关键词：AE；人际协调；沟通
中图分类号：J022文献标识码：A文章编号：2095-4115（2013）10-77-2
引言
随着国际广告公司纷纷进驻我国，各种中小型公司也如雨后春笋般建立，广告界的竞争愈加激烈。职场中的生存法则使得AE除了需要专业知识处理工作问题外，还必须提高人际协调的能力，以此在广告界谋求生存和长远发展。
AE，是英语AccountExecutive一词的缩写，它是指在广告公司中执行广告业务的具体负责人。实行“AE”制度，广告公司就必须深入了解广告客户的情况，通过AE来处理协调双方利益，处理协调各个环节人员关系协同合作。在广告公司内部，“AE”其实就是客户，它的职责是：对内制定策略、协调资源、分派工作、监督进程等；对外，与客户进行谈判、联络、提案、收款等。由此可知，一个真正的“AE”，并不像“拉业务”那么简单，他除了要熟悉各方面专业知识能力外，还必须具有处理各方人际关系的能力，这里所说的能力主要指AE协调内部团队关系，处理外部客户关系的技巧。
一、人际协调在内部团队协作中的技巧
（一）坚持执行上级的命令，赢得信任
AE岗位工作繁杂，任务重，有时上级交给AE的任务一定要贯彻执行，不要抱怨它是否让你在本来就忙得不可开交的状态下更加疲惫，你不去执行，问题就出在你的工作态度上。例如，客户经理让AE做一个项目资料收集表，即每天把和项目相关行业的新闻、事件、政策、市场评论等按日期编排，以供今后做策划案时作为影响决策的考虑因素。虽然每天收集资料这个任务很繁琐，但AE也要坚持做，否则客户经理会觉得你连一点小事情都办不好，就不会放心去放手让你做些比较重要的事了，所以AE一定要在这些小事上取得领导的信任，之后客户经理才会给你重要事的委托。但AE也不能表现的只会听命令做事而不会思考问题，听命令做事是必须的，但不要像一台机器，要在这件事上提出自己的想法，多和上级交流，从他们那里学东西。这里的思考不是去否定客户经理的提议而是去改进他的提议，和客户经理一起讨论，在讨论中成长。
（二）面对上级建议，避免过多辩解
面对上级的建议时，不要拼命解释你的好，要用心去听，解释过多会遭到上级的反感，产生物极必反效应，在上级心中留下阴影。如果是个人工作方式上的建议，一定要虚心去听，因为上级领导都是从AE走过来的，对AE的工作比较了解，他们在工作方式上的建议往往是可以提高AE工作效率的经验之谈；如果是工作方向上的指导，例如客户经理在看了AE某个展板文案的工作单后，提议这个展板上的文案规划不应该这样做，而应该如何如何，在大方向不错的情况下，要对提议表示认可，并对客户经理的指导表示感谢，因为在工作中存在表达上的个人偏好，客户经理或客户更希望用自己偏好的表达方式。
另外，做错了事不要为自己找太多理由辩解，虽然错误可能不在自己，辩解只会把自己武装的像只刺猬，为自己树立太多敌人。有时在一件已经做错了的小事上争论是毫无意义的，因为没有多少人在乎那件事的原因，所以根本不应该向客户经理或客户总监提出多条辩解的理由来证明自己的清白，遇到这种事情一笑泯恩仇之后，自己会轻松许多。
（三）协调互助，让团队齐心协力
好的广告是一个团队合作的结果，它是客户、调研、创意、媒介、财务等各部门人员配合的结果。如何让整个团队拧成一股绳朝着一个方向努力是AE协调的结果。所以，如果你想把事情做好，就要先帮助别人把事情做好。不管你自认为你的工作有多独立，它都是团队整体表现的一部分，你不能只顾做好自己的工作，而不管别人做的如何，你必须和所有与这个流程有关的人进行沟通，将他们的因素也考虑进来，才能确保最后的成功。AE要了解同伴，与同伴同甘共苦，并让有能力的团队成员进入角色。比如面对创意人员，AE需要慢慢摸清每个人的脾气，了解他们是幽默的、随意的、拘谨的、还是循规蹈矩的等等。AE是分配给他们工作的人，他们面对工作不免会有些抵触情绪，所以要从他们的性格入手来减轻这些情绪。如面对多次返工时，对比较随意一些的设计就可以鼓动性地说：“真是的，最近那稿子老改动，他就不知道我们的设计有多辛苦呀！这次做个漂亮稿子扔过去，堵住他们的嘴，让他们看看我们的实力……”
二、人际协调在外部客户服务中的技巧
（一）客户至上
服务行业经常会把客户奉为上帝，广告作为服务行业之一也不例外。上帝永远是对的，只有客户成功才是我们成功。因此在处理客户与公司沟通中出现的争执时，关键是要明白原则问题和非原则问题的区别，要懂得什么是主要矛盾，并且紧紧抓住，在次要问题上不妨让一步，小牺牲有时可换来大利益。另外，客户犯了错误千万不要指责，也不要试图替客户做主，你可以提建议，但决定权是客户的，也不要受客户操纵，那样就不可能做出真正有风格具销售力的广告。
（二）善解人意
客户需要一个了解他的企业、产品，与他站在一起，以他的视野来看待问题，理解他的思路，帮他经营的伙伴。因此，AE需要彻底了解客户的需要、困难和他们的问题。然后，AE要想出非常聪明的办法，满足他们的需要，消除他们的困难，解决他们的问题，让客户感觉到你对他的关心，建立客户的信任。比如，在沟通中除了了解产品营销过程中遇到的问题外，对于一些外地客户，还有很多销售以外的问题需要解决，比如租房、招聘等其他方面问题，如果AE能够在这方面给予他们关心和帮助，那么就能和客户成为朋友、成为伙伴，就能为后续服务铺平道路。
（三）表达与聆听
AE是广告公司与客户之间沟通的桥梁，扮演着专业的沟通角色。为了完成工作任务，必须保证每一个沟通的质量，无论是面对面交谈、电话会谈或者书面沟通。为保证沟通质量，需要先做准备，思考清楚，沟通目的是什么？客户的目的是什么？在什么时间、什么地方、用什么方式和他沟通？预先思考一遍沟通的全过程，明确你要表达什么，怎么说？客户想要说什么？他对于你的说法，会有什么反应？在沟通中，AE要会判别听众，确定对象是决定者，影响者还是执行者，根据听众来确定要说的内容和表达方式。在表述之前先在头脑中将要说的事情总结成几条重点，然后再说出口，要让对方听懂。沟通后要将讨论的内容整理记录存档，方便对客户的服务的跟进。
聆听，沟通的另一个重要技巧。要想对方听你说，你要先听对方说，让对方感受到你的尊重。积极的聆听，除了少插嘴的礼貌之外，还需要用身体语言，让聆听视觉化，让客户感受到你的心意，鼓励客户积极表达。聆听不仅要听客户所说的话，更要深入理解客户背后的意图。真心聆听，会使沟通酝酿出关爱与信任，促使有意义的对话才可能发生，产生互相学习，拉近人与人之间的距离，使相处变得更愉快！
（四）赢得尊重
不要做客户的应声虫，不要做一个消息传递员，客户不会尊重一个顺从的信差，他需要你的专业、你的判断。如果你没有观点，你将不会得到内部人员的支持，也会失去客户的尊重。在客户告诉你要做什么后，理解他真正的需要，然后静下来想一想，形成自己的观点。然后做出正确的工作简报，告诉你的团队你想做什么，而不是强调客户所说如此如此。面对客户时，不要害怕问愚蠢的问题，不要装作知道自己并不知道的问题，你可能被取笑。但如果你不被取笑，我将无法学到东西。如果自己主动问，将得到尊重。
三、结论
这些都是AE必须掌握的基本人际协调技巧，当你具备以上这些能力后，自然而然就会形成专业的态度，面对团队协作你齐心协力，得心应手，游刃有余，面对客户你会有自信，不卑不亢，进退自如。
参考文献：
[1]李长春.协调在企业管理中的意义与应用[J].煤炭科技，2002，（01）.
[2]杨文兵，滕永梅.浅谈企业人际关系的管理[J].企业家天地，2006，（09）.
[3]冯建平.善解人意万事兴――谈企业人际关系的调适[J].工厂管理，1995，（06）.
[4]肖祥鸿.企业内的人际关系管理[J].华东科技，2000，（01）.
关键词：电商；客服工作；服务技巧
中图分类号：G724文献标识码：A文章编号：1003-4374（2016）06-0057-04
研究发现，在整个跨境电商团队中，客服岗位的人员是最低调的人群，他们每天都是在电脑面前处理复杂的棘手的问题，提供售后服务[1]。但是，这一人群的价值有巨大潜力可以挖掘的，通过提高他们的岗位服务水平，可以减少退货率，降低成本。客服岗位的人员还可以为业务员提供有价值的信息，帮助挖掘新订单；有助于减少差评率，使企业成为优质企业，不断拓展新客户；他们的服务口碑，可以不做大量的营销就能迎得顾客。因此，要做好跨境电商必须重视客服岗位。实践中，如何做好跨境客服工作是跨境电商亟需解决的现实问题。本文就跨境电商客服工作经常会遇到的问题及解决思路与技巧作些探讨。
1跨境电商客服工作流程中容易出现的问题
1.1不理解网站英文说明，导致客户产生焦躁心态
客服人员尤其是跨境电商的客服人员，在接待顾客的时候都是售后处理问题。特别是跨境电商，不同于淘宝在售前联系较多，它多是沉默的购买方式，尤其是wish上，多是以图片展示，几乎没有语言文字。一旦客户联系客服就是因为购买的产品出现了问题，或是物流过程出现障碍。如，产品瑕疵、货品差距较大、物流没送到等。而且由于语言不通，客户等了很久，沟通过程中容易出现缺乏耐心，不愿听卖家解释的现象。这对客服新手是很大的挑战。经常遇到客户这样表示“Survivedfor20days.totheMoscowregion.seedlotofgarbage.exactlyhalfgarbageinsteadofseeds.”1（种子存活了20天，莫斯科地区。种子很多垃圾，一半的垃圾而不是种子。）。遇到这样的情况如果没有很好处理，损失的不仅是邮寄费，还会使评价变差、纠纷率上升。有时候客户对待解决问题的处理方法很满意，对店家进行了留言，客服人员可能看到了，却没有落实到手上，这会给客户有不被重视的感觉。
1.2对明显来自卖方错误，随意承认会留下态度轻佻印象
当出现客户收到货后发现产品明显的缺陷，或者漏发商品等情形时，客户会感觉到卖家不专业，基本不会产生二次购买。客户在等待了15-30天后，所购品发生漏货情况，或者是发错货情况（购玫瑰花种子却收到芍药的种子），这时会是很生气的。在这种心情下，客服如果态度轻松的承认错误，甚至是愿意免收运费补发货物，客户认为不尊重不会再等30天，最后很可能会导致退款，并留下不良记录。
1.3解决方案由客户提出或者方案单一，造成被动处理结果
在遇到问题时，有的客服工作应对被动，没有提出好的方案，而是随口在即时通讯上回复“youconsiderhowtodealwiththisproblem”这是非常不专业的表现，给客户留下不是大专业店铺的惯常处理方式的印象。这时客户只能按照自己的理解提出修改意见，而由于对海关和检验检疫不了解，客户提出的方案往往是高成本的。有的客服处理问题没有从客户方着想，方法简单，不是退货就是退款，这样只会造成客户选择退款，最终导致差评。有的顾客对处理不满意要求经理负责，这样不仅会给新的接手人员增加工作难度，也增加了人员分配难度。
1.4无证据的敷衍的回答加剧客户的烦躁情绪，加剧后期跟进服务的难度
在速卖通的网站，笔者看到一个售卖植物种子的商铺收到“Iorderedmulberry...andnowit'sblackberry...whichiswrong.”（我要的是桑葚种子，收到的是黑莓的种子，谁的错）的评价，这种情况一定是没有处理好针对客户的售后服务，导致了一星的评价和差评留言。如果在同客户交涉时能够提出有力的购买记录截图，或者即使客户不联系我们直接评论，我们也可以直接回复中提交证据，这样不会给其他客户造成店铺不专业的印象。再如这样的评论：“Theseedsforamonthdidnotgerminate.seedsarenothighquality”（这个种子一个月都没有发芽，种子质量有问题），会销量致命的打击。由于跨境的买卖距离远，环境差异大，植物会发生多样性变化，针对这种情况，如果客服能提供检测报告或者相似地区的成功案例，并加以操作指导，就可以很好的解决问题，会得到客户的满意答复。
1.5行文沟通技巧欠缺，惹怒客户导致一星差评
有的客服可能做营销出身，喜欢在回复中使用pop广告的方式强调重点，把大段的文字染成红色并且大写。希望让客户能够一眼看到卖家的关键内容，但不会想到这会产生反作用。有客户这样投诉“whyyoualwaysshoutouttome”（你为什么总对我嚷嚷呢）。通过同顾客沟通了解到，在英文书信里成段的大写表示愤怒，激动的喊叫的情况，显得非常没礼貌。
相当部分客服人员在同客户沟通时喜欢用长句或者复杂句式表达，这不利于与客户有效沟通，应该多用口语化的表达方式，这更适合与客户的沟通交流。
2跨境电商客服工作流程中的谈判思路与专业态度
在客服工作中，对怒气未消的客户提出质疑时，应该运用技巧，引导客户情绪，为以后的问题处理，使顾客接受解决方案打下基础。
首先，应当淡化问题的严重性，积极主动的解决，让买家安心。客服的一定要做到换位思考，当买家从异国满心期待的给自己买回心仪产品，经过数周的等待以及无数次的关注物流动态，如最后发现物流没有妥投，或者货不对板，这时心情是十分沮丧的，非常想同卖家倾述和投诉。这时候即使不是卖方错误，也要让买方把话说完，使对方消了一部分的火气。因为在国际买卖中，买方不熟悉物流各个环节，不了解海关的查验过程，所以出现20多天未到货的情况会很焦躁。况且作为英语非母语的国家没有办法理解中国卖家写出的说明书，这些情况卖家要理解，要做到在第一次沟通时，第一时间向客户保证能够帮助客户顺利解决问}。例如回复“Wearereallysorrytohearthatandsurelytohelpyousolvethisproblem”（我很抱歉了解到您的问题，并且会尽快解决）
其次，卖家要在回复的第一句表达感谢，有些卖家认为一件货品也不是大批货物不用重视，但是在速卖通或wish等跨境电商网站很少有动用网络水军去黑某个同行的情况，所以评论都是真实的，客服是没有借口告诉下一个买家店铺被同行黑了。卖家要重视每一个买家，重视每一个评价。在欧美文化中，感恩是一种美德，速卖通把东欧和印度等地区国家作为主要的推广地区，要把这种社会共识贯穿在客服对顾客的回复中。例如，打完招呼后的第一句话是“Thanksforshoppingwithus”（谢谢您向我方买货）。这就是要求客服在字里行间都渗透感恩之心，能够贴心的为客户着想，说服客户接受为其准备的最佳解决方案，相比较退货，这样的解决态度是可以降低成本的。例如，再次表示歉意地回复“sincerelyapologizefortakingtoyouanytrouble，andthanksforyourkindnessandtoleranceforthisproblem”（真诚地对给您造成的困扰表示歉意，并感谢您的理解和宽容）
再次，保持专业态度解决问题。跨境电商的特点是客户不是大批量采购，专业客户少，客服在帮助客户解决问题过程中，需要从专业的角度来解决。一方面详细询问了解真实原因，另一方面，对客户解释时尽量简化物流或报关查验过程的专业术语，通俗地解释。在提出解决方案时，要提出负责而有效的解决方案，不能以敷衍搪塞等说法让客户在等几天，这样会惹怒客户。客服人员要有良好的心态，这是发挥客服的专业能力的好时机，也是向老板提出建议的来源。良好的解决问题不仅有助于自己提升，也有助于增加客户的信任感，形成客户惯性，做成老客户。
最后，每一次客户的反馈一定要回复。无论采用电邮、站内信、即时通等何种沟通方式，一定要保证最后一次的回复是卖方做出的。这是对客户的尊重与重视。很多平台对商铺评级，会有平均回复时间的计量，不要因为一次的未回复拉低整体效率，这样整个评测水平下降，降低了购买率。在跨境平台即使客服很忙，一人应付多人（比如大促时候），您回复表情包也提高了时效。
3跨境电商客服工作流程中容易出现问题的解决技巧
3.1采用迂回技巧沟通，第三方承担错误，卖方解决问题
在回复客户疑问时，首先找到适当的理由，客服要为客户找到一个解释得通符合当地国情的理由，这个理由最好是不可抗力造成的。比如海关查验，封港绕行等。比如货物损坏，可以这样回复“Althoughwecheckedeverythingbeforesending，itisstillpossibledamagedbycrashorjoltontheway，youknowsometimesthepostmenthrowparcelsfromtruck”（虽然我们在发货前仔细检查了每一样产品，但是仍有可能在邮寄中被撞击或颠簸，你知道的，有时候快递人员会把包裹从卡车上抛下来）。从客户心理学角度来说，一个可以接受的理由比简单的说卖方错误更能平复客户情绪，有利于引导客户走向下一流程，即接受卖方的调解方案，快速解决纠纷。
其次，要以诚恳地态度承担解决问题的角色。即使找一个无关卖方的理由来说明问题，但是还要承担责任，为客户提供最便利的解决方案。向客户表明“即使错误不在我，我也愿意为您服务”，这样才能平息客户怒气，不会写出差评或一星评价。处理得好的纠纷能够得到更多理解和好评。例如，对待货物漏发或者丢货事件，可以这样回复“however，Istillliketohelpyousolvethisproblem，Ifyouaccept，wewillresendyouanewoneforfree.”（然而，我仍然愿意为您解决问题。如果您接受，我将免费为您重发一件相同的新品”。
3.2解决方案由客服积极提出，让客户有所选择
作为新手客服人员一定要在承担责任的同时迅速提出解决方案，这样可以减弱对方怒气，同时体现认真负责的大公司形象，又能防止该单生意处理失败导致退货或退款，乃至差评，因此不能使用单一的解决方案。快速的反应可降低处理问题的成本和难度，减少了更换客服处理的情况。在客服领域有个不成文的惯例，即首单负责制，因为发生纠纷，相当于谈判，如果临时换手会造成接受人员全盘重做，而且不知道已经同客户在那方面达成一致妥协，最终客户还是不满意。
在为卖家提供解决方案时，客服尽量一次提供两个或以上的的解决方案。这样有利于客户的选择，体现了以客户为本，为客户提供专属服务的态度，表达了尊重，减少客户的失落感。在推介方案时，主推一个方案，尽力说明主推方案的益处，加上备选方案，承诺将可出作为特别客户，本次如果重发会提供实用小礼物，再购买会给予折扣，这样可以防止客户向平台提出纠纷或是留下差评。例如遭遇顾客催单，首先让客户继续等候，“nowtheshippingtimehasonly11days，itisstillinnormalprocedures，donotworry，wewillkeepwatchingyourpoststatus”（现在邮程只过了11天，它仍在正常范围内，不要担心，我们会关注您的邮递状态的。）同时，提供其他方案“ifyouhavenotreceivedyourparcelin25days，andyoudonottowaitanylonger，pleasecontactus，wewillrefundyourmoneyandcancelthedelivery”（如果在25天里你仍没有收到包裹，并且您不想再等了，请通知我们，我们会为您退款并取消投递）
3.3为客户提供数据型或图片型证据，并提供通俗化的解释
现代人买卖商品时很注重商品的友好化，也就是简单易操作。因此客户向你咨询时，也希望能够在几个问答下解决问题。所以，无证据的敷衍回答，不如向客户提供数据化图片化视频化的证明。这样客户认为更可以接受。例如产品的细节图，详尽的使用说明，或者为了说明安装步骤的微视频。对待物流信息的追踪方面一定要提供可追踪的包裹单号，可以追踪的网站，以增强客户的信心。因为从买家对本土追踪网站的偏好，能够找到客户母语展示的最终信息是最有帮助的。因为速卖通主推俄罗斯，所以可以回复“youcantrackyourparcelnumberonthispage：http：//russianpost.ru/tracking20/index”（你可以跟踪你的包裹单号在这个网站）。这个网站在包裹到达俄罗斯后由当地邮政提供追踪信息[2]。
同时，需要注意的是无论是安装细节、物流跟踪、还是质量问题，凡是要提供证据的增强信心或提供辅助帮助的，客服人员在提供证据后，对细节进行解释时，一定要选取平实无华、通俗易懂的语言进行进一步解释[3]。这样可以使买方更清晰的理解方的说明信息，增强客户信心。例如，网站显示“4/4/20132：04：00PM，INDIA，MUMBAIFOREIGNPOSTOFFICE，Recorditemcustomsinformation（Inb），Retentionreason：Hight-valuegoods-OfficialCustomsdeclarationrequired”（4/4/20132：04：00点，印度，孟买外国邮局，录物品海关信息号，保留的理由：Hight-value商品――正式报关需要）只是你要负责解释“thatmeans：theparcelpassedyourcountrycustoms，pleasepatientlywaitforthegoods”（那意味着包裹正在通过海关检验，请耐心等待）
3.4注重语言沟通的技巧，传递重点信息
客服人员在工作态度上，要务实求真，注重细节，同时保持心态平和。正确的使用对方客户的语言也表示了对其的尊重，提高信任度，减低差评发生率。
邮件中不要出现大段的大写，其实突出重点的方式很多。你想突出重点无非是你写了很多的大段的文字，你害怕重点事件淹没在文字里，而成人的阅读习惯是进行略读，看看开头，看看结尾，中间看两行。这种跳读的阅读方式，的确很容易把关键问题忽略掉。所以可以采取加大分段的方式，把重点内容的两行单独设立一段，并在段前段后都加入空行。这样做可以使得客户没有办法忽略你的重点，增加客户阅读的趣味感，减少厌烦情绪，缓解阅读疲劳。在排版时可以采用“提供证据――证据来源网址――信息解读――解决方案――结束语”的逻辑顺序来进行分段说明。这一方式可以给我们的客户节省了时间，并带来愉悦感情，并留下内容专业，思路清晰的印象，有利于客户的信任。
参考文献：
[1]张康.跨境电商客服方向的高职英语专业建设初探[J].亚太教育，2016，08：118-119
一、网络营销沟通与传统营销沟通的不同之处
网络营销与传统营销在语言沟通上的不同，是由于它们的沟通方式不同，以及由此带来的营销理念的转变引起的，主要体现在以下几个方面：
1.沟通方式的不同。传统营销主要通过信函、电话、面对面、电视、广播、书刊等方式进行沟通，企业通过它们将营销信息推送给顾客和利益相关者，在沟通过程中，尽管在某些情况下企业与顾客之间有互动，但他们之间的互动通常非常有限，信息主要是从企业到消费者的单向流动;而网络营销将互联网络作为主要沟通方式，通常是由顾客在网站上搜索信息发起联系，故网络是一种拉式媒介，与传统沟通相比，营销者没有那么多控制权。另外，在互联网络这个虚拟的世界里，双方都无法知晓对方的表情、语气等交流信号，不能及时得知对方的反映，所以不能像传统交流一样及时调整交流策略。
2.沟通理念的不同。传统营销中的营销人员在和消费者沟通时，更多的倾向于说服消费者接受自己的观念和企业的产品。但在网络营销中，由于企业的营销理念从原来的以企业为中心转变为真正的以消费者需求为中心，所以企业在和消费者沟通时，主要是从消费者的个性和需求出发，寻找企业的产品、服务与消费者需求之间的差异和共同点，并在适当时候通过改变企业的营销策略来满足消费者的需求。
3.沟通时空限制的不同。传统营销中企业与消费者之间的沟通具有明显的时空限制，但在网络营销中，企业与消费者在任何时刻、任何地点都可以通过互联网络进行交流，并且这种信息交流是实时进行的，以QQ、电话、传真等工作为辅助。
4.一对一的沟通在网络营销中得以普及。由于互联网络本身的特性，使在传统营销中因高成本而较少采用的一对一个性化沟通方式得以普及。企业可以根据消费者的个性特点，通过电子邮件等方式，进行个性化沟通。网络营销沟通可使供需双方在互动沟通过程中，更趋向于信息对称，从而实现供方和需方一对一的深层次双向沟通。和传统的以消费者群体为单位进行的沟通相比，这种一对一的个性化沟通效果要好得多。
二、网络营销过程中的沟通技巧
网络营销中的信息沟通与传统营销存在很大不同，一些在传统营销中使用的沟通技巧在网络营销中不一定适用，因此网络营销过程中的沟通技巧值得探讨。笔者认为，网络营销中沟通技巧可从以下几个方面进行把握。
1.商品名称。站点搜索工具在搜索商品时，往往根据商品名称和消费者所提交的关键词相匹配情况来得到搜索结果，所以，在确定商品名称描述信息时，尽可能将买家会使用的、与本商品密切相关的关键字都写到标题中，这样可以大大增加被消费者搜到的机会。在B2B、C2C等网络中介商品信息时，这种做法显得更为重要。例如，卖笔记本电池的商家将他的产品取名为“联想(lenovo)昭阳E660/E280笔记本电池，全新原装”，这样，消费者在用“联想”、“lenovo”、“昭阳”、“E660”、“E280”、“笔记本电池”等多个关键词都可以搜索到该产品。
使用该命名策略时要注意的是，商品名称中使用的关键词必须是与商品本身密切相关的，不要为了增加被搜索到的机会而机械添加无关紧要关键词，这样会在一定程度上误导消费者，引起消费者的反感。
此外，为商品添加一个形象、富有个性的分类名称。好的商品分类能起到和商品名称同样的效果，可以吸引消费者的注意力，提高消费者对商品的兴趣，有效激起消费者的购买欲望。
2.商品介绍。商品介绍信息对于用户了解商品、有效激起消费者的购买欲望具有非常重要的作用。商品信息的介绍包括网页上的信息介绍和顾客与店主交流过程中的信息介绍。
商品信息介绍首先要保证其真实、明确，让消费者看后能够明白商品的主要指标、性能，不产生歧义。
其次，从市场营销的角度来说，网站提供的有效信息越详细，用户的满意程度越高，越容易激起消费者的购买欲望。所以在描述商品信息时，要尽量提供详尽的、和商品有关的各种信息。例如，有家卖面包的网上商店在介绍它的面包时，能够介绍从小麦产地的土壤、气候开始，直至面包的加工、烘烤、包装为止的整个过程，让人看后觉得自己已经是个面包专家，自然就对产品有了兴趣。值得注意的是，商品信息的详尽并不等于繁琐，信息介绍时要把握重点，突出商品特点。另外，如何将各种信息进行整理、组织也是值得研究的问题。
最后，应对商品的特点和利益进行形象描述。对商品的介绍，如果仅仅局限于产品的各种物理性能，是难以使顾客动心的。开通400热线电话，可以有效提升广告效果，客户会主动打电话联系，建议大家去"极速400电话网"了解一下。要使顾客产生购买欲望，需要在介绍产品的性能、特点的基础上，勾画出一幅美好的图景，以增强吸引力。正如一句推销名言所说：“如果你想勾起对方吃牛排的欲望，将牛排放到他的面前固然有效，但最令人无法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’声，他会想到牛排正躺在铁板上，香味四溢，不由得咽下口水。”
3.价格描述与磋商。调查显示，价格上的优惠是顾客上网购物的重要原因之一。在价格的描述上，一定要给消费者充分的吸引力，让他感觉到和传统购物相比，在网上购物确实得到了实惠。很多网上商店中都将商品价格分为市场价、普通会员价、VIP会员价。这样的价格描述让消费者意识到，与商店的关系越密切，得到的价格实惠就越多，而这种密切关系是通过经常购物和交流来实现的，所以有利于顾客忠诚度的提高。
在顾客下订单之前，尤其是C2C交易中，顾客与店主之间的价格磋商是在所难免的。在价格磋商中，当顾客压价时，店主需要注意一些必要的技巧：①动之以情、晓之以理地说明你的商品价格在同类商品中已经偏低了，同时再次强调商品的质量;②自己掌握主动权。在买家问价格是否可以优惠时，马上反问：您要几件?把问题又抛给他。别小看这一句话，作用是巨大的。因为你知道对方只要一件，但是你这样问了，对方的回答在他们看来是不令你满意的，这样不自觉地就理亏，好像没有什么理由让你便宜。气势上先输给你，卖家自然更胜一筹。③薄利多销。在一定程度上的让利有时是避免不了的，但是可以从通过诱导他购买第二件商品等方面弥补回来。④此时无声胜有声。此招一般用在你看到买家是必买这件商品，只是在价格上想便宜些的情况。这时候你最好什么都不说，这也是一个暗中较量的过程，谁先按捺不住说话，谁就算败了下来。
4.信息宣传、促销过程中的交流。
在这个过程中的交流，主要是希望扩大企业、品牌或商品的知名度，让消费者在一定程度上接受所宣传的商品。在这个过程中消费者所得到的有关商品的描述信息，会与购买后的实际商品的性能、功效等进行对照，如果差别较大，则会有一种上当受骗的感觉，消费者心目中企业的形象就会受到影响。所以，在信息宣传、促销过程中，首先要保证诚信，不宣传虚假信息，不夸大产品功效。对于不同的客户，既要有个性化的表达沟通，迎合顾客的口味，又必须掌握许多共性表达方式与技巧，以体现企业的整体形象。沟通过程中要保持积极向上的态度，用语应当尽量选择体现正面意思的词。
在信息宣传过程中，与顾客沟通的渠道和方式是多种多样的，不同的方式，其沟通的技巧会有所不同。
(1)通过网页传递信息。以网页的形式向用户传递信息，要求站点有良好的导航，让用户能够在最短的时间内找到他所需要的信息;要求页面简洁明了，没有过多的东西干扰用户的注意力;要求高质量的信息，详尽但不繁琐，让用户看后有明显的收获;要对内容进行很好的组织，如果内容很多，则以一定的标准进行分类，不要在一个页面中放置过多的信息，以免用户看完后一头雾水，除非这些信息是不可分割的整体。
(2)通过电子邮件传递信息。写邮件时，尽量将主要的信息安排在第一屏可以看到的范围内;将宣传内容的核心(如文章的标题)作为邮件的主题，尽可能让主题富有吸引力，激发起用户打开邮件的欲望;邮件书写应当简洁明了，以易于浏览和阅读，内容越短越好，尽量少占用收件人的时间。
(3)通过BBS、新闻组传递信息。通过BBS、新闻组传递信息最关键的是能够吸引用户进行浏览。首先要给自己的文章取一个好的标题，这是吸引人的第一步;其次，要提高内容的质量，让用户看后感觉有比较大的收获;第三，在信息内容的最后，要留下快捷的联系方式，一般是E-mail地址、电话、企业地址等，在联系人信息中不要留全名，以免带来不必要的麻烦;第四，不管是BBS还是新闻组，内容都有明显的类别区分，一定要将信息在相关的栏目中，以免引起用户的反感;第五，要注意信息的频率，重复的信息要注意内容和表达上的变化;最后，经常在相关的地方张贴用户有用的信息或回复别人的消息，从而提高自己在组里的知名度也是很重要的。
5.售前、售中、售后服务中的交流。售前、售中、售后服务中交流的一般都是购买过企业产品、或即将购买企业产品的消费者，在交流过程中除了要注意一般事项外，尤其要尽量选择正面的词句，给消费一个明确的意思表达，不要模棱两可，以免消费者产生歧义，引起不必要的麻烦。
售前服务是营销和销售之间的纽带，其作用至关重要。营销人员应当尽量提高素质和思维严谨度，详细落实核心问题，以免在交易过程中出现一些不必要的麻烦。企业可根据日常售前服务中的一些常见问题，形成一套就特定业务和客户沟通时必须要沟通清楚的问题的一套程序化文案，从而保证和客户在事先沟通中就相关可能产生纠纷的问题沟通清楚，以杜绝在执行中产生纠纷和影响。
售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。营销人员需要热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。
在售后服务中，对客户的问题要抱有良好的心态，必须心怀对客户的感激之情，认真倾听客户意见和要求，以诚恳的态度为客户解决问题，站在客户的角度为客户的利益多考虑，在快速处理问题并答复的同时，做好各项后续服务。企业要把售后服务看作是与顾客沟通的过程，在售后服务中把握一定的技巧，有利于提高客户的满意度和增强企业的服务水平。400电话可以提升企业形象和广告效果，一定要选择类似极速400电话网()这样的官方授权商才能保证安全性和稳定性。400电话并不贵，一年只需要几百元，不要因为节约二三百元去选择小型商，这样后期带来的问题会很多，得不偿失！首先要注重感情联络，售后服务的大部分过程就是和客户感情联络，一旦成为企业的客户，就是企业的朋友，就有必要进行定期的感情交流，如定期发信、或节假日有促销活动时主动与客户联系，还可以在适当时候给客户送小礼品或提供其他附加服务等;其次，还要做好信息的收集，通过为客户提供售后服务，发掘有价值的客户，了解客户的心态和需求，为挖掘潜在客户和留住老客户做资料上的准备。
6.注重网络礼仪。网络礼仪是指在网上交往活动中形成的被赞同的礼节和仪式，是人们在互联网上交往所需要遵循的礼节。网络上的信息传播比传统途径更加迅速、范围更广、影响面更大，在网络营销中的信息交流要十分注重网络礼仪，以免引起消费者的反感，造成不必要的损失。
在网络营销中，一般要注意以下问题：①记住别人的存在：千万记住和你打交道的是一个活生生的人，如果你当着面不会说的话在网上也不要说;②网上网下行为一致：网上的道德和法律与现实生活是相同的，如果以为在网络中就可以降低道德标准，那就错了。③入乡随俗：不同的站点、不同的营销对象都有不同的交流规则，所以在不同的场合，交流的方式和语气应该是有区别的;④尊重别人的时间和带宽：不要以自我为中心，充分考虑别人在浏览信息时需要的时间和带宽资源，这也是对消费者的尊重;⑤给自己留个好印象：因为网络的匿名性质，别人无法从你的外观来判断，每一言一语都成为别人对你印象的唯一判断，注意自己的言行将有助于树立良好的网络形象;⑥分享你的知识：这不但可以增强自己在消费者心目中的好感，还有助于提高消费者对所营销商品的兴趣，有效激起消费者的购买欲望;⑦心平气和地争论：在网络交流中争论是正常，要以理服人，不要人身攻击。⑧尊重他人的隐私：企业应该充分尊重消费者的个人隐私，不随意泄露用户个人信息，这不仅是在保障消费者的利益，也是在保持自己的良好形象;⑨不要滥用权利：相对而言，在营销中企业掌握着更多的信息和权利，企业应该充分珍惜这些信息和权利，为消费者服务;⑩宽容：面对消费者所犯的错误，企业应该保持宽容的态度。
今天所谈的超然对话，望能幸免于“技巧”的定性。
在销售进程中，如果你感觉到与客户的沟通，无法再进行下去而非常困难的时候，那么通常是我们在思考而客户停止了思考，这样状况下我们就会“干着急”，销售进入胶着状态。
那么，客户为什么不思考呢？有以下几种情况：
一是懒得思考，对于自己的需要和情况。
二是有思考过，但是因为发现现实障碍就停止了。
三是有思考过，且也努力过，但因为遭遇或失败或伤害而“心已死”，或通过听闻他人遭遇而心所固化和封闭。
这就是销售中经常遇到的不想、不愿、甚至是不敢思考自己需求的三种客户。
那么，如果在销售中，遭遇这几种客户，你还在选择滔滔不绝地建言献策，都是没有意义的。所以如何让客户开始思考自身的问题，尤其是深度、远见的思考，这才是关键。
而面对“障碍”有两种选择，一是花时间讨论这个“障碍”，希望解决它，这是很多销售人员通常采用的策略；而笔者今天所要谈的则是“超然”过去，令客户进行思考。
例如，现实中客户缘于“我没钱！”、“我目前没空！”、“我目前还不想新的品牌！”、“我没有这个意向！”、“我怕合作效果不好！”等等某种“铁”的原因，而放弃对于需求的思考。
超然的架构就是“如果……，那你会不会……？”
“如果您有钱，那你会不会选择我们的产品呢?”
“如果您有空，那你会不会来参加我们的课程呢?”
“如果您想一个新的品牌产品，那会在什么情况下?”
“如果您迫切有这个需要，通常会在什么情况下？”
“如果我们合作效果好，您会不会选择与我们合作呢？”
通常客户第一反应是惊异，因为他并没采用这样方式思考过。“一叶障目”给我们的启示是：“叶”虽小却足以令人们放弃整个“世界”，人的思维很容易进行封闭。而超然，可以跳过“叶”（暂时搁下沟通和思考的障碍），继续我们的话题和思考。可令客户豁然开朗，让他从另外一种行为角度进行反思。对于我们而言，一是体现专业的自信，二则是表达一种与客户一起探讨和交流的意愿。
当然答案有两种，一是正向的——“如果我有钱，我会选择你们的产品的！”；另一种则是消极的——“即使有钱，那我也不会选择你们的产品！”
那么，正向答案先不谈。
先看看消极的答案，其实在客户即将出口的时候自己在心中就已明白——“既然有钱，我也不会选择你们的产品”，那我又何谈因为“没钱”呢?所以客户并不会当时就反打自己一巴掌。当然，若是客户“因为没钱”为借口，我们自然是坦然地提醒了客户:我是真诚的。同时我们也确认了客户的真诚与否，或是谈判对象语言的可信度。判断出是否是所谓的优质客户.所以消极的回答通常很少，但也是具有价值的。.
当然如果有第三种答案:“我还没有思考过”，那就应该顺水推舟:“那您可以现在思考一下吧，这正是我们今天拜访您需要探讨的话题。”
那么，对于正向的答案，自然只是让客户有了思考的可能，门终于能开了个“缝”。而若要让客户真正进行深度思考，则是要追一个兴趣问话：“为什么呢？”即：
“如果我有钱，我会选择你们的产品的！”，“哦，为什么有钱就会选择我们的产品呢？”
它能让客户的大脑真正打开大门，进行深思。从而了解自己的实际状态，醒觉自己的需要。
但是，因为客户之前并没有如此思考过，所以多数情况下是在边叙述边思考。所以容易出现因为思考而表述间歇，或是思维本身间歇。这将导致沟通出现停顿甚至面子上的抗拒。那么，就需要在问话的前后加些消抗性语言：“我只是想了解一下”，“我非常想了解一下您的真实想法”，和期待性语言：“噢，这样啊”，“还有呢？”，“你的答案对我很重要”等等，这能激发客户畅所欲言，鼓励客户“倾其所有”，很多信息对于我们沟通和下一步的决策非常有价值。实际运用例如：
“这样啊，那如果您有钱你会不会选择我们的产品呢？我非常想了解一下”或是“哦，那为什么呢？您的答案对我很重要哦”。“这样啊，那还有呢？”“还有呢？”等等。尤其是“还有呢？”，这个问话，可以不断挖掘客户深度思维和遗漏信息。同时表达我们的深度关切，做到虔诚地与客户进行深度交流。
就这样，“超然”障碍后，又在你的期待下，客户打开了思维进行了一趟畅快的全面的思考之旅。这个时候的情况是：客户清楚看到自己的采购或合作，不仅只有障碍和风险，还有更多“收益”存在。只是以前一叶障目，只看到了“障碍”罢了。而当障碍和收益同时呈现出来，自己便可以有了公正客观的决策角度。尤其是收益“不断出现”，大于了障碍和风险时，客户自然是有了克服障碍的勇气和决心。
所以，当时沟通气氛如果较好的话，我们就可以做最后的缔结了，从而让客户进行决策性的思考。比如，当客户说出了五条“如果有时间会购买”的理由（其实，在说出的同时他内心就会有所感触，因为他看到了自己的需求，而且是自己发现和看到的），我们就可以进行缔结，即：“高经理，您说的这五条我觉得都是发自你内心的，每一条对你来讲都非常有价值，从而我也确信你更需要我们的产品。那么，为了这些非常有价值的理由，你就不能调整一下您的时间吗？！”，或是“我觉得你完全应该去调整你的时间。因为那样的决策对你更有利。”这样就可以让客户有充足的理由去直面思考自己的“付出”，考量自己的决策，鼓起勇气去解决自己面对的现实问题。
这是一种可以让客户打开思维进行“自醒”的有效“策略”，有效地克服了销售障碍。那么，为什么笔者又担心将它戴上“技巧的帽子”呢？这就是超然对话的核心理念：客户的需求不是你能“罗嗦”出来“逼”出来的，而是需要你帮助客户绕开个人思考的障碍打开思考大门，发现思考的盲区，让客户自己发现自己真实的需求。这需要你真心与客户探讨，让客户感觉到你是因为他而问，而非为你自己而问。这极其重要。问话，因为你所秉持的理念不同，自然给对象的感觉就不同，感觉不同性质就会不同，当然，得到的结果也就大相径庭。当客户觉得你的问话只是一种技巧，甚至是质问，客户只会越来越“封闭”，而不是选择“打开”思维。这样就不叫“超然”了，是名副其实的弄巧成拙。
围绕这一理念，要使得“超然”更成功，令客户真正深度“自醒”，发挥出她的巨大能量。我们还需要多做一些。
一、之前需要你与客户建立基本的信任关系，这是超然对话的基础；
二、需要你感同身受地和客户一起探讨，语重心长的口吻，而非质询式；
关键词：NLP教练技术：销售管理；管理沟通
销售管理是企业营销管理中重要组成部分，如果说营销工作的任务是要通过营销策划成功吸引目标群体变成企业客户的话，那么销售管理的任务就是要顺利完成和实现产品销售出去的具体目标。企业是依靠一个优秀、高效、有销售力的团队来完成这项任务的，那么作为销售团队领导者的销售经理就需要具备一定的管理沟通能力来组织管理好团队，实现完成销售任务。
一、销售经理角色与团队管理的主要任务
1.销售经理的角色
西方国家学者一般认为销售管理就是对销售人员的管理(salesforceman-agement)。美国学者约瑟夫.P.瓦卡罗(JosephP.Vaccaro)认为，销售管理就是解决销售过程中出现的问题，销售经理应该是一个知识渊博、经验丰富的管理者。
销售经理就应该是销售团队的教练。教练的工作要能够帮助销售团队解决销售过程中出现的问题，作为教练的销售经理是一个经验丰富、有启发引导能力的指导者。一般大多销售经理从基层工作做起，具备了实际销售工作经验，熟练掌握了各种销售技巧，具有较强的个人销售能力，才能更好的成为销售团队成员的教练，有效地指挥安排销售工作。
2.团队管理的主要任务
销售经理团队管理的主要任务有：根据企业营销计划，制定分解销售目标；与销售团队成员协商安排制定每个销售人员的个人销售任务指标；招聘、培训销售人员，组织高效率、能干的销售队伍；督促、指导销售人员做好日常的销售工作；定期评估销售人员的销售工作表现，定期对客户进行拜访，维持与客户，特别是重要客户的联系；争取资源去支持销售人员的工作，为销售人员创造增加销量的条件；维护销售人员的利益，激励销售人员的士气。
销售经理作为销售团队的教练，首先要挑选称优秀的队员，将队员们组织安排好、训练好，尊重了解发挥每名队员的能力和特长，引导每名队员的志向、潜能、技术得到充分的发挥，激励团队斗志完成每项挑战性的任务。
二、销售经理在团队管理沟通中的问题
销售经理要对销售人员的工作进行管理，要做招聘、培训、组织、激励等一系列的工作，很多的时间都是通过管理沟通进行。因此销售经理必须能够足够的重视和掌握一定的技能技巧与销售人员进行有效的沟通。
与销售人员的沟通会占去销售经理大部分的工作时间，许多的销售经理能够很好地与客户或者上司进沟通，但一些销售经理却往往容易忽视与销售人员进行沟通的重要性，同时也缺乏与下属进行有效的沟通的技巧。销售队伍管理现状研究中表明，影响销售人员业绩的自身因素是其心态和能力以及来激励管理的方面。
销售经理对销售人员进行管理需要对他们的工作态度、工作方法、销售技巧能、激励、潜能激发做出影响，从而促使他们才去有效行动完成销售工作任务。因此，对销售人员的管理沟通不仅仅是说教式、命令式的安排工作应该如开展，更需要一定引导技术改变他们，促使他们主动采取积极行动完成销售任务。
三、NLP教练技术
NLP教练技术是“NLP”即为“身心语言程序学”与教练技术(Coaching)两相结合。教练与队员良好建立和谐的关系下，帮助其提升成长改变。NLP专业教练被誉为当今世界最具革命性和效能的管理技术，已成为欧美企业界提高生产力的最新、最有效的管理方法之一。
1.NLP(Neuro-LinguisticProgramming)神经语言程式学
NLP是“神经语言程式学”的英文缩写，即Neuro-Lin-guisticProgramming。NLP是一门专门研究人的大脑如何工作，研究语言与心灵、身体、脑神经关系方面的学问，NLP的技巧在于能帮助人们改变状态、处理问题、发掘潜能、实现梦想等方面快速而有效。
目前在北美与欧洲一些国家，NLP被广泛应用于人际沟通、个人成长、企业经营管理、教育创新、教育培训咨询等领域。NLP的技术可以使沟通者能根据每一个人独特的思考模式，帮助沟通者在沟通的过程中，使用怎样的语言、声调和身体语言最能使得对方接受的一些方法技巧。
2.教练技术
“教练是一个互动的过程，它帮助个人及组织得到更快的发展，并产生更为理想的效果，进行教练后，当事人将树立更佳的目标，采取更多的行动，做出更好的决定，更大程度地发挥他们的天赋。”
经过20多年的研究，形成了相对完整的理论体系和架构。NLP教练技术运用中教练帮助人们释放自我的能量、超越个人的障碍和局限，达到个人的最佳水平，同时促使团队优秀地完成任务。
四、NLP教练技术在销售经理的团队管理沟通中应用研究
1.NLP教练的五大目标
销售经理进入教练角色，首先要明确NLP教练的五大目标：
(1)帮助教练对象增加正能量，以积极、正面的词引导。
(2)帮助教练对象增加选择，遇到问题强调凡事至少有三个以上解决方案。
(3)帮助教练对象关注整体平衡。
(4)引导落实行动，使对象明确具体行动方向。
(5)引导对象主动给出承诺，承担责任。这样就会对其有推动力，并且每阶段督促行动完成情况，按时完成的给予奖励，保持行动的积极性。
2.NLP教练技术在管理沟通中的运用
教练技术四大技巧即为倾听、提问、区分和回应，帮助了解和引导咨询对象。
(1)倾听。倾听销售经理了解管理的情况，有针对地给予回应与帮助的关键。销售经理进入教练角色通过身体态度姿势传达对销售人员的反映表示重视，保持良好的目光接触，开放的态度，身体的前倾以表现鼓励尊重对方。教练技术强调与沟通对象建立良好沟通关系。
(2)提问。提问问出好问题就是在帮助解决问题。教练技术透过一系列方向性和策略性的有效问题的对话，启发被教练者的思维，这是教练技术的关键。教练技术的提问方向目的是：为了帮助对方明确目标；为了引导启发对方；为了激励对方；为了挑战对方。哈佛大学的C.RolandChristensen教授归纳的十种问题类型对提问设计技术有非常大的参考价值，主要包括：
3.区分
销售经理需要帮助解决问题，大多时候是销售人员自己不能清晰了解自己的心态，教练角色需要帮助对象厘清客观事实和主观设想，让对象认识自己的误区与偏见、处事的模式，了解自己的心态。如有些销售人员顾及面子行动力很差，那么就需要帮助销售人员区分是销售目标重要还是面子重要，帮助他清晰自己的目标。
关键词：客户；推销；技巧
中图分类号：F274文献标识码：Adoi:10.3969/j.issn.1672-3309（s）.2012.02.11文章编号：1672-3309（2012）02-26-03
一、原始推销技巧的弊端
（一）原始推销理念的局限性
原始的推销理念，是以推销产品属性作为中心的推销过程。企业将推销过程简单的理解为如何利用推销技巧将产品的优势属性展现给客户，比如产品在同类产品中价格较低或者产品的服务相对竞争企业较好等，以求能够得到客户的青睐，从而达到将产品销售出去、创造利润的目的。
但随着市场经济的发展，市场竞争激烈化，客户需求的多样化和层次化，客户购买某产品的目的并不只是满足最低层次的衣食住行的基本需求。马斯洛需求层次理论表示，客户需求的内容还包含着安全需求、社交需求、被尊重的需求、自我实现需求等。单纯的推销产品的某一属性没有办法满足客户更深层次的需求，无法达到为企业创造更多的购买意愿的目的。在客户感受到让渡价值较低的情况下，其支出过程中的钱包份额也会降低，从而有可能降低企业的获利空间。所以，原始推销理念是存在局限性的。
（二）原始推销技巧的缺陷
原始推销技巧的主要内容为如何在销售过程中进行购买说服、如何应对客户针对产品提出的异议、如何对产品性能进行推销包装等。
但原始推销技巧存在不足，主要是没有全面考虑具体的销售情况，而是主观性的将产品的优势，直接强硬的推销给客户。首先，直接性推销带来的就是客户对产品选择的局限性，一旦推出的产品优势或者选择推广的产品得不到客户认可，客户极有可能拒绝交易。其次，单一的销售技巧并不适合于复杂的产品销售。比如婚礼礼仪、房地产销售等，因为这类产品的销售过程以流程和规格为基础，但同时又以客户的要求作为标准去定制，其中包括售前、售中、售后等整体的要求，只是注意如何让客户接受产品，有可能降低成交的可能性。再次，在面对奢侈品销售的时候，客户产生的交易价值大多不是在第一次推销行为时发生的，而原始推销技巧较多强调的是单次交易，而对再次交易和长期交易并不看重，这样有可能导致企业遗失部分客户。
二、现代推销技巧的优势
（一）现代性
现代推销技巧的“现代性”表现在，它是以客户需求为中心的推销过程。它不同于原始单一的推销技巧，它是一个针对客户的消费背景，以客户的价值作为基础，定制与客户交易关系，从而定制相应推销技巧的整体过程。
（二）针对性
现代推销技巧优于原始推销技巧，体现在它推销内容的针对性上。产品在推销过程中，需要达到的消费目的已经不仅仅是单纯的将产品销售出去，而更多的是提高客户的满意度，从而提高客户的价值。因此，在销售的整体过程中，与客户之间的双向信息沟通就变成了必修课。如何才能收集到更真实有效的客户意见，从而利用它不断地改善推销技巧，增加推销的成功率与更新产品，变成了企业不能不思考的一个问题。在这样的背景下，现代推销技巧对客户信息的把握就能创造良好的长期效益，比如口碑价值和再交易价值等。
（三）注重交易过程
现代推销技巧看重和针对的是交易过程。在推销时不但在推销产品，也在筛选客户。根据意大利经济学家巴莱多提出的二八定律：企业20%创造了80%的价值。如果我们面对每一个人都支出同样的成本，不但会遗失那部分真正能够创造价值的“20%”的客户，因为企业并没有将优势资源应用到他们身上从而提高让渡价值，包括对这些高价值客户进行让利、促进、保持等一系列推销行为，无法创造差异的推销行为，直接导致了企业成本的浪费。因此，有针对性的交易过程，能够帮助企业将资源合理配比，投入到能够满足企业获利条件的客户身上，达到扩大企业收益、节省企业成本的目的。
（四）拓展了推销的范围
相对于原始的推销技巧的单一产品组合的销售范围，现代销售过程，更注重开发客户的整体销售价值，其中包括产品购买价值、产品交叉购买价值、产品增量购买价值，产品品牌传播价值等。以产品购买交叉价值为例，在汽车的销售过程中，原始的推销技巧是以如何把汽车以更高的价格卖出去为目的，而现代的推销技巧是以如何将符合客户期望值，并提高客户体验值，让客户从一个产品的印象延伸到一系列产品上，从而在汽车保养、汽车配件等相关产品销售方向进行推广，提高企业获利的空间。
三、现代推销技巧的内容
（一）现代推销技巧是流程性推销过程
现代推销技巧不是简单的将产品推销出去的过程，它包括以下几个方面：
1、寻找客户。寻找客户是指在不确定的客户群中，寻找拥有购买意愿和能力并且对企业最有价值的客户的整体过程。寻找客户与调查客户需求是整个推销过程的开始。现代推销技巧认为，客户的需求是需要挖掘、引导和激发的，在不调查客户需求的前提下进行的推销行为都有可能扭曲消费者的需求心理，从而导致企业采购和生产市场所不需要的产品，这无疑是企业成本支出的一大浪费。寻找客户的方法包括地毯式访问法、无限连锁介绍法、权威介绍法、广告开拓法、委托助手法、市场咨询法、资料查询法、缘故法、个人观察法等[1]。不同的方法要以客户购买力、购买意愿、购买资格、购买信用等客户信息作为标的去使用。
2、推销的准备工作。推销准备是开展推销工作的前提和基础。其中包括推销人员的自我准备、物质准备、产品的知识准备、销售相关工具的准备、企业相关信息的准备等内容。只有对推销所使用的信息进行完备的把握，才能在后续的推销过程中做到有理有据、保持推销的真实性。
3、客户约见。客户约见是在客户会面之前预先与客户联系并创造一个良好交易印象的过程。良好的客户约见起到以下作用：分析客户特征、寻找交易双方共同点；增加接近不同客户的机会，帮助识别有效的潜在客户，包括有购买欲望者、有购买能力者、有购买欲望又有购买能力者；塑造良好的销售氛围。应在约见内容上做到为客户考虑，降低交易压力。
4、客户接近。客户接近的目的是进一步调查与收集客户的信息，吸引客户的关注。对客户的信息进行整理，将企业最合适的产品推销给顾客，具体化客户的需求点。客户接近的过程同时也是推销观念灌输的过程。强调本次交易推销的不是产品，而是产品给客户带来的相关利益；推销的不是产品属性，而是推销自己[2]；推销不是连续的说服，而是与客户沟通与互相了解的过程。只有不断地了解客户的需求变化与特点，寻求新的差异优势，才能创造更多的利润[3]。
5、处理客户异议。在同样地推销技巧使用下，客户会出现不同的反应，包括积极响应、迟疑观望、观点的质疑、购买意见的提出与拒绝购买等，这些都是客户的异议。现代推销技巧要求在面对客户异议的过程中，做到以下几点：
（1）以尊重和倾听客户作为最基本原则
销售人员要想了解顾客的需求，必须创造良好的交易氛围，除了使用一定的推销技巧，更多的是要散发出一种积极寻求客户需求的信息以及对需求进行全方位“服务”意识[4]。在交易过程中引导客户提出对产品产生的异议，并对症下药加以解决。这样，不但能够增加购买的几率，更能起到推广品牌的作用。
（2）处理客户异议需要更完整信息
在推销过程中，不同产品所经历的流通过程和相对的优势是不一样的。在产品的供应链中，一般包括对供应、采购、市场、生产、库存、定单、配送、销售等的管理，包括从供应商到中间商到顾客的每一个环节。而客户异议的产生不一定是企业所涉及的单个环节，这就要求推销人员在使用现代推销技巧的过程中，需要对产品的整体流通过程有一个较全面的了解，避免出现客户提出异议而不能回答的现象。而像茶叶、画作这类产品，消费者对流通过程中的供应环节又特别的看重，就要求对该过程的信息进行着重的讲解和传播。
（3）处理客户异议是一个整体的过程
在对现代推销技巧的理解中，处理客户异议，不能只在售后的客户投诉阶段，这样不但容易遗失客户，也会降低再购买的可能性。因此，需要将处理客户异议看成是一个完整的售前、售中、售后的整体过程，在不同阶段消费者会提出不同的异议，都需要企业做出相应的方案去处理。主要方法有：
洽谈沟通。现代推销技巧中的洽谈沟通不只是一个传递产品信息的过程，更要在洽谈过程中做到“求同存异”，在保持客户的关注和兴趣的前提下去进行推销与说服。无论是使用介绍法或提示法的洽谈方法，或者自我发难、扬长避短的洽谈策略，都需要注意以下问题：洽谈过程中是否给予客户充分的选择余地；洽谈过程中的技巧和策略是否能够被对方接受；洽谈过程中是否进行了让步；与客户观点冲突的时候是否有方法可以应对。
促成交易。促成交易的过程，不再是原始的只是一味的鼓动客户购买，而更多的是根据客户交易的心理状态，对交易技巧进行选择。比如：在客户面对重大的成交决策过程中，容易产生的心理压力和犹豫心理大于面对较小的成交问题，因此应使用小点成交法，先解决比较简单和易于解决的问题，再解决重大与敏感的问题，最终达成本次交易。
（二）推销过程中拓展性的交易关系
相对于原始推销技巧中将客户理解为单纯购买的客户，现代推销技巧中的交易关系更加复杂，要将不同的购买行为进行良好的分类，并定制不同的推销策略，以增加交易的成功性。主要分类有：
1、代表个人的支出购买行为、代表公司或者社会团体的购买行为。
2、以个人支出能力为标准的购买行为、以家庭支出能力为标准的购买行为、以公司采购能力为标准的购买行为。
3、以短期支出为目的的购买行为、以长期支出为目的的购买行为、以增值和再销售为目的的购买行为。
4、在购买过程中扮演着不同角色的购买行为，包括决策者、使用者、影响者、倡议者、购买者等。
5、随意购买的散客、定期购买的客户、定量购买的客户、规定规格购买的客户。
在现代推销技巧中，无论使用哪一种技巧，都需要以客户购买的类型和交易的目的，去帮助客户选择相关的产品和服务。
四、结论
在经济发展的过程中，产品同质化现象严重，只从产品方向创造差异已经不能满足客户的需求，对企业而言，推销过程也从简单的将产品销售出去，转变成为了争抢客户与市场份额的过程。为了企业更长远的发展，通过推销过程对客户进行培养和保持是必不可少的，要求在更新产品性能的同时，注重对推销技巧的更新，不但包括推销观念的更新，同时也包括对客户价值的拓展。
参考文献：
[1]安贺新．推销与谈判技巧[M]．中国人民大学出版社，2010，（03）.
[2]赵彤．消费心理学在市场竞争中国的作用[M]．交通科技与经济，2004，（02）.
人际沟通技巧：人际沟通17句话1、想跟一个人搞好关系一定要跟他多交往，就像那歌里唱的十五的月亮十六圆。
2、个人交往应该恪守君子之交淡如水”，不要搞得太过庸俗。
3、人际协调的关键：增加社交资源，鼓励自己多付出，尽量去满足别人。
4、目光游移闪烁、躲闪不定——你不是心怀鬼胎，就是生性怯懦。
5、喊破嗓子不如做出样子”，面对面沟通，身体表达比言语表达，更有影响力、表现力和感染力。
6、人际协调两大法宝：一是要善于相互认同，二是要善于相互赞美。
7、赞美的三个成分：信念，目光和行为。
8、提高人际沟通技巧——真诚的行为是不是真正满足了人家对真诚的需要。
10、真诚最重要的成分仍然应该是一个善”字。
11、真诚不是不加思索的表达你的感觉。
12、善于相互认同：一是理解对方所说的;二是尽量能够认同对方所说的
13、善于赞美的诀窍：第一，:要尊重他人的态度;第二，要有尊重他人的目光;第三，要有表达肯定的行为。
14、非语言交流的技巧：第一个是目光接触、第二个是空间距离、第三个是言语表情、第四个是身势表情。
15、三分做事七分做人。
16、人际交往的信念误区：必须和应该;糟糕至极;全部和所有。
17、心理健康要能够避免这样一种生活信念：不可以太过追求完美，不可以把自己当作圣人。
人际沟通技巧：五个沟通技巧1使用称呼就高不就低。马斯洛的需要层次理论--例如某人在介绍一位教授时会说：这是……大学的……老师”。
2入乡随俗
一般情况，也许你会习惯性地问：是青岛人还是济南人?”但是，当你人在济南时，就应该问：济南人还是青岛人?”这也是你对当地人的尊重;当你到其他公司拜访时，不能说主人的东西不好，所谓客不责主，这也是常识。
3摆正位置
在人际交往中，要摆正自己和别人的位置。很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有摆正自己的位置，也就是说，在人际交往中下级要像下级，上级要像上级，同事要像同事，客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言，这是交往时的基本命题。
4以对方为中心，尊重别人
在商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。例如，当你请客户吃饭的时候，应该首先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么，不能凭自己的喜好，主观地为客人订餐，这就叫摆正位置。如果你的客户善于表达，你可以夸他说话生动形象、很幽默，或者又有理论又有实践，但你不能说你真贫，我们都被你吹晕了”!
5乐于助人
心存感激
‘滴水之恩当以涌泉相报’，我虽做不到这一点，但我始终坚持‘投之以桃，报之以李’，时时处处想着别人，感激别人。”
促成销售技巧心得一非常有幸参加公司组织的关于销售技巧的培训，让我体会到做为一名置业顾问应该具备专业的销售技巧，要做好销售工作销售人员一定要积极、自信、并要不断学习，提升自我能力，建立良好的销售心态，以下是我对这次培训的心得与体会。
1、销售人员要有专业的知识。
当我们有了一定的专业知识时再来销售才可得到客户的认可，才能更有利于成交，这是下一个心、脑、手并用的智力型工作，必须不断的思考尝试。
2、加强学习不断提高自身水平，不断更新，不断超越，不断成长，蓄势待发。锯用久了会变钝，只有重新磨后，才会锋利再现，机会不会留给毫无准备之人，课程中还讲到了关于销售中谈资的重要性，除了书本以外，还可以在工作中用心观察学习客户的经验，不管客户能不能在近期成交，都要花时间与他交谈，也可以学到他们的行业知识，下次可以用到与他相类似的客户身上，日积月累，我们会成为各行各业的行家，那里谈此类客户，我们多了一样至胜的利器。
3、对工作保持积极进取的心态。每个人都有惰性，销售的时候感觉吃力，时间久了就会感到疲惫，还有当业绩领先时，会放松对自身的要求，所以在业务上了轨道之后，我们始终应牢记着业精于勤，荒于嬉”的至理名言，一定不能输给自己。
4、销售的关键在于沟通。沟通还是一味的讲卖点，讲好处，而是与客户互动的一个过程，在客户说话或者提问的时候你也可以知道客户的关注点，从而对症下****，解除客户的疑虑。再有就是学会适时逼定，促成成交。
这次的培训讲得非常的细致，并且有客户案例分析，让我有种身临其境的感觉，结合这次学习的内容，在以后的工作中学会揣运用学到的销售提高自己的销售业绩。
促成销售技巧心得二今天我们在牡丹万象城培训了销售技巧，是有李玲为我们讲解分析的。
在这短短的一个小时的培训当中，让我感到受益匪浅。更让我不很饱满的销售知识充实了许多。明白了自己从前的方法不是很完美，缺乏资深的销售技巧。这次的培训给了我很大的帮助。销售工作是一个容易诱人进入而又容易将人击退的行业。在美国首相丘吉尔的一句话中，让我更加有一共冲劲。就是：永远、永远、永远、永远不要放弃，永远要坚持下去。
在这一个小时的内容当中讲了销售技巧的三个具备点：
一、谈客的九大步骤。
二、销售谈判的几大原则。
三、沟通技巧。
三点总结下来我认为销售就是谈心，就是交朋友。把客户作为一个知心交谈的朋友或家人、恋人一般。什么事都要站在客户的角度去上想去进发。让他们感受到我们确实真正的在为客户着想。在客户犹豫时帮他们做出一个明确的选择。客户的类型很多，对待不同的客户要有不同的方法和技巧。所以这些都要求我们置业顾问不仅要把专业的知识做到极致，还要做到非专业知识以外的，比如生活阅历、最近话题流行、最新事件等等。销售行业就是百脑汇，除了专业以外你还必须对项目以外的其他东西都要懂一些。
我们要树立艰苦作战的自信心，学会选择，学会放弃。因为专业所以卓越。对事件负责是心态。个人要有梦想更要有小梦想，有了目标后，就要寻求更多方法坚持，态度决定一切，行动坚持的长短意味着你能达到个高度。
所以，我们一切都是以成交为目的，没有成交就是白话，就是不成功。相信自己!
我们坚信每个人都是最棒的!
促成销售技巧心得三众所周知，行销的目的就是能够成功售卖产品，因此，促成签单在整个寿险销售流程中显得十分重要。促成有法，签单不愁。适时运用恰当的方法和准客户沟通，对提升成交概率有积极作用。
一、推定承诺法。即假定准客户已经同意购买，主动帮助准客户完成购买的动作。这种动作通常会让准客户做一些次要重点的选择，而不是要求他马上签字或拿出现金。例如：您是先保健康险还是养老险?”您看受益人是填妻子还是小孩?”您的身份证号码是……”您的身体状况怎样，最近一年内有没有住过院?”这种方法只要会谈氛围较好，随时都可应用，二择一”的技巧通常是此种方法的常用提问方式。
二、风险分析法。此方法旨在通过举例或提示，运用一个可能发生的改变作为手段，让准客户感受到购买保险的必要性和急迫性。例如，当准客户说我现在没有足够的钱去买保险”时，就可以这样来进行沟通：现在您都觉得手头紧张，那将来要是遇到意外或有病发生，该怎么办呢?保险就是生活的稳定器，帮助我们规避未来的风险，平时存小钱，遇事拿大钱，这种安排不正是您所需要的吗?”这种方法非常适合那些拖延型性格的人，通过唤起其危机意识，加速其做出购买的决定。
三、利益驱动法。它以准客户利益为说明点，打破当前准客户心理的平衡，让准客户产生购买的意识和行动。这种利益可以是金钱上的节约或者回报，也可以是购买保险产品之后所获得的无形利益。对于前者如节约保费、资产保全，对于后者如购买产品后如何有助于达成个人、家庭或事业的目标等。话术范例，例如：如果我们现在申请，您便能以较低的费率拥有保险的好处，但若下个月，您会因为年龄的增长而使费率提高。”当您拥有了这样一份高额保障之后，不仅能够很好地体现出您的身价，而且让您免去了后顾之忧，使您全力以赴在事业上冲刺。”这种方法既可适用于一般准客户，也可适用于高端准客户，而利益的谈及在某种程度上可以纳入理财的范畴。
随着各个行业之间的竞争越来越激烈，个性是我们供电行业，谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务，谁就会在竞争中立于不败之地；否则就会在竞争中被淘汰。从中我们不难看出，企业文化和优质服务对于供电事业来说好处重大。我们唯有建立自己独特的企业文化，提升我们的核心竞争力，带给超值的服务来满足顾客日益增长的需求，挽留顾客，我们才有立足之地。
从这次优质服务学习中，我清晰的明白了什么是服务？服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我要站在客户的角度想问题，满足顾客的需要，这就是服务。而如何为客户带给优质服务呢？这就需要我有具备良好的服务意识和职业态度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好；三不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦；学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表达前完成。
透过本次的学习，了解客户需求的分类，不同客户在不同状况下的不同需求，并学会透过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户带给不同类型的服务。透过学习服务的标准与技巧，了解了供电行业工作程序，和遇到特殊状况（如：客户投诉）时的处理技巧。我明白了微笑的作用和好处，同时深刻的认识到，一个优秀的企业的员工就应具备良好的个人形象，用举止、工作及日常礼仪来规范自己的行为，使我时刻持续专业、优雅的气质。学会了沟通的三大技巧（观察、倾听、语言），明白了有效的沟通要以诚为先，从心开始，要用爱心和客户交流，才能赢得客户的心。概括起来说就是：态度决定一切。细节决定成败。微笑改变命运。文化铸就品牌。沟通从心开始。有礼走遍天下。服务创造未来。这简短的七句话正是我本次学习最深刻的体会所在。
短暂的学习虽然已经结束了，但是真正的考验对我来说才刚刚开始。在以后的工作中，我将一如既往本着电力人的勤奋、忠诚、严谨、开拓的精神，将我所学到的先进的服务理念来武装自己的头脑，用用心、良好的心态应对工作，以优雅的职业形象为客户服务，透过不断的学习提升自己的业务技能和服务技巧。
放眼世界，展望未来，在未来社会的竞争中，我将以崭新的姿态应对挑战，在经营和服务过程中，摆正好自己的心态，用微笑和宽容对待客户，用爱心打动客户，用优质服务创造电力灿烂辉煌的未来。
在刚入职后的一段时间里，我在工作方面遇到很多问题。首先是营销方面我无从下手，没有渠道和属于自己的营销模式。经过与经理沟通后，他给我讲了很多与陌生客户的沟通技巧和朋友怎么样谈股票，以及一些工作中语言的技巧，合很多自己的经历和一些方法，以及公司老员工的一些工作实例，对我帮助很大。经过我自己的总结，我初步找到了自己与客户沟通的方式。比如怎么了解客户，怎么样引导客户。通过大家的帮助以及自己的努力。本人在这段时间以来，开户数10个，有效户8个，新增资产126万，成绩不很突出，但这是对我工作的认可，我会再接再厉，争取取得更好的成绩。
当我知道怎么样与客户沟通时我有遇到了别的问题。比如自己的专业知识不过关，客户问我一些比较专业的股票或者分析时，我也是一头雾水，虽然公司研发团队给我的帮助很大，我可以找分析师给客户讲解，也可以找经理或者老员工给客户谈股票，但是自己的专业知识不过关总是让客户产生怀疑。因此我开始向牛经理以及一些老员工学习专业知识，每天回家坚持看一些股票知识的书，现在我可以和客户谈论一些简单的股票理论。在今后的时间里我会更加努力，在牛经理的正确领导下，成为一名优秀的客户经理，
以下是我对明年工作的计划和一些规划
1.学习业务知识及掌握的业务技能：坚持每天看书，看新闻，了解股票相关的知识，多和经理以及老员工沟通，了解一些业务技巧和沟通的方式。多总结，慢慢的把别人的优点融入自己的营销模式。
2.对于业务创新和服务创新的工作：要坚持每天给客户打电话沟通，了解客户做股票的情况，与客户沟通感情，让客户相信自己，与自己成为朋友，帮客户解决问题
3.工作中遇到的问题及解决方式：工作中遇到问题时，及时向上级部门汇报，经上级部门同意后再解决，不得通过自己的方式解决问题，要与经理沟通经同意后在解决。多和经理沟通，在部门会上多注意大家提出的问题，有则改之无则加勉。
4.工作中的不足之处：增加自己的专业知识，熟悉掌握公司产品的特征以及营销的知识。多引导客户办理我们的锦龙产品。
5.对新一年工作的展望：从各方面完善自己，多挖掘一些潜在客户，完成公司交给的各项任务。早日做一名合格的客户经理。
6在明年的工作中，我的目标是用自己的所学，多帮助自己的客户解决问题，争取在明年中新增资产800万，新增有效户50个。
一、心态修炼
沟通是一种心态。积极的人像太阳，照到哪里哪里亮;消极的人像月亮，初一十五不一样。”常言道言为心声”，有什么样的心态，就有什么样的沟通方式。在人际交往中，一个人的心态可以对沟通效果产生重大的影响。
二、方法修炼
沟通才是一种方法和技巧。方法就是沟通技巧，之所以要把方法的修炼放在最后，是因为只有具备了实现良好沟通所应有的站位、心态、思维模式和技能，才会做到对沟通技巧的发挥和运用自如。否则，学习任何沟通技巧都是舍本逐末，弄巧成拙!
三、思维模式修炼
沟通是一种思维模式。凡是成功者，在沟通技巧和话术的背后，都有一套自己的思维模式和沟通套路。比如，侧重理性思维方式的人，沟通时善于拿证据说话，以理服人。偏重感性思维的人善于察言观色，换位思考，以情动人。要想实现良好的沟通，就需要具备既善于理性分析、又善于进行换位思考的全脑思维模式。
四、技能修炼
沟通是一种技能。沟通技能就是所处行业和岗位所应具备的专业知识和能力，以及专业的沟通话术。无论身处什么岗位，只有成为本行业、本岗位、本专业的专业人士和业内专家，你说话才有威信，才会让人容易信服你，沟通才有说服力。对专业知识和技能的意义，以及公司对员工技能的要求，大家都有充分的认识，无须过多赘述。
五、培养悦耳声音
悦耳的声音、技巧的谈话，加上流利的言辞就等于是成功的一半，作为一名销售人员应当充分利用这些优点来争取顾客的好感。你可以在日常生活中把自己的声音录起来，听听有哪些会令人不快，是不是有发牢骚或挖苦别人的情形。接着你应该针对这些缺点，改善你的音调与态度。说话的声音应该力求清晰，音量要适中。说话时应该能表达真正的你，一个人的言行应当合一，声音中也应当表达出以下感情：真挚、谅解、友善、活力、柔顺、个性。
六、角色修炼
沟通是一种站位。常言说，站在什么位置说什么话，屁股决定脑袋”。作为下级，就要知道下级在上级面前应该扮演什么角色;作为上级，就要知道在部下面前扮演什么角色;作为同事，就要知道横向部门之间应承担的角色。同样，营销人员面对客户时，首先要清楚自己在客户面前应该充当的角色，要知道在销售沟通中，在客户面前你的正确身份既不是客户的朋友，也不是只代表你本人，而是公司的利益代表人和形象代言人，你的一言一行都代表公司的形象，你只代表你的公司说话，维护公司的利益是你的天职。只有自身角色清楚了，才知道站在什么角度说话，这是沟通的首要前提。
七、把握谈话技巧
谈话包括声音、言辞、才智、个性等的综合运用，好的言辞是谈话艺术的重心。与人谈话时应尽量避免使用俚语、粗话，也要避免容易引起争论的话题。从愉快的交谈中很容易与他人建立友谊。要从兴趣、私人活动、流行服饰、发型、家庭、文学、艺术、音乐、教育、旅游、假期等顾客感兴趣的话题入手。
销售人员应尽量去了解顾客的心理，并且试着去迎合顾客的心情兴趣来展开舒适而愉快的谈话，可采取既舒适又愉快的交谈，谈话要把握好以下几个原则：打开话题;不要争论;少说多听、做个好听众;谈话不单调;不谈自己私事;宁可谈理想，不要谈论人;应用简单易懂的言辞;不背后论人长短;保持愉快心情;不要使用俚语、粗话。
尽量避免一些敏感话题，例如：你自己私人的问题;其他顾客的不良行为;自己的经济状况;私人感情上的事情;同事们的较差手艺;自己的健康问题;别人的隐私。
八、塑造愉快个性
一个人若不具备令人感到愉快的个性，即使才艺超群、容貌出众，还是会被人遗忘。作为茶叶店的工作人员，在每天所接触的事物与环境的发展中，应努力塑造自己的特点--会给顾客留下深刻印象的个性。
1.幽默感。培养幽默感，临事不紧张，当你可以对自己发出内心微笑的时候，你就拥有评估个人价值的能力。
2.礼貌。礼貌的基础在于能为别人着想，礼貌的习惯很容易养成，常说谢谢”、请”，处处尊重别人、照顾别人、容忍别人、谅解别人，而且不要忘了要为每天和你一起工作的同事设想。
评估个体的服务水准，我们需要反复提醒座席代表，同时注意理念和技巧两方面相结合。理念类似于个人的价值取向，在服务这件事情上，我们以客户的需求（包括显性需求和隐性需求）为导向，不断满足、超越甚至创造客户的需求；技巧则是服务行为的表现形式，讲究怎么把好的理念以最合适最精准的尺度呈现给客户，令对方感到如沐春风。光有理念而缺乏技巧，就是有好东西但却拿不出来，客户感受不到体会不到，甚至在双方误解的情况下往往变成了“好心办坏事”；而光有技巧却缺乏理念，就是各种窝心话客套话说得圆满漂亮，却并非身心投入地“急客户所急、想客户所想”，无法形成一种持久健康的服务思维习惯，甚至在个别情况下会给人以虚伪浮夸的感觉。所以，理念是需要不断归纳总结的，技巧是需要不断实践锤炼的，每个服务层次都对这两方面有对应的要求。
第一个层次：尊重
当座席代表刚上线的时候，我们用了很多既定话述来帮助他们快速模拟专业客服的规范表述，反复强调礼貌用语的使用来展现对客户问题的用心对待，培训业务知识流程来确保回复内容的完整性准确性……所有这些都是在让客户感到，座席代表从一开始上任这个岗位处理他们的问题，就已经具备了所需的专业素质，并且以认真负责的态度来回答他提出的问题。在这个层次上，我们更多只是努力满足了客户最基本最主要的需求，帮他实际解决了问题、做出了解释或给予了指引等等，让客户感到他们的疑问或反馈以及在这个过程中耗费的时间和精力是有得到尊重的。
第二个层次：取悦
如何在尊重客户的基础上增加对细节的关注，在细节上随时调整成客户对应喜欢的服务风格，体现出有针对性的、以人为本因人而异的人性化服务，这是电话沟通服务第二个层次应该聚焦的问题。因此，我们不仅需要快速理解客户问题的表述内容，还应敏感关注到他所陈述的语气、语调和语速的变化，进而去推断他背后的情绪和潜台词是什么。在input方面，把我们的感觉变得非常非常细腻；另一方面，我们还需要在前一阶段实践经验之上，不断总结归纳出我们所能提供的服务风格范围，反思“严肃的”、“活泼的”、“正式的”、“随意的”、“果断的”、“附和的”等等这些风格里面，个人能够做出多少种。在output方面如何变得非常灵活；然后去匹配input和output两方面，就客户情绪变化不同时段中所需要的风格，随时调整去匹配上。
这种匹配是以客户为主体的，我们在主导一个咨询电话的流程和走向的时候，其实也是在时时取悦客户，消除他的不舒适感，增加他的良好服务体验。我们把改善客户服务体验作为我们所提供的整体的一部分，其地位跟所提供的咨询解决方案是相当的。所以，我们会去研究发音技巧和表达方式，通过调整音调来展现亲和力和温柔度，通过调整语气和适当仿用客户的习惯用词来拉近距离，通过语速的匹配来提高相互的理解和接受度，通过同理心表述来表现我们的理解和认同……所有这些最终极的标准都是仿照客户自己呈现的方式来做，让他仿佛是在跟另一个自己对话，因为人最习惯的其实还是自身的正常表述方式。
匹配取悦，是为让客户快速对座席代表建立起好感，感觉就像他的朋友一样值得信任、易于接受。这是一个敏感、复杂而漫长的过程，需要座席代表不断去分析、体会、尝试，最终达到这样一种状态：对于大部分客户，都能在前期的交流对话中判断出他们的沟通风格，然后迅速调和出相对应的方式回应他们，与之互动。
第三个层次：吸引
匹配取悦，本质上只是让客户体验尽量达到舒服、放松和愉悦，但座席代表如一味向客户提供投其所好的服务，未必能达到效果。大部分的话述、培训和建议，都只能帮助座席代表达到第二个层次，而以第二个层次为基础，先通过取悦快速拉近与客户的距离、建立密切互信的联系，然后再推进到第三个层次，让客户为座席代表所吸引，能够切实感受到其作为本次通话服务个体的与众不同，这需要靠座席自身的经验和悟性，厚积薄发。