关于交通出行服务情况的调查报告
为了解市民目前对交通出行方式的选择和偏好，需求服务的痛点，以及对x热线的认知程度、使用情况、服务满意度和意见建议等，开展此次交通出行服务情况民意调查。现将调查结果反馈如下：
一、在线调查基本情况
1、您的性别
男占9.1%
女占30.49%
2、您的年龄
20岁以下占.38%
20-30岁占2.%
30-40岁占3.11%
40-0岁占14.89%
0-0岁占12.77%
0岁以上占4.2%
3、您的职业
机关事业人员占29.79%
企业职工占42.%
个体户占.32%
学生占7.4%
离退休人员占4.2%
其他占10.4%
4、您的日常使用的出行方式有哪些？可多选
私家车占20.88%
网约车占10.44%
出租车占11.%
公交车占21.9%
有桩共享单车占8.43%
非机动车占11.24%
步行占13.%
其他占2.01%
、您是否拨打过919热线？
打过占42.3%
没有打过，且不知道919占2.88%
没有打过，知道919但不需要拨打占31.7%
、您拨打时，能顺利接通吗？
一次拨通占28.41%
多次拨通占18.18%
多次拨不通占.8%
未打过占47.73%
7、您拨打919热线因为
未打过占32.74%
出租车召车占23.01%
咨询公交出行等占7.9%
投诉举报（出租车、公交车、客运班车等）占14.1%
失物求助占7.9%
表扬从业人员占2.%
其他占11.%
8、您认为以下哪种召车方式更方便有效？
路边扬召占18.18%
919电召占14.%
xx行平台占9.09%
网约车平台占8.18%
9、919热线受理您的电话召车后，是否能及时、有效地为您解决问题或提供准确的信息？
不清楚占8.82%
是占27.0%
否占14.12%
10、919热线受理您的咨询后，是否能及时、有效地为您解决问题或提供准确的信息？
不清楚占1.18%
是占28.24%
否占10.9%
11、919热线受理您的投诉后，是否能及时、有效地为您解决问题或提供准确的信息？
不清楚占3.3%
是占2.88%
否占10.9%
12、919热线投诉举报类工单处理时限个工作日，你认为是否合理？
不清楚占4.88%
是占29.41%
否占24.71%
13、919热线服务人员的服务态度您满意吗？
不清楚占47.2%
满意占2.37%
较满意占12.09%
较不满意占.49%
不满意占8.79%
14、您认为919客服人员在哪些方面需要改进？
不清楚占34.8%
业务能力占21.97%
服务态度占12.88%
规范用语占8.33%
沟通水平占1.91%
其他占.0%
二、总结分析
通过本次调查可以发现，交通出行参与市民中以20—40岁为主要年龄段，共占x%；职业分布以机关企事业单位为主，占x%；在出行方式选择上，前三个选择分别为公交车、私家车和步行。在x热线的知晓度方面，约有x%的市民不知道x且从未打过；在拨打过x热线的市民中，以出租车召车为主，其次是投诉举报；在召车方式上，x%的市民选择网约车平台，其次是路边扬召；市民对x热线提供的服务总体满意，并认为热线话务员主要还需在业务能力和沟通水平上进行改进提升。
三、下步工作打算
一是夯实基础抓服务质量。通过优化完善919热线新绩效考核制度，重点加强工时利用率、十秒接通率、话务评价率等考核指标，投诉类工单基本实现短信回访全覆盖。持续抓好日常话务质检工作，定时质检抽查录音，通过奖优罚劣、诫勉谈话和末位淘汰机制，有效减少“短板效应”，提升热线整体业务素质。
二是加大热线业务培训力度。创新培训的方式方法。重点培养标杆性人物，用一小批人带动团队的共同进步；培养热线岗位上的多面手，打造业务水平精良、工作处理能力强、沟通交流能力强的优秀团队。同时，在常规化的培训基础上，要创新培训方式，让培训方式更具灵活性，培训方向更具专业性，培训内容更具针对性和全面性。
三是深入服务公众出行。高度重视群众的每一个来电，认真梳理每一项数据，积极主动地解决群众的每一份诉求，努力推动热线朝着“服务更深入”、“百姓更依赖”的方向发展，解民难、排民忧、顺民意，让百姓出行更加依赖热线，让百姓心中更加信赖热线。
.