超额万元，超幅为%；其中客房收入为万元，写字间收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。全年客房平均出租率为%，年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。
2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、
能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为万元，经营利润率为%，比去年分别增加万元和%。其中，人工成本为万元，能源费用为万元，物料消耗为万元，分别占酒店总收入的%、%、%。比年初预定指标分别降低了%、%、%。
3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”
4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。
二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观
酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓工作
在今年抓“三标一体”6S管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了工作。
（一）以效益为目标，抓好销售工作
1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。
2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。
3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元，升幅约为%。
4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的%提高到%，最高日创收为元，最高日平均房价为元；全年接待宾客万人次，接待外宾万人次。
5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约起，为酒店减少经济损失约元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收万元，比上半年增额万元，增幅约为%。
（二）以改革为动力，抓好餐饮工作
1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响；另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。
2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。
另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人批，计多桌，约人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。
（三）以客户为重点，抓好物业工作
1、耐心售房。如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，于是他们看中了3322房，离台口近18平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率达到了%，超过了去年同期水平。
2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉；房顶漏水了，投诉；发现有人私自动用公司的用品了，投诉；冬天到了，暖气不热了，投诉；就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。
3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。
（四）以质量为前提，抓好客房工作
1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。
2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间间，不符人员人。客务部共查出不安全隐患起（客人未关门、关窗起；不符合酒店电器使用规定起）。
（五）以“六防”为内容，抓好安保工作。
1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共份、及时签订安全协议书约份。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。
2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统个报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。
（六）以降耗为核心，抓好维保工作
1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神，酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。
2、抢修维修。维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。
3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。
（七）以精干为原则，抓好人事工作
1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减10名编制，并未影响酒店及部门工作。
2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员结构。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，联系职校，招聘录用实习生人次；登报次、网上招聘次，共计招聘人次。
（八）以“准则”为参照，抓好培训工作
1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工待客基本行为准则》20字内容，由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训余批，约人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午2小时，定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训；下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核，促进了待客服务人员学习英语的自觉性。
3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划，自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题，天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训；主管、领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质提高了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。一年来，各部门共自行组织培训批，约人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，评出了客房第一名丁剑，第二名吕玺，第三名王凤；前厅第一名张进，第二名张振，第三名王云；餐厅第一名李晓娟，第二名孙桂芬，第三名高梅；厨房第一名黄玮，第二名方胜平，第三名钟玉彪。酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。
四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题
一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。
1、设施设备不尽完善。
2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐；二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”；三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。
关键词：前厅客房服务与管理；实训内容；实训方法
中图分类号：F719-4文献标识码：A文章编号：1009-5349（2016）07-0183-02
一、背景及必要性
根据国家旅游局的统计，截至2013年年底，全国共有酒店15044家，客房数约为200万间，床位300万张。从大体上看，酒店行业在近些年出现了蓬勃发展的现状，这些都得益于国家经济发展以及政策的支持，得益于旅游行业的蓬勃发展。现阶段的酒店发展将会出现新的特征，比如信息化、智能化，高档次酒店发展迅速，休闲度假酒店的需求迅速增长，经济型酒店的品牌整合速度加快，互联网也成为酒店营销的最大平台，酒店服务将会进入定制化的阶段，酒店服务管理会向更加人性化的方向发展等等。新的发展特征的出现向酒店工作人员又提出了新的要求。在国家教育局的倡导和部分高校的引领之下，有些本科大学已经逐渐开始重视这一问题，在课程安排上也相应加入了很多实训课程，有些教育专家早已提出必须让我们的课堂教学与市场需求相结合，与岗位相结合这一主张，使学校所学与市场需求联系起来，这也符合现代化酒店的发展趋势，这不能不说是一大进步。
而作为酒店管理专业的必修课程，《前厅客房服务与管理》有着举足轻重的作用，它所涵盖的理论知识与技能是酒店管理专业教学内容的重要组成部分。众所周知，前厅部是整个酒店的“大脑”，它保证着酒店的正常运转；它也是酒店建立良好宾客关系的主要部门，是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。而客房收入一般要占饭店收入的40%―60%，在欧美国家的比例还要更大一些。因此，做好这两个部门的服务工作对于酒店来说有着举足轻重的作用。通过对课程实训内容的开发与优化，为如何有效开展实训课程提出了新的思路，教师在教学内容和教学方法以及教学手段上都应该有所改变，以适应新形势下高素质、高技能应用性人才的培养需要；对于学生而言，能在有效的实训项目的指导之下获得酒店服务的相关理论知识以及必备的技能，并在实训项目的指导之下切实提高自身的实战能力。
二、《前厅客房服务与管理》课程实训内容安排
（一）实训内容的选择和设计
既然学校教学要以实际作为指导，教师的教学应先要了解酒店行业在前厅以及客房服务与管理中所涉及和包含的具体内容。然后根据岗位的职责、岗位的工作流程标准、岗位的工作项目、岗位工作的具体操作规范等要求，达到提高学生的实践技能的目的。结合教学的实践经验，笔者认为在课程教学中可以对以下几个方面进行实训项目的安排：
学习
模块实训
内容具体实训内容
前厅
客房预定服务受理散客电话预定；网络预定；面谈预定；传真预定；团体客房的预定；预定失约行为及处理；预定变更及处理
前厅礼宾服务门厅迎送服务；行李服务；行李的寄存与提取；贵重物品的保管等
前厅接待服务有预定散客入住登记；无预定散客入住登记；VIP客人、团队等的入住登记；客房的销售技巧
问询服务问询服务；留言服务；邮件的处理；客用钥匙的管理等
前厅收银服务结账服务；外币服务；夜审及营业报表的编制等
总机服务转接电话及留言；查询服务；免电话打扰服务；叫醒服务；挂播长话服务等
商务中心复印服务；打印服务；传真服务；票务服务等
大堂副理紧急事件的处理；投诉的处理；客史档案的建立与管理等
前厅客房销售推销中高档价格的客房；推销价格较低的客房
客
房
客房清洁实训中式铺床；西式铺床；卫生间清洁；夜床服务等
客房服务实训迎送服务；访客服务；收衣服务；擦鞋服务；送餐服务；托婴服务等
客房管理实训客人离店查房服务；客房日用品管理等
（二）做好实训的教学准备
在实训之前应该做好万全的准备。在实训之前，首先应该做好理论知识的准备。教师在实训之前应该对前厅礼宾服务的概念、意义、岗位职责、工作流程和标准以及特殊情况的处理等内容进行讲解。在实训之前强调本次实训的重要意义，告知学生实训的具体内容、评分标准以及操作要领。其次要做好实训物品的准备。在此基础之上，在实训之前可以让同学们提前下去练习和准备，确保实训课程万无一失。
三、《前厅客房服务与管理》教学中可以使用的实训方法
（一）校内实训
1.角色扮演法
这种方法是让两个或者两个以上的参加者在给定的场景中分别扮演不同的角色，通过角色的扮演实现实训的方法。使用这种方法的时候可以事先将学生分为若干的小组，由不同的同学扮演不同的角色，模拟在真实工作当中的场景，从而开展实训工作。这样的方法很好地模拟了工作流程以及可能会遇到的问题和困难，不仅让同学们的技能水平有所提高，也锻炼了同学们的应变能力和处理紧急事件的能力和表达能力。但是如果要让所有人都有机会得到锻炼，这种方法用时比较长，而且对学校的实训设施要求高。
酒店安全管理涉及酒店内外环境安全、酒店各部门全体人员身体以及财产安全、酒店客人的财物和食品安全等等，可以说，酒店的安全管理是一个酒店正常营运的基本保障，如何做好安全管理工作，是值得酒店管理者进行探讨的问题。笔者通过调查发现，一些酒店对安全管理问题并不重视，一味强调酒店的营业收入而忽视了在酒店安全管理方面的投入，很少进行员工安全教育课，甚至在安全管理上尚未建立起健全的制度，具体问题如下。
（一）安全教育不到位
一些酒店由于规模不大，因此酒店的经营管理以家庭式管理为主，对员工的要求只需要他们具备基本的礼仪和服务素质，如厨师只要求厨艺达到一定的标准或者会做某一菜系，并未要求他们具有安全防范意识和处理安全事故的能力，因此容易发生一些小的安全事件。而对于员工的工作要求，并不严格管理员工抽烟、用火、用电行为，易产生火灾隐患。
（二）火灾防范“重灭”而“轻防”
一些酒店虽然有员工安全手册，备有灭火方面的设置，但并非建立起完善的火灾应急机制和防范机制，对于火灾重在于灭火方面的硬件设置而忽视了火灾防控机制的建立。一些酒店采购大量的灭火器、制作安全通道、安装火灾报警器、酒店防火水管等，是为了达到工商管理部门的安全标准。
（三）安全逃生通道的设置与管理
安全通道是每个酒店建立时必须设置的，但有些酒店的安全通道管理不到位。一些酒店将安全通道当作员工通道，并非专门设置另外的安全通道。而且，一些酒店的安全通道指示牌不明显。
二、酒店安全管理制度完善
（一）开展员工安全教育工作
首先，每年以创办消防知识宣传栏、开展知识竞赛等多种形式，提高全体员工的消防安全意识；其次，定期组织员工学习消防法规和各项规章制度，做到依法治火，酒店各部门应针对岗位特点进行消防安全教育培训，对消防设施维护保养和使用人员应进行实地演示和培训；再次，对新员工进行岗前消防培训，经考试合格后方可上岗，因工作需要员工换岗前必须进行再教育培训，消控中心等特殊岗位要进行专业培训，经考试合格，持证上岗。
（二）防火巡查、检查制度
首先，落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，落实巡查检查制度，消防工作归口管理职能部门每日对公司进行防火巡查，每月对单位进行一次防火检查并复查追踪改善。其次，检查中发现火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录，并按照规定，要求有关人员在记录上签名，检查部门应将检查情况及时通知受检部门，各部门负责人应每日消防安全检查情况通知，若发现本单位存在火灾隐患，应及时整改。对检查中发现的火灾隐患未按规定时间及时整改的，根据奖惩制度给予处罚。
（三）安全疏散设施管理制度
安全疏散设施应保持疏散通道、安全出口畅通，严禁占用疏散通道，严禁在安全出口或疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物；应按规范设置符合国家规定的消防安全疏散指示标志和应急照明设施；应保持防火门、消防安全疏散指示标志、应急照明、机械排烟送风、火灾事故广播等设施处于正常状态，并定期组织检查、测试、维护和保养；严禁在营业或工作期间将安全出口上锁；严禁在营业或工作期间将安全疏散指示标志关闭、遮挡或覆盖。
（四）消防控制中心管理制度
首先，酒店消防控制中心应当熟悉并掌握各类消防设施的使用性能，保证扑救火灾过程中操作有序、准确迅速，同时做好消防值班记录和交接班记录，处理消防报警电话，而且要按时交接班，做好值班记录、设备情况、事故处理等情况的交接手续。其次，无交接班手续，值班人员不得擅自离岗，发现设备故障时，应及时报告，并通知有关部门及时修复；非工作所需，不得使用消控中心内线电话，非消防控制中心值班人员禁止进入值班室；上班时间不准在消控中心抽烟、睡觉、看书报等，离岗应做好交接班手续；发现火灾时，迅速按灭火作战预案紧急处理，并拨打119电话通知公安消防部门并报告部门主管。
（五）消防设施、器材维护管理制度
首先，消防设施日常使用管理由专职管理员负责，专职管理员每日检查消防设施的使用状况，保持设施整洁、卫生、完好；消防设施及消防设备的技术性能的维修保养和定期技术检测由消防工作归口管理部门负责，设专职管理员每日按时检查了解消防设备的运行情况、查看运行记录，听取值班人员意见，发现异常及时安排维修，使设备保持完好的技术状态。
其次，消防设施和消防设备要定期进行测试。烟、温感报警系统的测试由消防工作归口管理部门负责组织实施，保安部参加，每个烟、温感探头至少每年轮测一次；消防水泵、喷淋水泵、水幕水泵每月试开泵一次，检查其是否完整好用；正压送风、防排烟系统每半年检测一次；室内消火栓、喷淋泄水测试每季度一次；其它消防设备的测试，根据不同情况决定测试时间。
再次，在消防器材管理方面，每年在冬防、夏防期间定期两次对灭火器进行普查换药；派专人管理，定期巡查消防器材，保证处于完好状态；对消防器材应经常检查，发现丢失、损坏应立即补充并上报领导，各部门的消防器材由本部门管理，并指定专人负责。
（六）火灾隐患整改制度的完善
2022年X月XX日上午，xx区应急管理局联合区商务局、区消防大队、区建筑工程服务中心、区市场监督管理局等安委会成员单位，对xxx开展安全生产执法检查。各单位领导要求企业要高度重视安全生产，要时刻关注顾客的安全问题，要加大安全投入，要完善安全管理机构和制度，要落实企业安全区主体责任，要加大安全隐患排查力度，把隐患及时消除在萌芽状态
该商业处于整体未完工状态，负三层到4层商场已投入使用，5层以上的写字楼、公寓和酒店尚未完工，处于安装玻璃阶段，xxx具有整体工程量大、人流量大、安全隐患多、风险高、社会关注度高等特点。根据区政府“三定方案”要求各部门按照各自职责分工分别对xxx进行安全检查，不留死角，对发现的问题，要求xxx彻底整改。检查内容主要有：应急预案、应急演练、安全培训、特种作业持证上岗情况、安全管理制度、特种设备验收备案、消防验收、消防设备配备运营、吊篮施工方案专家论证等方面，现场共发现12项安全问题，责令限期整改12项。具体问题如下：
（一）区商务局对佳和购物广场进行安全检查，发现如下问题：
1、该企业应急预案编制不完善，无专家评审意见；
2、应急演练记录不完善。
（二）区应急管理局对佳和购物广场进行安全检查，发现如下问题：
1、配电室未安装挡鼠板、无绝缘垫、无应急灯；
2、未制定从业人员年度安全培训计划；
3、新员工三级安全教育培训档案不完善；
4、安全管理制度不完善，如缺少安全培训管理制度、安全隐患排查治理制度等。
（三）区消防救援大队对佳和购物广场进行安全检查，发现如下问题：
1、个别防火门未保持常闭。
（四）区建筑工程服务中心对佳和购物广场进行安全检查，发现如下问题：
1、塔楼防护区域只有顾客安全通道，未设置施工人员安全通道和商品货物进出通道；
2、酒店南侧平台处物料存放较乱，需规整按要求码放；
3、开工前需要全面排查电动吊篮的用电安全和吊篮安全性能。
该项目暂不具备开工条件，待该项目将以上问题整改完毕后，我单位将组织专家进行验收，验收通过后，该项目方可进行施工。
（五）区市场监督管理局安全检查，发现的问题如下：
**用自己的青春和汗水体验着追求理想的艰辛与幸福，展现着自己人生的价值。天星国际酒店作为建昌县唯一的一家国际品牌酒店，他深知酒店消防安全工作的重要性。他始终坚持将消防安全工作列在酒店安全工作的首要地位，防患于未然。并且与建昌县消防大队建立了长久的军民共建关系。半年来，在建昌县消防大队的监督和指导下，酒店排除了一切火灾隐患，没有发生一起火灾事故，酒店的消防安全工作得到上级各行政职能部门领导的高度评价。
**不仅对消防工作尽职尽责、兢兢业业，他还是一名积极投身于社会公益事业的消防志愿者，他的追求就是将消防知识传播到各个角落，让每个人都熟知消防知识，防患于未然。
一、过硬的业务本领
多年来，**从思想上、作风上加强自身建设，恪尽职守、竭诚奉献、辛勤工作。自从他担任酒店的消防安全重任以来，就始终坚持将消防安全工作作为酒店安全工作的头等大事来抓，成立了以总经理为组长，酒店中层领导、各部门负责人为组员的消防安全工作领导小组，坚决贯彻执行各项消防安全工作法规、文件，做到消防安全工作无漏洞，使消防安全工作深入人心。
为做好2010年旅游黄金期间的消防安全管理工作，确保各大旅行社入住的安全，防止在入住酒店期间出现消防安全事故，**提前半个月的时间完善酒店内的各项消防安全制度及应急预案，同时结合酒店实际情况，进行预案演练，深化安全检查。以此提高酒店员工接警、报警、现场控制、紧急处置的能力，做到遇突发事件从容应对，处置得当。在各大旅行社入住期间**始终坚守在自己的工作岗位上，放弃了很多和正在热恋中的女友的宝贵时间，每天吃住在酒店，直到进入酒店入住淡季。
为了消灭消防安全隐患，**邀请建昌县消防大队防火科李亮警官到酒店帮助检查各个部门及每个客房和机房等处的消防安全情况，对发现的问题立即整改，直到达到消防安全标准为止。在2010年7月份将酒店所有灭火器、消防栓、消防水池、应急照明灯等消防器材进行维修与更新，确保了消防器材的正常使用。
二、丰富的消防知识
多年的知识积淀和实际经验，让**有了丰富的消防知识。自从**走进该酒店就制定了《建昌县天星国际酒店消防安全工作应急预案》、《火灾事故应急处理办法》，不但明确了各岗位人员的职责和工作任务，而且详细的提出了出现火灾事故的一系列处理办法，使酒店消防安全工作得到了制度上的保障。每逢节假日，**都率领消防安全工作领导小组成员，对酒店内所有安全设施进行逐一检查，发现问题立即整改。同时为了真正使消防安全工作落到实处，还将每个人的消防安全工作情况纳入到年终考核，在实行全员聘任时实行消防安全工作一票否决制。
为增强全体员工消防安全知识，使酒店员工熟知一旦发生火灾事故时的处理办法。**为酒店制定了每年组织四次以上专业的消防安全教育计划。并在今年8月份邀请建昌县消防大队李亮同志到酒店对全体员工进行消防知识培训。同时，酒店每年都组织四次以上的消防演练，同时不定期的进行各类灭火器和消防栓等消防器材的使用方法培训、发生火灾事故时的逃生自救办法等。不但使员工掌握了一定的火灾自救、处理办法，而且通过员工的宣传，将消防安全知识带入了千家万户，推动了全县消防安全工作的顺利开展，得到了社会各界的好评。
三、传播消防知识的使者
机构设置
安全委员会是酒店安全管理工作的领导决策机构和群众性组织．其主要目的是在总经理领导下，依靠群众做好酒店安全保卫工作，酒店安全委员会下设消防安全委员会及突发事件应急处理小组；酒店保安部既是安全委员会的常设办事机构，又是全面负责酒店安全工作的行政管理职能部门，安全委员会的机构设置采用以下办法：
1．酒店安全委员会设主任1人，由总经理担任，副主任2人，由主管酒店安全工作的总经理助理1名，保安部队长1人担任，委员若干人，由部门经理或部门主管担任。
2．酒店消防安全委员会在安全委员会领导下开展工作。设主任1人，由总经理担任，副主任1人，由主管酒店安全工作的保安部队长担任，委员若干，由各部门经理和保安部消防员担任；消防安全委员会负责全店群众性防火安全管理工作，办公室设在保安部，负责具体工作，消防安全委员会建立健全酒店义务消防队，义务消防队由保安部消防员负责，各部门建立义务消防队分队，负责紧急火情时的抢救工作。
3.、突发事件应急处理小组：组长：总经理。副组长：总经理助理、保安部队长。成员：房务部经理、办公室主任、财务部经理、工程部主管。发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由总值班经理负责处理。
二．酒店安全委员会的工作内容
1．制定和实施酒店安全奖惩条例，领导各治保小组开展安全保卫工作。
2．对违反安全制度的现象，提出批评，发出隐患通知书，并监督整改。
3．对违反法纪的员工提出处理意见，劝阻和制止违反治安管理的行为。
4．以防火、防盗、防破坏、防事故为中心，落实各项防范工作和防范措施。
5．指导和监督各部门建立健全各项安全制度，并定期检查落实情况。
6．对职工进行法制教育和安全教育，教育职工遵纪守法，并结合服务做好安全工作。
7．组织安全竞赛活动，发动和依靠全体员工做好安全工作。
三．消防安全委员会各级防火安全责任制
1．酒店消防安全工作的组织、领导由总经理兼消防安全委员会主任负责，副主任协助。
2．各部门员工消防安全意识的形成，素质的提高；对员工中出现的不安全隐患和火灾事故的教育、管理和处罚，由各部门经理兼消防安全委员会委员负责。
3．酒店机房和各种设备、设施的消防安全工作由工程部人员负责。
4．酒店消防、报警系统的管理、运用由保安部队长负责。
5．各部门办公室、库房、宿舍等区域的消防安全工作，由各主管部门经理负责。
6．酒店大厅及客房的消防安全工作由客房部经理负责。
7．厨房的消防安全工作由办公室主任负责。
8．酒店长包房、办公区域、施工现场、停车场及公共区域的消防安全工作，由保安部队长负责。
9．保安部消防队长和总经办共同负责对全店员工进行消防知识培训和轻便消防器材的操作使用，对义务消防队员进行定期培训和考核。
四、处理各种突发事件应急措施
（一）抢劫案件应急措施
（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警。
（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。
（3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。
（4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。
（5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给
公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。（6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。
（7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。
（二）绑架人质案件应急措施
（1）当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安部报告。
（2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。
（3）在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。
（4）尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。
（5）保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。
（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。
（三）斗殴案件应急措施
1、预防措施
(1)保安部加强对大厅、楼道、娱乐场所的巡视，对成群结伴的人员注意观察，从中发现闹事苗头，加以制止。
(2)服务员在工作中如发现有可疑之处，应立即报告保安部。
2、报警
（1）一旦发现打架斗殴流氓滋扰事件，在场的服务员要及时打电话报告保安部，并通知在岗保安员控制事态。
（2）报告人要说明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带凶器，并报清自己的姓名。
处理办法
（1）当酒店内发生斗殴事件时，保安部值班人员接到报警后，迅速到达现场，将斗殴双方分开及劝散围观人群。
（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。
（3）如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。
（4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。
（5）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。
（6）殴斗双方如有受伤情况，应立即送往医院室，请医生进行检查。
（四）食物中毒事件应急措施
在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：
（1）拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并由总经办通知中毒客人的接待单位或家属，并向他们说明情况，协助做好善后工作。
（2）保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。
（3）安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。
（4）将中毒者私人物品登记交与警方。
（5）防止闲杂人员围观。
（6）将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。
（7）发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。
（五）发生爆炸物（恐吓电话）应急措施
（1）接炸弹恐吓电话时处理办法：
a、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。
b、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。
c、如来电者同意，可将电话转给总经理或总值班员。同时通知保安迅速采取行动。
d、如果来电说完就挂断电话，则立即通知总值班员或相关人员，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。
（2）接到电话后处理办法：
a、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、总值班员。
b、总经理、总值班员接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。
c、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。
d、通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行警戒。
e、警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动。
（3）对炸弹搜索的办法：原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。
a、应急处理小组或保安部队长负责指导正当的搜索行动。
b、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。
c、如发现情况，应及时报告应急小组或保安部队长。保安部队长接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。
d、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。
（4）事件处理中与有关部门的工作
a、应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。
b、妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。
c、配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。
d、如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将电话转给应急处理小组成员。
e、酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。
f、保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。
g、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。
j、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现场。保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。
h、如发生意外有人员受伤时，办公室负责组织人员抢救和疏散。
i、如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作。
（六）对爆炸物及可疑爆炸物管理规范
1、发现报警
(1)酒店员工发现爆炸或可疑爆炸物，应立即打电话报告总机话务员，话务员接到报警要问清时间、地点及情况，报案人姓名、部门、部位。
(2)话务员按下列顺序通知有关人员到场：一是保安部队长、工程部人员、大堂经理；二是总经理或副总经理、值班经理；三是房务部经理。同时填写“爆炸物及报警电话记录”。
2、各部门处理规范：
(1)工程部，关闭附近由于爆炸可能引起恶性重大事故的设备，撤走现场附近可以搬动的贵重物品及设备。
(2)保安部立即组织人员去现场，以爆炸物为中心在附近25米半径内疏散人员并设置临时警戒线，任何人不得擅自入内。
①打电话向公安局报案，待公安人员到场后，协助公安人员排除爆炸物并进行调查。
②向酒店领导汇报现场情况，积极配合做好各项工作，并组织有关人员做好灭火及抢救伤员的准备。
③对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患，同时询问并做好记录。
（七）火灾事故处理
任何人在酒店发现糊味、烟火、或有不正常热度等情况，都有责任及时报警，处理方法：
1、发
现火情打店内报警电话，报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位。2、视火情况有可能应先灭火，然后报消防中心，并保护好现场，如火情不允许，应立即打碎墙上的报警装置报警，同时拿上本区域的轻便灭火器进行自救灭火。
3、发现火情时不要慌张，不要高声喊叫，应沉着迅速报告酒店总指挥，决定后才能打119报警电话。
火情通报：
1、消防中心接警后，立即通知电话总机，告之火情已确认，然后按程序进行操作。其余人员应立即赶赴现场扑火。
2、总机应按以下顺序迅速通知有关部门：
保安部、工程部、总经理或副总经理或值班经理、客房部、着火部门及其它部门。
指挥机构：
发生火灾时应迅速组成领导小组，负责组织指挥灭火自救工作，小组成员：由总经理、值班经理、保安部队长、工程部人员、房务部经理等组成。
主要任务是：
1、组织指挥救火，视火情是否向“119”报警。
2、视火势，决定是否关闭送风机组或回风机组；是否切断电源和气源；
3、视火情决定是否疏散命令。
（1）消防负责人向队员简单介绍火情，分配任务。
（2）队员推消防车或其它灭火器材，乘消防电梯赶赴火灾现场。
（3）迅速派两名队员沿疏散楼梯小心上楼，观察情况，认为安全，可使用消防电梯将灭火器材送到出事楼层，然后将消防电梯送回一层，供消防队和其他人使用。
（4）迅速组织队员按救火程序实施灭火，并将工作进展情况随时报指挥部。
各部门应采取的行动：
（1）保安部：
①保安部队长携带对讲机、迅速到消防中心，接受救险总指挥部的指令。
②消防人员及办公室除一人留守外，其余人均携带手电筒，对讲机，迅速赶到现场，保安领班带领保安员维持秩序，控制酒店大门，阻止外人进入酒店以防不测。
（2）工程部：工程部人员迅速到消防中心，接受指令。工程部各部位员工坚守工作岗位，做好各种工作准备。其余员工立刻赶到现场进行救火。
（3）房务部
①部门经理赶到消防中心接受指令。
②主管或服务人员带万能钥匙赶到现场待命。
③服务中心留一人值班，及时向救险总指挥部报告失火楼层住的客人人数。
（3）其他部门
①接通知后，各部留足岗位人员后，其余人员在本岗位待命。
②有条不紊地整理帐目、文件、资料等，上锁锁好，准备好疏散。
4．必要时的客人疏散，根据火情决定是否需要全面疏散客人，疏散命令由总指挥下达，具体实施办法是
（1）消防控制中心负责用紧急广播通知，先通知着火层上面一层，其次是着火层下面一层，第三是着火层以上逐层广播，通知时千万不得将紧急广播同时全部打开。
（2）总经办主任、房务部经理负责组织客房服务员引导客人疏散，将疏散下来的客人安排在安全地点。
8．与专业消防队配合，如果巳向消防局“119”台报警，各部门应密切配合专业消防队行动，具体办法是
(1)各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应原地待命，等侯指示
(2)保安部，负责维持好门前秩序，根据情况疏导门前车辆，以便消防队顺利到位
(3)房务部，应派人到门前引导消防队到出事现场
(4)工程部，派人到门前，在消防队到场后，介绍消防水源和消防系统情况，并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气。
(5)专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。
5．善后处理工作，火灾扑灭后，要做好以下善后工作：
(1)全面疏散后，各部门要清点自己人员，看是否全部撤出危险区域，客房部要清点客人，防止遗漏。
(2)总经办视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系。(3)餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。
(3)工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其它消防设备，并使所有的消防设施恢复正常。
(5)保安部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。
6．实施中的注意事项：
(1)当火情由酒店自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关。
(2)总指挥部设在消防中心，总指挥由总经理或值班经理担任，所有命令由其下达
(3)火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言，准确报告情况。
(4)总经办、房务部在实施疏散计划时，要将客人从防火梯疏散，绝对不要等待电梯，电梯只供消防队员使用。要防止不知火情危险的客人再回到他们的房间，疏散中不能停留以免堵塞通路
(5)客房服务员负责指导、检查疏散情况，检查内容包括：房间、洗澡间是否留有未听到疏散通知的人，是否留有行动不便的客人，是否留有未熄灭烟头和未关闭的灯，主要出入口是否关闭。
（八）诈骗行为的防范与处理
预防住店行骗
（1）总台服务员严格登记手续，认真审核住店宾客的证件。
（2）有必要时宾客的证件可复印发现问题时备用。
（3）收银员接受支票时，须核实支票单位与持票人单位是否统一，否则不接受。发现可疑立即通知保安部予以扣留审查。
（4）住客费用超过3000元时，财务部须派送催帐单，无正当理由不付款者，不得继续留住。
（5）发现宾客违反上述规定，并有诈骗迹象，保安部将予以扣留审查，并上报公安机关。
预防假信用卡、假币行骗：
（1）财务部应对收银员进行专业知识培训，熟练掌握辨别真假信用卡和识别假币的专业知识和技能。
（2）收银员必须熟悉各银行通报的黑名单。
（3）收银员必须严格按照信用卡的检验程序，认真检验信用卡的有效期和卡上特有标志。
（4）认真鉴别货币的真伪，特别对大面值的货币进行认真检验。
（5）发现有人使用“黑名单”上的信用卡或假信用卡、假币，接待人员应稳住对方，并立即通知保安部将人扣留审查，必要时上报公安机关。
（九）对精神病，上访人员，闹事人员的防范与处理应急措施
重点防范
(1)酒店等重要部位由保安部负责巡视，对公共区域的可疑人员进行盘问。确保酒店及公共区域安全
(2)发现可疑人员，采取观察、谈话等方式探明来人是否有异常情况，同时应控制并予以妥善处理。
内部配合：
酒店人员密切配合，组成内部防范系统，加强巡视。发现精神病人、或其他闹事人员。
处理办法：
1、通过劝说或强制等办法制服来人，以免事态扩大。
2、迅速将来人带入办公室或无客人区域，查明来人身份、来意，工作单位及住址。
3、通知保安部或值班经理，必要时送交公安
机关处理。4、尽量不惊扰客人，采取相应手段，将闹事苗头迅速制止，控制在一定范围，避免造成不良影响。
五、安全事故报案管理
1、店内发生凶杀、抢劫、，重大盗窃、诈骗以及其它恶性刑事案件时，员工一旦发现应在5分钟内向保安部报案，保安部接报后迅速赶赴发案现场，查明情况，保护现场，并立即请示店领导及直接向市公安局报案。
2、店内发生盗窃、打架斗殴，流氓、毁坏公共财物等治安案件时，员工一旦发现，应立即报案并保护好现场，保安部接报案后，应迅速赶到现场，进行调查处理，并视情况紧急程度决定立即汇报或事后汇报。
3、住店宾客向大堂经理及值班经理投诉中提出的各类案件，大堂经理必须让客人填写报案表，同时在5分钟内向保安部报案。
一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩
酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。
1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等
相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为万元，比去年超额万元，超幅为%；其中客房收入为万元，写字间收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。全年客房平均出租率为%，年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。
2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、
能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为万元，经营利润率为%，比去年分别增加万元和%。其中，人工成本为万元，能源费用为万元，物料消耗为万元，分别占酒店总收入的%、%、%。比年初预定指标分别降低了%、%、%。
3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”
4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。
二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观
酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓工作
在今年抓“三标一体”6S管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了工作。
（一）以效益为目标，抓好销售工作
1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。
2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。
3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元，升幅约为%。
4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的%提高到%，最高日创收为元，最高日平均房价为元；全年接待宾客万人次，接待外宾万人次。
5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约起，为酒店减少经济损失约元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收万元，比上半年增额万元，增幅约为%。
（二）以改革为动力，抓好餐饮工作
1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响；另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。
2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。
3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。
另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人批，计多桌，约人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。
（三）以客户为重点，抓好物业工作
1、耐心售房。如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，于是他们看中了3322房，离台口近18平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率达到了%，超过了去年同期水平。
2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉；房顶漏水了，投诉；发现有人私自动用公司的用品了，投诉；冬天到了，暖气不热了，投诉；就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。
3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。
（四）以质量为前提，抓好客房工作
1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。
2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间间，不符人员人。客务部共查出不安全隐患起（客人未关门、关窗起；不符合酒店电器使用规定起）。
（五）以“六防”为内容，抓好安保工作。
1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共份、及时签订安全协议书约份。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。
2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统个报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。
（六）以降耗为核心，抓好维保工作
1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神，酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。
2、抢修维修。维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。
3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。
（七）以精干为原则，抓好人事工作
1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初
名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减10名编制，并未影响酒店及部门工作。
2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员结构。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，联系职校，招聘录用实习生人次；登报次、网上招聘次，共计招聘人次。
（八）以“准则”为参照，抓好培训工作
1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工待客基本行为准则》20字内容，由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训余批，约人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英语授课。上半年人事培训部每周
二、四下午2小时，定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训；下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核，促进了待客服务人员学习英语的自觉性。
3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划，自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题，天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训；主管、领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质提高了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。一年来，各部门共自行组织培训批，约人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，评出了客房第一名**，第二名**，第三名**；前厅第一名**，第二名**，第三名**；餐厅第一名**，第二名**，第三名**；厨房第一名**玮，第二名**，第三名**。酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。
四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题
一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。
1、设施设备不尽完善。
2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不
一、参差不齐；二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”；三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。
一、工作目标
充分认识当前旅游安全形势的严峻性。按照“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，全面深入排查治理各种旅游行业内安全隐患，解决存在的突出问题，进一步健全各项安全规章制度，强化冬季旅游安全防范措施，提高旅游安全管理水平，确保冬季旅游市场安全运转形势稳定。
二、检查范围
全市各A级旅游景区、景点；旅行社；星级酒店。
三、时间安排
此次冬季旅游安全大检查从11月22日至12月10日，分三个阶段进行。
第一阶段：企业自查（11月22日至11月30日）。各涉旅企业依据冬季旅游特点积极开展安全生产自查自纠活动，切实摸清自身生产安全事故隐患情况，对自查自纠活动中发现的问题和隐患要立即整改，一时难以整改的，要制定整改方案，切实做到整改措施、期限、资金、责任人、应急预案“五落实”。
第二阶段：系统排查（12月1日—5日）。景区、景点、星级酒店及涉旅企业各主管部门在企业自查的基础上进行拉网式排查。对发现的安全隐患督促落实整改，对存在重大事故隐患不能确保安全生产的，要从重处罚、严格问责，必要时要责令企业立即停产整改，确保措施落实到现场、惩处手段落实到实际，消除隐患、不留后患。
第三阶段：重点检查（12月5日—10日）。市旅服局联合安监、消防等部门对景区景点、旅行社及星级酒店进行重点检查。在检查中严格执法，发现问题及时责令整改，确保安全隐患及时消除。
四、检查内容
1、旅游经营单位是否依法成立了安全管理机构；是否结合实际建立了冬季旅游安全应急预案并进行了培训和演练；是否针对可能出现的大雾、冰雪及强降温等恶劣天气制定专项应急预案并具备可操作性；是否建立完善应急协调联动机制和快速反应机制；是否按照《省安全生产事故报告及调查处理办法》的规定制定相应的应急机制；是否建立了旅游安全生产责任追究制度，形成了旅游安全生产责任网络；是否结合实际组织冬季旅游安全知识和技能的教育培训；旅游企业职工是否掌握了岗位要求的安全工作技能，特种人员是否持有上岗证。
2、旅游景区景点的危险路段、不安全区域、有风险的旅游项目出入口安全警示标示的设置是否规范、清晰、醒目、完善；防火、防盗、防冻、防滑、防停电、防塌方、防滑坡，防强降雪等急救设施、设备是否齐全、有效；冰雪项目设施、设备及特种游乐设施是否按规定定期接受质检部门的检验检测，取得合格证书；安全巡查人员是否及时到位，能否认真履行职责；安全值守人员通讯是否畅通。
3、旅行社是否存在租用无资质、无安全保证、无保险的交通工具；导游人员是否进行过安全培训，能熟练掌握应急预案和安全工作技能；是否按规定购买了旅行社责任险并向旅游者介绍旅游意外险。
4、旅游饭店是否做到“四防”，即防火、防盗、防爆、防食物中毒，保障饭店安全运营；安全监控系统是否齐备、有效；安全提示是否规范、醒目；阳台、门窗防护措施是否达到规定要求；消防设施设备是否齐备、有效；消防通道是否存在堵塞和锁闭问题；安保人员是否认真履行职责。
5、旅游车船是否按规定通过交通部门的检测检查，驾驶人员是否依法取得资格证书；消防、救生设备配置是否齐备、有效；上下码头的安全防护栏等安全设施、警示标志是否规范、完备，安保人员能否坚持到位，有无擅离职守等问题。
五、工作要求
（一）高度重视，切实加强组织领导。此次安全生产大检查大排查活动要牢固树立“谁主管、谁负责”的原则，层层明确，落实责任。主管部门要切实开展系统排查工作，对系统排查出的安全隐患要立即进行整改，并制定整改方案确保整改工作落到实处。
1、第三季度接到管理中心《关于加强食品卫生安全的紧急通知》后，我嘉诚公司首先成立了食品卫生安全检查小组，明确了任务，并对工作区和设备、库房进行了责任区、责任人的划分，使安全责任和卫生区的责任落实到位到人，强化了员工的安全意识和责任意识。
2、健全、完善有关食品卫生安全工作制度，在基础上制定了《食品卫生安全预防措施》，《食品卫生中毒预案》，建立了食品卫生安全检查制度，完善了食品采购，入库检查制度，做到层层把关，责任到人。
3、为使食品卫生工作能够更加明晰，明确，保证各项岗位职责与操作规程更加规范，因而制作了各类制度牌15块并张贴上墙;改造，新增食品存放加工等部位的设备设施，把陈旧的洗碗池更换上了不锈钢池，还增加了两个凉菜间，还安装上了空调和紫外线消毒灯，还把后厨不规范的线路和开关重新进行了改造。
4、各公寓、平房、办公楼除了每周两次的班组安全学习外，这个季度，各部门每周又增加了关于“服务礼仪，职业道德”的电教课，并制作了300张温馨提示“节约用电，小心地滑”;对新来的员工进行了安全知识培训，除每周日检查外我公司针对各部门进行了一次安全卫生大检查，每月一次针对员工进行安全常识和如何正确使用消防器材进行抽考。
5、锅炉班、维修班、综合班，第三季度除了每周二次的班组安全学习以外，我们特意在八月份组织每周一次的电视电教课，内容包括“礼貌礼节”“职业道德”;锅炉班八月份对东院锅炉房陈旧的管道和设施进行了除锈补漆工作;维修班每周二次对箱变和配电室进行安全检查和打扫卫生，发现隐患及时处理，并制作了“安全管理流程图”1块，“燃气泄漏应急处理流程图”2块，“火警应急处理流程图”2块，“消防应急处理流程图”1块。
6、我公司每月1号对整个联合基地274个灭火器，76个消防栓进行检查，并填写卡片。8月份我公司进行一次消防疏散演练和“安康杯”消防疏散演练签名活动，参加人数：117人次;还对全体员工进行了一次关于“安全知识”，“服务礼仪、职业道德、职业技能”的考试，参加人数103人，还进行一次“安全知识”的电教课，参加人数：118人次。
小结：从第三季度的“安全生产”工作来看，我公司在今后的工作中仍然把“安全生产”做为主题，逐步推行“以人为本，预防为主”“预防为主，防消结合”的安全管理模式，安全管理从事后被动变为事前主动，从专人管理转变为全员管理，今后除了继续开展消防演练和疏散演练、设备安全大检查、现场隐患大排查等系列活动外，重点推行，安全知识竞赛和演讲，安全座谈会等安全文化建设活动，从而营造人人重视安全，人人维护安全，时时处处安全的和谐氛围。
年终工作总结范文
经朋友介绍，我按期来到方圆快捷酒店工作，带着对第一份工作的热情，我走上了我人生的第一个工作岗位——前台接待，方圆快捷酒店共145间房，相对郑州来说客房间数还算不错的对于每个酒店来说都是一样的，前厅部是整个的酒店的核心，也应该是酒店的脸面，因此对于工作人员的要求比较高，尤其是前台接待，形象是一方面，另外个人素质也是很重要，个人素质包括语言能力和接人待物的应变能力，以及处理突发事件的态度，是整个酒店的信息中心，绝大部分的客人从这里获取酒店的信息，所以工作人员必须对酒店的信息有很好的了解。总结起来可以用以下五条来阐述：
1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人提供服务、在服务中对客语言方面等。
2、前台人员也因该的楼层人员共同合作、团结起来这样才有利于酒店的利益。
3、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办理入住登记在客人住店期间为客人提供的一系列服务包括行李寄存，问询，最后是为客人办理核对信息并与客人交流。
4、语言方面。在前台平时对客服务中禁止对客人使用本土方言，为什么呢?1、是对客人不尊重。2、是降低了个人素质和酒店带来了不好的影响，所以时刻运用普通话是工作中的基本要求。
叙述如下：现将2011年工作作以总结。
一、基础工作：
工作协调能力差，刚接手保安部时发现部门内员工工作态度不积极。工作责任心不强，时常出现缺岗、漏岗、打瞌睡、工作没有部署、该管的不管、该问的不问、该做的不做和人员工作机动性不灵活等现象。经过近一个月的观察和思考，决定先从员工的心态入手。调节员工的工作心态，积极相互沟通，帮助员工树立对工作的自信心和培养员工的团队意识、业务技能。工作中不断激励员工不断培养员工，互相取长补短。作为部门主管，自身坚持做到以身作则，坚持做到干工作领导冲在最前面。对工作积极、努力学习的保安员适当给予奖励。对不求上进、消极怠工的人员一律从本部门清除，绝不留情。另外严把应聘人员面试这道关，严格做到达不到保安部用人标准的应聘人员坚决不用并适当的给予新员工工作压力，使其尽快适应工作岗位，而且做到分级管理，层层细化。
以上工作方法在得到很大成效的同时又为日后的各项工作奠定了良好基础。
保安部全体员工自2011年1月1日至2011年12月10日除本部门日常工作外协助各部门完成点餐传菜、搬运物品、场地施工、抢险救灾等各项临时任务共计457次，就是凭着稳定良好的工作心态。处理客人投诉3起，协助公安部门进行治安工作6次，处理宾馆员工民事案件1起，接待治安消防关系单位检查工作13次，参加市消防培训1次，参加各个市、区消防治安会议11次。此外圆满完成2011年集团行政管理中心举办的百日安全活动和2011年11月12日至11月22日为期11天的监控器安装监督工作，受到酒店管理公司总经办、宾馆各个部门和各个关系单位的一致好评。
二、文书登记：
小至本部门的各项资料。从2011年1月6日至2011年3月31日，保安部涉及到工作范围大到整个宾馆的安全消防。结合宾馆实际工作需要先后建立和修改了保安部值班登记本、保安部停车登记本、客人行李存取登记本、消防设备检查记录表和宾馆安全防火预案、宾馆火灾紧急扑救预案、宾馆突发事件应急预案。所有文书登记在使用的同时，会不断的根据实际需要进行整改。各个登记本在用完后经过部门主管检查，一律进行整理和保存。
各个部门员工更换比较频繁，目前因为酒店管理公司乃社会服务行业。2011年11月中旬我拟定了消防培训资料，并亲手制作了幻灯片教学模板。决定在2009年世界大学生运动会到来之前，结合酒店管理公司建筑实际情况对酒店管理公司所有员工进行一次消防培训。目的让所有员工知晓火灾的危害和应急处置，熟悉酒店管理公司消防组织机构，熟知身处的岗位在发生火灾时应该做些什么和怎样去做。
三、存在主要问题：
主要表现在礼节礼貌和保安部所使用设备的一般保养两个方面。2009年加大保安部新老员工培训力度的同时，12011年全年保安部员工培训力度不够。开始修改培训资料。而且根据实际情况拟定新的保安部设备保养和故障登记，做到使用前上报审批，使用后列入移交。
主要体验在保安员病假和事假的请假制度上，2保安部管理工作应扩大人性化管理制度。避免管理被动性和机械性。
严格分级管理的原则下严格分级部署工作。使分级部署的工作落实到每天和每人，3工作秩序不够严禁。将分级部署工作重视程度提升为考核重要依据。
尝试改变以往的管理模式和管理制度，4上报总经办。扭转管理这个词语的概念，真正做到以思想和行动灵活的领导员工。
论文关键词群体性事件导火索行政决策机制
群体性事件是指由某些社会矛盾引发，特定群体或不特定多数人聚合临时形成的偶合群体，通过没有合法依据的规模性聚集、对社会造成负面影响的群体活动、发生多数人间语言行为或肢体行为上的冲突等群体行为的方式，或表达诉求和主张，或直接争取和维护自身利益，或发泄不满、制造影响，因而对社会秩序和社会稳定造成负面重大影响的各种事件。群体性事件突发，社会秩序遭到暂时性的严重破坏，社会渴望迅速恢复常态，要求政府增强紧急状态的应对能力，快速集合力量，处置灾情，恢复社会秩序。
群体性事件特征综述：第一，群体性事件的诱因是某些社会的热点、难点焦点社会问题，矛盾，人民内部矛盾是引发群体性事件的主要诱因，第二，群体性事件的主体是特定群体或不特定的多数人聚合临时形成的偶合群体。第三，群体性事件表现方式是非理性、非正统集群行为或称为群体行为的方式。第四，群体性事件的动机是主动表达出来的。
一、群体性事件发生现状及其处置情况分析
就四川而言，最近几年已经出现多起比较引人注目的重大群体性事件：一是万源事件；二是大竹莱仕德酒店被烧事件；三是广安市出现的医患纠纷事件。还有多起未被外界知晓，没有对外宣传的群体性事件：例如：2007年8月23日，千名退伍转业军人到省委省政府聚集事件（新华社内参有报道）以及笔者见到的且隔三差五就有到成都市委、市政府或者信访办公室群访案件等，这些都凸现了现阶段群体性事件的重大与紧迫。这是四川省经济发展比较迅速，贫富分化加剧，需要解决的纠纷比较多，社会矛盾比较复杂，群体性事件时有发生，主要有以下几类：
第一，调节社会的规则复杂化，相互之间冲突，导致利益相关方对事件应该适用的规则争执不休，引起群体性事件。案例：某企业工人曲某，多年请病假，企业效益不好，处理也不规范，后来，企业改制，他已满55岁，根据国家法律规定，年满55周岁的企业单位员工可以按照规定退休。企业此时改制，企业员工可以取得相应的股份，该工人可以取得相应的股份，同时，按照国家的规定，他可以获得社保等。但企业改制时章程规定，病退工人承诺放弃公司股份后可以把他转入社会保障，享受退休待遇。该几个工人据此跟公司签定工人放弃股份并纳入社会保障的协议。几年后，几个工人发现自己是可以正常退休，可以不放弃股份并享受退休待遇的。于是，合伙上访，但目前法律规定对企业改制中的问题不立案，于是，形成多年多次上访事件。该事件中公司、工人、法律规定等存在不一致的地方，各方利益主体都积极寻找并使用对自己最有利的规则，适用不同规则，处理效果完全不一样，规则冲突形成利益调节冲突，权威性差的裁判机制缺乏情形下，只会形成更多的矛盾和纠纷并恶性损害裁判权威。
第二，案件处置中公权力行使有不公正嫌疑，导致一方当事人和相关群众分际而把事情闹大，造成群体性事件。案例：《四川大竹强奸致死案引发群体性事件民警涉案》，2006年12月30日凌晨4时许，大竹县莱仕德商务酒店员工杨代莉在送至大竹县人民医院救治无效后死亡，死因不明。该县公安局随即组织力量对案件展开了调查和侦破。2007年1月15日下午，死者亲属及数百名群众到莱仕德酒店门前聚集，要求尽快查明死因。1月17日下午4时许，少数人员冲入酒店，与酒店员工发生冲突，引发了打砸烧，烧毁酒店，损失三、四千万元。后经省市县公安机关、纪检部门的初步侦察和调查，涉嫌强奸的犯罪嫌疑人刘持坤（系莱仕德酒店员工）已被刑事拘留，涉嫌违规参与该酒店经营的民警徐达祥已被部门“双规”。“莱仕德商务酒店”被烧事件，损失财产巨大，社会影响恶劣。还有意外事故案件处理过程中，利益相关方故意损害对方利益，公权力行使不公正或难以让人感到公正，导致利益受损方鼓动无直接相关利益者，引发群体性事件。2006年，都江堰市一个警车撞死一对未成年堂兄妹，警方没有公开处理肇事司机，死者家属四处上告，每次到成都市政府上访，其捶胸顿足的哭诉总会吸引不少过路群众。法律对公权力行使虽有时效、期限、回避等制度规定，但这些点滴制度在汪洋大海的人情社会中几乎全被淹没，冲突便发生。
第三，涉法群体性事件多数是社会敏感事件，可以并容易引发群众聚集，吸引无直接利益者的眼球和社会的关注。案例：2006年11月7日下午，广安市万盛三街的一个60多岁的老人，买了一瓶农药放在自己的自行车兜里，然后去接自己正在读幼儿班的孙子，年仅四岁的孙子放学了因为口渴，看到自己爷爷的自行车上有一瓶像饮料的东西,拿起就喝了一口，爷爷急了立即把自己的孙子送到了广安市第二人民医院抢救，后死亡，患者认为医院没有及时采取抢救措施致使四岁的小生命就这样离开了人世。医疗纠纷发生后，网上出现各种消息，由此引发了大规模的骚动，引发与公安干警的冲突。2007年8月10日，轰动全国的广安“11.7”事件一审宣判，主犯叶利华、石县琴等人被判2年或6个月不等有期徒刑。医疗纠纷、贫穷人家、幼儿死亡等都是吸引眼球，导致社会关注的敏感字眼。
二、处置群体性事件要求行政决策者有备才无患
赵克认为结构性压力和社会控制力是群体性事件产生的根本原因，而环境场所、诱发因素和行动人员只是事件产生的条件而不是原因，结构性压力是指任何使人感到压抑和紧张的社会状态，如经济萧条、自然灾害等，都刺激人们通过集群行为来解决。社会控制力是指社会制度和文化对人们行为的理性约束力，包括社会制裁、道德舆论和信仰压力等。但笔者认为，利益冲突和公权力监督制约失效是导致群体性事件发生的主要原因，仔细观察上述案例中的群体性事件处理过程，足以思考并逐步认识群体性发生的部分原因，就大竹“莱仕德”酒店被烧案件而言，公权力行使有瑕疵自不待言。（1）公权力行使中存在无法解释的瑕疵。大竹莱仕德酒店被烧一事，该酒店一员工死亡，15天之久，公安机关无法查清事件，当事人愤怒是可以理解的。当事人无法维护自己权利时，伙同部分间接利益者把事件“闹大”，希翼更高的官督办案件，更大的青天插手办案，才有可能维护自己的权利，为死者一个完整的交代。（2）当事人不按照现有法制规则办事。杨代莉死因不明，公安机关迟迟不给明确的结论，死者不瞑目，生者不甘心。杨的父母可以采取的法律措施是提体行政诉讼，状告公安机关“行政不作为”，果真按照这样的法律途径走下去，时间久远，何时可以结案难以预见。（3）当事人如果按照现有法制规则办事，结果“难卜”。
因此，群体性事件爆发，社会公众要求政府紧急应对，在减小社会伤害的情况下，尽快恢复社会秩序。对处置事件的行政决策者提出了高要求：
第一，社会伤害最小化。可以不群体性事件参与人群认为是向政府和社会表达意见和展示力量的一个过程，目前看来是没有政治预谋的社会事件。群体性事件参与者主要目的不是破坏财产和侵犯人权，而是发泄不满。在社会转型和民意端口缺失的情况下，应该设置相应的窗口观察民意发展态势，当然不能用放任破坏的方式显示各方社会力量，政府及时制止事态向坏的方面发展是必然的选择，以分化与控制参与人群情绪，减小社会破坏。要求政府应对中掌握对参与人群的控制力度和防止参与人群情绪失控造成严重的社会人权侵犯和财产损害。
第二，公权力处置及时准确。在2007“广安11·7”事件处置中，笔者访谈得知，街道边的商店经营者说：“如果第一次武警驱散人群后不立即撤走，人群不再次聚集就不得造成火烧医院和武警再次清场时的严重冲突”。武警、公安等人员接受指令驱散聚集人群，是减少现场气氛，缓和态势的必要步骤；社会群体聚集在某处，受到相关事件的感染和人群不满气息蔓延的影响，非常容易做出不理智的破坏行动。可以看出严重群体性事件爆发的地方政府行政决策中失误比较多，控制事态不积极，不准确，导致不满情绪蔓延并造成财产被毁事件。
第三，准确掌控事态，及时恢复社会秩序。笔者调查中得知，许多造成比较严重社会影响，比较大的财产毁损的群体性事件，既是当地社会矛盾积聚后的一次爆发，也是地方政府控制事态不力的结果。对参与群体性事件的当事人分类分析可以知道，通过群体聚集毁坏财物发泄不满的行动是逐渐形成的，即使对社会有不满意情绪需要寻找爆发口的也是少许人，如果及时对直接当事人的公正依法办事，减少或者避免无直接利益冲突者的掺和，信息即使公开宣告，基本不会造成财物毁损事态发生，群众采取毁坏财物方式进行发泄都是事态被一再推拖后的不得已的爆发。因此，要求地方政府行政决策者应该有当机立断的果敢态度，及时回应导火索事件当事人的合法请求并防止对公权力不满情绪产生和蔓延，对社会腐败等可能导致群体性事件失控的恶劣现象和情况给予必要的及时惩办，恢复群众对行政者的信心和正常的社会生活秩序。
三、处置与应对群体性事件行政决策机制构建
（一）构建处置群体性事件行政决策预防体系
群体性事件是一个窗口，一个政府与民众沟通交流的平台，一个救济民众利益的载体，一个表达民众利益诉求的渠道。重要的是要总结经验，完善预防机制，花大力气解决已经存在的和可能出现的群体性事件。要作到这一点，采取“预”字诀为主，为可能出现的矛盾和社会问题做准备，凡事“预则立，不预则废”。采取“预防、预先”等措施，全面干预可能出现的问题，畅通利益诉求渠道，构建设和谐社会。
第一，预防为主。“预则立，不预则废”，预防社会矛盾聚集和难以调和，减少矛盾爆发的可能和机会。第二，预先形成处理复杂、疑难问题的机制和机构。第三，建立社会矛盾预警体系，提高政策制定、实施的警示力度。第四，建立预备措施和群体性工作预备队伍。第五，适当给予弱势群体一定的空间成立自己的利益表达组织，预防意见累加升级
近年来，随着社会经济的快速发展，人们的消费意识已经越来越强烈，各地的快捷酒店业也如雨后春笋般的崛起，快捷酒店的战火已经烧向二三线城市，各品牌相继宣布了在二三线城市的扩张计划。相对于一线城市市场的饱和，二三线城市的潜力市场正成为各快捷酒店品牌新一轮角力的新战场。在强烈的市场竞争情况下，快捷酒店经营者必须对酒店经营环境进行合理的市场调查分析，得出结论，最后拿出针对措施。每个快捷酒店都有其固有的目标市场，例如高星级饭店的销售对象就是政府党政机关、大型企事业单位等。只有明确了目标才能根据目标市场确定酒店在宾客及社会大众心中的形象。快捷酒店业必须使自己的形象及产品区别于其他同类酒店，设法在宾客心中树立起鲜明独特的形象，为此快捷应先有一份清晰的管理方案，为酒店的管理提供坚强的保障。现实的情况是，在快捷酒店加速扩张的同时，快捷酒店扩张面临的挑战也不少。如何在竞争激烈的战场上获得胜利，是摆在每一个快捷酒店面前的重要问题，因此，做好快捷酒店的管理分析就显得非常必要。
二、市场调查与营销管理工作
作为快捷酒店产品的销售，快捷酒店管理者首要了解公司自己身所拥有的产品，顾客已有的产品和顾客所需求的产品，这样才能“对症下药”投其所好的提供服务，全力满足客人的需求。因此，快捷酒店管理者要对酒店产品的市场做以市场调查；这个调查分为两个层面：一个是外部的市场调查，一个是内部的市场调查。
（一）外部的市场调查
外部市场的调查主要是：第一，同行业市场调查。对酒店所处位置为中心点，三公里左右的区域进行全面的摸底调查，调查的内容包括：同行业同类行的酒店的数量，酒店名称，客房数量，是否连锁，所处的位置，是否有网络销售情况，经营情况，入住率，经营的特点特色，客源的情况，销售人员电话，预定电话，周边的交通情况，房型情况等等。第二，与酒店有密切流通行业的市场调查，也是对酒店周边对于支撑酒店发展的流通市场展开调查，如周边的高星级酒店，中型酒店，小旅馆，饭店，车站，娱乐休闲场所，旅行社，旅游景点，商务写字楼，会展中心等。第三，潜在客户的调查。调查内容包括：周边的网吧，居民楼，流动量较大的人群，商场超级，批发中心等等。
（二）内部调查
公司建立客户前台档案资料，对每一位入住的客人进行售前、售中、售后的跟踪调查，征询顾客的需求、不满、建议。建立内部的管理机制，员工可对内部的管理和对外的经营销售提出合理化建议和意见，对于切实有效的意见给予重奖。对内部现有的管理和经营状况进行摸底排查，发现问题。不断思考自身快捷酒店优势在哪？值得推广的亮点在哪？自身快捷酒店劣势在哪？劣势导致的后果在哪？目前的经营存在哪些需要改进的地方？管理存在哪些弊端需要改进？针对所发现的问题及时给予解决处理，优化。
而结合当前快捷酒店行业发展趋势来看，快捷酒店除了打造新型的酒店产品，适应更多的客户需求，吸引更多会员加入快捷酒店行列之外，还需要借助网络开通网上订房系统，以及在国内外各大订房网站的宣传推广。客户可以随时随地的预订快捷连锁酒店的客房，方便快捷。这样不仅可以吸引区域内的市场，还可以吸引更多的区域外潜在消费者。
三、内部的管理优化
作为现代社会的发展，人是主要的发展主体，没有人的存在一切都是静止的。万事以人为本，任何快捷酒店的发展壮大都需要依靠人。一个快捷酒店需要健康的生存壮大必须有一个坚强的团队作为坚强的后盾。
（一）组建快捷酒店战斗的队伍
对现阶段的经营状况和实际需求状况制定合理的人员配置。制定出淡季、旺季的人员配置表，制定人员组织框架和各岗位职责。对现有的人员的人事档案进行整理归档，完善人事制度，制定人员的招聘，入职，晋升，奖励，离职制度。
（二）建立员工培训制度
建立定期的培训制度：对现有的人员进行岗前，岗中培训。培训再上岗。
首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。
其次，不断提高员工的业务素质，因为这是提高快捷酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧。
四、加强对直营店和加盟店的管理
面对日益庞大的加盟店规模，如何确定直营店和加盟店的比例关系，如何在总部直营店的标准化规范与加盟店的自主化想法间取得平衡，是对总部盟主管理能力的一大考验。快捷酒店应该主张通过磨合，在确保总部对加盟店的管理保持在同一个标准化体系下的同时，尊重当地加盟商的自主想法，比如为避免在选址中可能出现的误差，可以让加盟商加入到新店的选址中来。同时，还需要详细加强对加盟店的管理，了解从开业至今的详细经营数据，包括营业收入、支出费用、每间房的净利润，并指导加盟店合理制定出每间房每日直接费用、间接费用；每日营业的支出费用（包括洗涤、水电、维修）；人员费用的支出等。
五、抓好酒店物业和人才管理
近年来，随着城市物业、人力、原材料的价格上涨，使得快捷酒店的开业成本出现了较大幅度的增长，而作为快捷酒店，又无法把价格提升。因此目前的外部环境对快捷连锁酒店的发展和盈利都带来了巨大的挑战。因此快捷连锁酒店在扩张的同时，要努力抢占城市较好的物业。同时，利用快捷酒店建立的IT管理优势，加强酒店管理模式的系统优化，提高员工工作效率，减缓门店压力。
通过酒店人力资源管理，使员工达到：（1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。（2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。（3）人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。（4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。（5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。（6）营造员工队伍的团队精神。（7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。
六、建立安全管理预案
快捷酒店设备应始终处于安全、完好的状态。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，管理人员要定期汇报设备情况，保证住店客人的安全问题。
同时，应建立应急管理预案。酒店运行中，难免出现一些问题，例如火灾，突发等等一些事情。快捷酒店应建立所能够考虑到的所有问题发生后如何处理的紧急处理方法。另外，还应对员工加强安全防范培训，抓好安保人员管理、消防安全检查、酒店安全管理实用技巧等方面的工作，并对快捷酒店安全防范标准操作流程进行具体的培训，如酒店安保员岗位工作分析、安保员5大基础服务流程、12类突发事件应急预案、19项安全管理规范流程、安保员10项服务标准程序等方面的培训。
七、做好快捷酒店的经营管理
第一，加快快捷酒店向现代企业制度的转变，按照商业化运作，建立法人治理结构上，实现所有权与管理权分离。
第二，协调酒店行业管理体制，加强协会和服务组织的作用，为快捷酒店的发展提供指导、交流、协调、自律、服务。
第三，加强与外界的交流，尤其是向一流快捷酒店学习。从设施到使用物品，从电脑硬件到软件，从经营模式到管理服务规范，以及绿色环保等，多向国内外一流的快捷酒店学习。
第四，走集团化的发展道路。快捷酒店集团化的优势在于集合相关资源，既形成规模经济和资金、资本势力，又利于扩张，集中资源做好、做快、做大。快捷酒店可以通过连锁和特许经营的合作模式，确保快捷酒店有品牌、客源、管理质量的保证。所以，国内锦江、新亚、首旅集团，就采取有连锁加特许方式，通过投资或租赁，发展经济型酒店，不断成长和壮大起来。