[关键词]口腔科；医疗纠纷；原因
[中图分类号]R197.3[文献标识码]B[文章编号]1673-7210（2008）01（b）-110-01
本文就本科室发生医疗纠纷的原因与防范措施、处理方法简述如下：
1一般资料
对我科近十年来接诊和处理医疗纠纷的资料进行统计，共引起口腔医疗纠纷78起，其原因主要有5个方面：①医疗缺陷导致的医原性纠纷46例，其中，治疗后疼痛9例，填补后牙破裂5例，光固化前牙后脱落9例，门诊外科误拔乳牙2例，误拔病牙3例，牙挺刺伤软组织13例，拔牙后遗留牙根5例；②医务人员医德医风和服务态度差导致的纠纷12例，其中，医务人员索要钱物1例，接诊护士呵斥患者3例，熟人插队3例，医务人员态度冷漠5例；③医疗收费发生争议引起的医患纠纷9例，其中，有收费过多3例，患者中途不愿治疗而要求退款的6例；④麻醉意外和术后并发症导致的伤与亡，引起医疗纠纷各1例；⑤患者期望过高和无理取闹导致医疗纠纷9例，其中，患者期望过高7例，无理取闹者2例。
2处理方法
一旦发生医疗纠纷，应坚持实事求是的原则，以理服人，相互理解和尊重，公平公正地解决纠纷。
2.1医疗缺陷和医德医风因素所致纠纷
对于因医疗缺陷和医德医风差引起的医患纠纷，我们首先主动承担责任，向患者及家属赔礼道歉，同时认真听取患者意见和要求，按照规定当补偿的要补偿，当免费治疗的要免费治疗，以求得患者及家属谅解。
2.2收费所致纠纷
对因收费引起的医疗纠纷，我们首先尊重和欢迎患者及家属提出质疑，因这类纠纷多为患者及家属对收费标准和有关医疗知识不理解造成。然后我们与患者或家属一同仔细核查上级物价、卫生行政机关颁布的收费标准，使其理解，达到共识。
2.3医疗意外所致纠纷
对因医疗意外遭受不幸者，耐心解释医疗过程中意外事件的不可预见性和不可抗拒性等特点以及上级医疗主管部门制定的政策法规，心平气和，晓之以理，消除患者或家属思想上的疑虑和误解，在达成共识的基础上，医院从人道主义精神出发，对医疗意外蒙受损失或有特殊经济困难者给予适当减免费用、经济资助或一定的补偿。
2.4患者因素所致纠纷
对因患者心理期望过高、无理取闹引起的纠纷，我们首先采取说服劝导、诚恳耐心地做思想工作的方法，同时主动及时与患者亲属及单位领导取得联系，征得他们理解和支持。在患者继续无理取闹情况下，可以拿起法律武器，求得公安、司法机关的保护。
3防范措施
3.1具备高度责任心
“悬壶济世，仁爱救人”体现了古人的敬业精神[1]，现代医师对每个就医的患者应一视同仁。带着高度的责任心，在接诊患者的过程中首先做全面、规范、系统检查，然后得出正确诊断，制定完善的治疗计划。医务人员高度的责任心，良好的服务态度是防范医疗纠纷的关键因素之一。
3.2不断提高医护人员的业务水平
医疗工作是一项非常严谨的工作，对医生的业务水平要求极高。在制定治疗方案时，一定要有科学的态度，严格控制治疗适应证，绝不能单纯从经济利益出发。通过口腔传播的疾病种类很多，在日常的医疗工作中要认真做好消毒防范，避免因牙科交叉感染引起的纠纷。
3.3提高医护人员的语言技巧
牙医必须重视患者的主诉，通过沟通证实或找到患者的问题所在，此过程会使患者的不适感减少，彼此间的信任感增强，有效地建立起良好的医患关系[2]。
医护人员应加强自身语言修养，并熟悉、理解患方的心理活动特点，治疗开始前应让患方详细地理解整个治疗过程、需要复诊的次数、治疗的费用、治疗效果、治疗后可能出现的一些不良反应等，避免因解释不清而引发的纠纷。沟通时要注意避免使用难懂的专业词汇，避免使用刺激对方情绪的语言和语气[3]。
3.4医院加强管理
有医疗纠纷争议时，医院要为患者提供投诉条件，认真倾听患者意见，使患者有陈诉自己观点的机会。在接待投诉时，要做到细致耐心，认真做好解释工作，避免引发新的医患矛盾。医务人员在保证医疗质量和医疗安全工作中也不应疏忽医疗纠纷的正确处理。
从资料可以看出，口腔科具有医疗缺陷的直接责任者几乎全是医生、医疗纠纷主要发生在口腔外科诊疗活动中的特点。根据这两个特点，在全面提高医务人员素质的基础上，重点抓好口腔外科医疗安全防范措施是减少和避免医疗纠纷发生的关键。
[参考文献]
[1]杨放,张晨.医学伦理学[M].上海:第二军医大学出版社,2001.
[2]谢喜模,杨勇.口腔医院医疗纠纷的分析及处理[J].中华医院管理杂志,1999,15(10):633-634.
【关键词】儿科护患纠纷；常见原因；对策；效果
护患纠纷是临床护理工作中经常遇到的问题，护患纠纷的产生原因诸多，其中以家长因素、护理人员自身因素以及医疗费用问题最为突出。如护患纠纷处理不当，不但影响医院的正常运营，造成不良的社会影响，而且严重影响护理人员的工作以及生活[1]。在2006年1月-2009年1月3年内本科共处理各类儿科护理纠纷240例，现就临床工作中的处理方法分析如下。
1临床资料
在2006年1月-2009年1月3年内本科共处理各类儿科护理纠纷240例，其中家长因素在所有护患纠纷中占的比例最多，占全部医患纠纷的80%，共192例；其次为护理人员的自身因素，28例，占11.7%；医疗费用过高产生的纠纷20例，占8.3%。
2方法
医患纠纷产生后，对于每个纠纷引起的原因进行归类总结，将所有的事件归结到家长因素、护理人员自身因素以及医疗费用过高的因素内，然后在将所有的事件在这三大类里面细分到每个小因素。最后将所有的因素采用相应的应对措施，观察采取应对措施后3年内的效果。
3儿科护患纠纷常见原因
引起互换纠纷的常见原因：（1）家长因素：合计纠纷192例，占所有纠纷的80%。其中知识缺乏150例，占单因素纠纷的78.1%；要求过高30例，占单因素纠纷的15.6%；患儿不配合10例，占单因素纠纷的5.2%；治疗效果欠佳2例，占单因素纠纷的1.1%。（2）护理人员自身因素：合计纠纷28例，占所有纠纷的11.7%。其中技术差8例，占单因素纠纷的28.6%；知识更新欠缺6例，占单因素纠纷的21.4%；理论基础差4例，占单因素纠纷的14.2%；工作责任心差6例，占单因素纠纷的21.4%；沟通欠佳3例，占单因素纠纷的10.7%；护理人员不足1例，占单因素纠纷的3.6%。（3）医疗费用问题：合计纠纷20例，占所有纠纷的8.3%。其中家庭承受力差12例，占单因素纠纷的60%；住院清单混乱8例，占单因素纠纷的40%，乱收费0例。
3.1家长因素在所有的医患纠纷中，家长的因素占的比例最重，占所有医患纠纷的80%。目前中国的家庭模式基本是“4-2-1”，即4个老人，2个夫妻与1个孩子，孩子的位置在家庭中显得尤为突出，基本视为掌上明珠，很多老年人甚至年轻的父母，由于对护理专业知识的缺乏，对护理人员的操作技术缺乏正确的评判，造成挑剔甚至拒绝的态度[2]。很多父母由于爱子心切，常常迁怒与临床护理人员，甚至会出现殴打行为；再就是患儿由于年龄小，体质较弱，疾病的恢复需要一个过程，很多家长在治疗上想立竿见影，认为孩子住院后的第一天就应该好转，如不见好转或病情稍微加重，常常会出现和护士大吵大闹甚至辱骂护士的行为。
3.2护理人员自身因素在护理人员自身因素中，护理人员专业知识欠缺，知识更新慢以及技术不够娴熟是引起的主要因素，占护理人员引起纠纷因素的64.2%。儿科护理的主要工作是静脉输液，也是引起纠纷的主要原因，很多护士由于技术不娴熟，在静脉穿刺时常常失败，不能一针见效，或者在头皮针备皮时，将患儿的皮肤划伤，或在输液结束拔出针头时穿破皮肤增加了患儿的痛苦，引起医患纠纷[3]。再就是护理人员的责任心不强以及与患儿的沟通欠佳和护理人员的超负荷工作，很多护理人员在输液时，不执行三查七对制度，出现张冠李戴的现象，或者由于巡视不及时，药业已经滴完，出现空瓶现象等，都是引起的常见因素[4]。
3.3医疗费用问题现在社会普遍存在对医疗的偏见，认为看病难、看病贵的问题是医护人员的人为因素造成，缺乏理性认识问题，很多家长在医疗费用存在疑问时或医疗效果欠佳的情况下，常常将这种不满转移到护士身上。再有就是目前社会媒体的片面报道，明显渲染了医疗行业的消极因素，使患者对医院产生不满的情绪[5]。
4应对措施及效果评价
4.1应对措施
4.1.1家长因素家长的因素在所有纠纷中，占第一位的。所以患儿入院后，首先应对家长开展健康教育，维护好良好的医患关系。由于儿科护理工作的性质比较特殊，面对的是年幼的患者，其表达能力较差，只能以哭喊的形成表达，这就加重了家长的心理负担，所以护理人员在对待家长时一定要以宣传教育为主，比如，让家长看一些关于儿童疾病的相关知识、幻灯片等，让家长能够理解疾病的特点，在专业知识上理解护理人员。同时，护理人员耐心细致的听取家长所提出的建议，并积极采纳，付诸行动，建立相互信赖的机制[6]。
4.1.2护理人员自身因素首先加强自身的专业理论基础学习，经常派遣护理人员到上级医院进行进修学习，多学习上级医院的处理方法以及护理技巧，同时组织护理人员定期进行培训，对护理人员进行定期的考核；对于扎针较差的护理人员，可以由年资教长或技术较好的护士进行阶段带教；对于工作责任心较差的护理人员，可以由科室为单位成立责任小组，责任小组进行差错登记，定期对这些常出差错的地方进行宣教；对于由于服务态度较差的护理人员定期进行教育，增强其服务理念，并定期组织护理人员服务礼仪课，对护理人员进行宣教[7]。
4.1.3医疗费用问题对于因住院费用产生的纠纷，可以由科室成立专门的计费小组，对于患者的医疗费用进行每晚由计费小组的人员进行核实，对于不能理解的地方，可以对患者多做解释，实在不能理解的患者，将患者每天用药的详细清单给患者列出，以及价格和所产生的费用[8]。
4.2纠纷产生的因素进行同期比较措施实施后3年内（2010年1月-2013年1月），医患纠纷由原来的240例减少为30例，医患纠纷同期比较明显减少了210例。其中家长因素的纠纷由192例减少到20例，减少72%；护理人员自身因素纠纷由28例减少到7例，减少8.75%；医疗费用问题纠纷由20例减少到3例，减少7.08%。由此可见，三个因素同期比较差异均有统计学意义（P
5讨论
儿科疾病不同于成人，儿科疾病起病较急、发展较快，并且有很多患儿不能表达，只能以哭闹的形式表示，这就加重了儿科护理工作的困难。同时，由于现在人们对于医院的期望过高，都希望有一个更适合自己的就医环境，加上对于医疗高风险的不认知，许多纠纷就因此而发生。这就要求护理人员在工作中一定要严格注意一下几点：
5.1建立良好的医患关系首先要忠于职守，尽职尽责；其次要理解尊重患儿家属，是患者有安全感以及信任感；同时改善服务观念，提高服务意识；多样化服务，根据患儿不同的疾病以及疾病的不同阶段，建立不同的服务理念。
5.2围绕质量抓整改依据科室自身的特点，建立完善的质量管理体系，不断改进各个环节中存在或潜在的问题，并及时给予整改；严格执行指定的各项规章制度，做到有章可循；对各项规章制度做到检查与监督，保障各项规章制度落到实处；合理调配医疗资源，使患者享有平等的医疗权，护理人员要做到一视同仁[9]。
5.3做好医疗法制宣传教育工作医护人员懂不懂法，在出现了医患纠纷后才意识到法律的重要性，这就要求必须开展法制宣传教育，让医护人员在工作中做到有法可依、有章可循，减少不必要的医疗纠纷。
5.4加强重点患儿的护理对于危重患儿一定要由专人护理，并且实施24h轮流值班，出现异常情况及时报告给上级医师。
5.5加强重点时间段以及重点物质的管理比如夜间、节假日等；重点物质如抢救药以及抢救设备等。
5.6重视护理记录的记录护理记录不但能够体现护理质量的好坏，而且可以作为在纠纷时的主要依据，严禁随意涂擦、篡改护理记录[10]。
5.7注重护士长的角色护士长一般是年资较高的护理人员，经验丰富，对于发生的护患纠纷应及时的介入，避免事件的扩大，了解事情的原委，负担起相应的责任，对于无理取闹的可以付诸法律解决。
总之，随着经济水平的不断提高，人们的医疗知识不断增长，法律意识的不断增强，这就要求护士在工作中一定要注意工作的方式方法，多余患者及其家属沟通，相互尊重相互理解，不断提高自身的素质以及业务知识，只有这样才能保持护患关系的和谐。
参考文献
[1]黄萱，胡景民.论护患沟通技巧[J].护理学杂志：综合版，2005，20（9）：65.
[2]张红.临床护士遭受工作场所暴力的原因分析及干预对策[J].护理研究，2008，22（2）：234.
[3]冯秀红.儿科整体护理中对患儿家长心理护理的体会[J].哈尔滨医药，2008，28（3）：74.
[4]薛利霞，石娜，舒雪芹，等.护士在临床抗菌药物合理应用中的作用[J].中国实用护理杂志，2007，23（7）：57-58.
[5]王浣沙.医护耦合性差错及其防范对策[J].中华护理杂志，2000，35（4）：227-228.
[6]范金荣.儿科常见护患纠纷的原因分析及防范措施[J].医学信息，2010，23（2）：519-520.
[7]马雪梅.儿科常见护理纠纷的原因及应对措施[J].中国中医药现代远程教育，2011，9（6）：107-108.
[8]蔡虻，姚莉，孙红，等.新毕业护士规范化培训方法的探讨[J].中华护理杂志，2003，38（4）：290-292.
[9]王曙红.护理书写存在的缺陷与举证责任倒置的思考[J].现代护理，2004，10（12）：1151-1152.
1医疗纠纷产生的原因
1.1医方因素(1)不可预知的工作失误。主要有以下两种情况:①患者不可接受的医疗服务,主要是指未达到规范标准的服务,如医疗事故是最不可接受的医疗服务,患者等待时间长等;②不可获得的医疗服务,主要是指在正常情况下医院不能提供自身所能提供的医疗服务。在医疗工作中,引发医患纠纷的关键因素不在于医疗服务失败或工作失误,而在于问题发生后医院的处理方式。王丽等分析了某儿童医院2008-2011年医疗纠纷原因,结果显示,由于服务质量问题导致的医疗纠纷占4.22%。医疗服务质量作为医院整体水平和质量的核心评价指标,直接影响着患者的生命安全和健康,因此提高医院服务质量也是从根本上解决医疗纠纷的重要措施。(2)忽视医患交流与沟通。医患交流及沟通是防范医疗纠纷的第一道屏障。在医疗活动中,医患关系表现出多方面的角色不对称现象,医务人员服务意识不强,很可能是由于对医学知识掌握程度参差不齐,对医学的理解不够透彻引起的。正是这些差异的存在影响了医患之间的沟通。陈小琴等报道,由于医务人员服务态度不好引发纠纷的占49.5%。因此,医患之间良好的沟通是预防和减少医疗纠纷的重要途径,可以使医患关系更为密切。(3)医风医德问题。治病救人是每个医生应尽的职责,但少数医务人员在工作中时常出现各种不良现象,如对患者检查不全面,技术水平不高,违反规章制度,工作责任心不强,操作违规,医疗文书书写不规范等,有些医务人员由于受到经济利益的诱惑,在医疗工作中,为患者开大处方,从中获取药品回扣,甚至让患者做一些不必要的检查,这些不良行为使医生在患者心中的形象受到很大影响,败坏了医德,患者从此对医生产生不信任感。(4)医务人员的不良行为。部分医务人员违背了医患双方的权利,不履行相关义务,服务态度恶劣,受利益驱动乱开大处方,收红包,言语不当随意发表不负责任的言论,都可能引发纠纷。
1.2患方因素(1)患者缺乏对医学知识的客观了解和认识。患者对医生的期望值过高,在诊治后没有达到预期的效果时,患者不能接受事实;还有的患者及家属对于并发症医疗意外等不能理解。(2)患者知识水平的提高和法律意识的增强使相关医疗投诉增多。(3)病人及其家属出于心理原因对医护人员产生误会。研究显示,疾病会使患者产生情绪焦虑,在疾病治疗过程中表现出过于紧张,这些情绪导致医患关系更加的敏感。收入较高的患者对医护人员的服务态度要求较高,而收入较低的患者则对治疗所需的药品和检查是否过度与合理性有较高的要求,患者难免会对医护人员产生误会。(4)患方的不良动机也可造成纠纷。有极少数患者及家属为了达到某种个人利益,如为了逃避或减免医疗费,试图通过制造纠纷来达到个人目的,如近年频现的医闹现象给院方造成经济和名誉上的损失。
1.3政府体制因素改革开以来,市场经济发展战略逐步实施,这就要求我国医疗行业也随之进行相应的改革,与时俱进。让利放权是医改的核心思想,主张要进一步扩大医院的自,从整体看来是复制了国企改革模式,导致医院更多的追求经济效益,忽略医疗质量。同时,政府对医疗事业资金投入不足迫使医院为了生存与发展,通过各种手段来增加收入,维持医院运行,这些都给患者带来了巨大的心理压力和经济压力。一旦医疗效果不尽人意,患者会产生对医院和医护人员的抵触情绪,会对医院有更多的意见和抱怨,进而诱发医患纠纷。
1.4媒体因素在医患关系中,媒体也起着至关重要的作用。随着媒体市场化程度的加深,时常会出现有偿新闻、诚信危机等问题,少数媒体为了抢占先机,往往在没有调查清楚事实真相的情况下就进行报道,于是出现了一系列关于医患关系负面新闻,误导广大不知情的民众,例如2007年的“茶水门”事件,2010年“缝”事件等。另外,一些媒体在报道过程中着重突出患者弱势群体的地位,又对部分医生拿回扣、收红包现象进行了夸大,对医患纠纷起了推波助澜的作用。
2医疗纠纷防范措施
2.1医院措施性防范在诸多医患纠纷的防范措施中,处理好医患关系是防范纠纷的关键。作为医患双方关系的名义主导者,应该注意做到以下几点:(1)医生应适当把握医患关系的类型。医患关系有多种形式,了解医患关系的类型有助于处理医患关系。一般分为主动—被动型、指导合作型、共同参与型三种类型。主动—被动型的特点是在诊疗过程中,医生处于主动,而患者则处被动地位;指导-合作型是现代医患关系的基本模式,医生处指导地位,但患者具有一定主动性;共同参与型是现代医患关系的发展模式,患者不再处于被动地位。而是主动配合并参与诊疗。每种类型都有它适用的对象和情况,医生要根据实际情况准确认识、适度把握、灵活运用对策。(2)明确医患双方所具有的权利和义务。医生应履行对患者的告知义务,对预防医患纠纷有重要意义。医疗工作作为一种风险较高的职业,医护人员无法承担在医疗过程中出现的较高风险的法律责任,应提早告知患者及家属,让患者明白将要接受的医疗服务很可能带来的损害和风险。医疗工作侵权行为的必要免责条件是征求患者同意,这是医疗工作行为合法性的重要前提。在进行治疗前,医护人员应告知患者和家属每项治疗操作的目的和风险因素,对于非凡治疗、护理和检查时应征得患者的同意,并严格履行必要的签字手续,这种举措既很好的尊重了患者的相关权利,也满足了医疗人员自我保护的需要。(3)加强医患沟通。加强医患沟通就是要让每个患者切身“看”“、听”“、感受”到医护人员的医疗服务。医护人员应该通过多种形式和方法与患者进行交流,要学会尊重患者的权利,履行自己的义务。在提供良好医疗服务的同时,要让患者看到、听到、感受到医护人员的关爱和帮助,使社会和患者能更好的理解、尊重和信任医护人员。医护人员在付出爱心的同时,也将收获实现自身价值的快乐。加强医患沟通,是减少医疗纠纷,缓解医患关系的重要手段。(4)改善服务态度,加强医德医风建设。强化医德医风教育,建立良好的医患关系,全面贯彻爱岗敬业精神,必须树立良好的人文精神,加强推行新医学模式,要坚持不懈的对医务人员进行医德医风教育,树立“以患者为中心、患者至上”的思想,建立尊重患者权利的观念,切实改善医疗服务态度,主动与患者建立平等友好的关系。(5)处理好投诉,做好医疗服务补救工作。任何医院都不可避免地存在病人不满意的现象,能否防止将投诉和抱怨转为医疗纠纷,关键在于如何处理投诉,做好服务的补救工作。医方既要正确对待患者投诉,以平和的心态,把患者的投诉作为医院工作改进的一部分,提高医疗服务质量。又要把握好医疗补救、处理投诉的技巧和策略,对患者做到真诚友好,快速处理患者投诉,照顾患者的情绪,最大程度上避免医患纠纷情况的恶化。
2.2社会制度防范导致医疗纠纷的社会因素较多,也很复杂,由这些因素所派生出的措施也很多,可根据自身情况和条件探讨适合区域性长期性的防范措施。(1)推广医疗责任险。从2005年于北京实施试点的医疗责任险,是值得关注的焦点。从本质上说,此措施是将纠纷的主题更换,由医患双方,转变成第三方组织和保险公司介入与患方的利益关系,为医患关系设置了一个缓冲带,形成出了纠纷不再找医院,而是找保险公司,调节处理机构,从而优化了医疗环境,使医务人员有更好的状态投入医疗活动,避免医疗差错和事故的发生,也有助于树立医院良好的形象,使患者及其亲属对医院产生亲和力,不易对不理解的医疗行为产生怀疑和不满,从而不会与医院产生纠纷。(2)健全完善法律制度。政府应当制定出一部独立的、专业的医事法,调整医患关系中民事法律责任,明确医患双方各自承担的权利和义务,建立健全的医疗行为规范和标准,明确列出具体的关于医疗损害的赔偿和影响医院正常运行的处罚项目及标准,确切地保障医疗工作的正常开展和患者合法权益的保护。(3)完善社会保障体系。对于大众最为关心的药品价格虚高的问题,政府应当从流通环节入手,严格控制好源头,加大各流通环节监督和管理力度,确保广大老百姓能够享受到基本的医疗服务。医疗机构相应的扩展服务领域,将单纯的疾病诊治转向促进健康、提高生活质量方面,并进一步开展各项社会,例如预防保健、心理咨询、健康指导等,充分体现“以病人为中心”的思想,满足患者合理需求,让患者不再产生不满情绪,从而消除了引起医患起纠纷的根源。