本人目前正在移动实习，论文要结合在移动实习的经验来写，再根据空乘专业展开来写。开题报告
论文题目做一名与时俱进的服务人员
研究意义和内容
一、研究意义：什么是服务？服务是为他人做事并使他人从中受益。服务意识则是能自学地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。
通过此次论文设计，我更清楚的了解到做一名与时俱进的服务人员的必要性和紧迫性。只有学习和创新才能与时俱进，对于顾客，我们不能要求对方做什么，相反还要积极了解对方的需求，站在对方的立场上想一想，从自己身上找出不足。这样不断积累经验教训，在积累的基础上再去发现问题、解决问题，并在此过程中寻求新的服务方法，更好地把握和满足被服务者的需求。相信，通过不断的创新和积累，我们的服务观念一定会有大的飞跃，我们的服务定会展现另一翻风貌。并带来客观的社会效益和经济效果。
2、何谓与时俱进
职业道德，服务意识，组织纪律等随着时代潮流而不断的求进步。
二、研究内容：
1、首先了解论文题目，懂得其中的意义（与时俱进及服务的含义）。
2、分析当今时代服务的特殊性，服务者与被服务者之间的关系，与时俱进的必要性和紧迫性
3、阐述在服务观念及服务技能方面如何做一名与时俱进的服务人员。
4、最后进行总结，得出此次论文设计带给我们的启示及意义。
三、课题研究的方法：
通过社会调查、网上收集、课余实习等方式，以分析、举例、比较、总结等手段进行课题研究以达到目的。
四、研究成果：论文
五．参考文献
有关一些服务类的书籍
指导教师意见
结合自己的专业和工作实践，确定论文的选题，该论文选题角度合理，对实践具有指导作用，具有一定的现实意义，可以进行论文的撰写。
指导教师签名
年月日
以上只是开题报告的格式，内容大致符合要求。
以下是老师对开题报告的回复
，你好！
论文修改提纲已列好，请照这些要求开始写论文，论文初稿在3月x日前发给我。
论文题目：浅谈做一名与时俱进的服务人员
一、绪论：
1、什么是服务？服务是为他人做事并使他人从中受益。服务意识则是能自学地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。
2、何谓与时俱进？
二、克服安于现状的思想
1、克服安于现状的思想
2、加强业务学习，合理调适知识结构
三、努力提高服务能力（详细举例论证）
1、进行传统服务能力的再教育（结合你现在的实习内容）
2、培养创新能力
3、用优质服务赢得顾客：树立礼仪意识，使用文明服务用语，言行举止彬彬有礼、落落大方。
四、结论。再次阐述如何做一名与时俱进的服务人员，呼应中心论点。
写论文的中心论点不能走题，每一个分论点要围绕中心论点进行举例论证，要结合自己的实习情况和自己的所见所闻，或借鉴别的案例来求证。不能空写大篇空洞乏味的文字充斥论文。每一个段落必须用自己的语言连接，每部分要有过度句子（承上启下），在每一部分论证过程中要能自圆其说。
2008年1月20日
以下是我自己找的有关空乘服务方面的要点
2、关于民航服务理念
3、乘务服务的现状及对策
4、影响民航服务质量因素
6、某航空公司服务体系分析
7、服务心理分析
8、如何做一名优秀的乘务员
10、如何培养空乘人员的亲和力
11、如何培养空乘人员良好的心理素质
12、空乘服务的发展方向
13、优秀的空乘人员的素质
15、飞行中危急事件处理
16、空乘服务与乘客文化
17、航空公司文化
18、空乘服务技巧
19、个性化服务
20、特殊乘客服务
21、国内外空乘服务比较
22、未来航空服务的发展趋势
23、关于空乘服务人才的培养
24．试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范
25．浅析如何打造高品质的客舱服务
26．试论规范的乘务礼仪对打造航空公司品牌服务的重要意义
27．论规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响
28．如何提高航空公司对航班延误的后续工作质量
29．航班延误的原因剖析
30．论论文网人文关怀”精神在民航服务中的应用
31．关于民航机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务的满意率调查
32．浅谈提高空乘服务质量的对策与方法
Abstract：Formanyyears，Chinesecivilaviationkeepshigh-speedindevelopmentandneedsmorecrew.Thesupplyofcurrentcrewisimbalanceindemanding.Airlinesfocusonservicebrandisanimportantreasonforselectingflightattendants.Wewillanalyzetheselectionandallkindsofquestions.Characteristicsoftheflightattendantswork.Theyshouldhavetheprofessionalcompetenceandbasicliteracy.Theselectionoftheairlinesgivesusinspiration.
关键词：空乘；选拔；职业能力；职业素养
Keywords：Flightattendants；selection；occupationalcompetence；occupationalliteracy
中图分类号：G710文献标识码：A文章编号：1006-4311（2013）14-0269-02
0引言
改革开放以来，随着人们经济收入与生活水平提高，越来越多国民选择乘坐飞机出行，民航业发展方兴未艾，需要大量高素质人才提供优质服务，其中空乘这一飞翔于万里蓝天的“美丽职业”吸引了不少青年才俊的眼球，许多航空公司也在全国展开大规模招聘，并与电视台、网络、报刊、电台等媒体合作，推出诸如“新空乘招募大赛”、“空姐新人秀”、“超级空姐”等赛事，将职业选秀与人员招聘、推广宣传、打造服务品牌等结合，引起社会关注。
1近年航空公司空乘选拔缘由
1.1民航长期高速发展对空乘人才的需求多年来我国民航业随着国民经济的发展、外事交往、政治活动、商业贸易、旅游度假等的增多，也长期快速增长。下面以与空乘职业最相关的旅客人数增长为例，2010年我国民航旅客运输量达到2.68亿人，在整个“十一五”期间五年年均分别增长14.1%，2011年全行业完成旅客运输量2.93万人次，比上年增加2500万人次，2012年全年旅客运输量3.19亿人次，又有2500万人次的增长。
另外，自2006年底民航运输飞机在册架数接近一千架（实际998架）以来，我国运输机队规模每年以100多架的净增数递增，常年保持快速稳步增长，具预测，到2015年民航机队规模将达到约2750架，运力年均增长11%，如果以年均净增加150架客机，平均每架客机配备20名空乘计算，每年仅国内因新增客机，就需要新乘务员3000人，再加上现有机组成员中每年会有一定比例的空乘因为跳槽、离职、退休、“空转地”、生小孩等原因离开，同时加上外国航空公司招聘，每年招收的新空乘数会更多。
目前，我国三大航空公司（国航、东航、南航）各自所拥有的飞机数均超过了400架。从旅客乘坐飞机的出行人数逐年增多和民航机队规模越来越大，航空公司对空中乘务这一岗位的需求也随之增加。
1.2航空公司保持强化服务品牌的内在需求总所周知，当前民航业所提供的服务相对于其他国内运输服务行业而言，可以称之为“标杆”，目前整体而言，乘坐飞机所享受到的体贴、细心、周到服务超过了火车、汽车等其他交通运输方式。但伴随着我国对外开放的深入、国外人员来华的增多、对外交流的日益频繁、外国航空公司对华航线的加密或增加、高铁等其他交通运输方式对民航的冲击等，这些对现有民航服务提出了新的要求，也加大了竞争压力。因此航空公司希望招募和培养出更高素质的空乘，能为各类不同的旅客提供更好的空中服务，继续保持服务品牌优势并在公众心间得以强化。
鉴于此，航空公司近几年纷纷开始了公开选拔，其中南航起步最早，在2006年就率先采用全国海选、电视选拔、社会媒体跟踪报道的方式招聘空乘，吸收了大批优秀人才。而企业这种以低门槛报名、层层选拔、电视晋级等一种有别于传统的相对更公开、公平、公正的竞聘方式，加之以网络、电视等大众媒体的传播，对南航服务品牌的阐释，在公众心中树立起企业公开选拔人才、看重服务质量的形象。
2航空公司具体选拔方式
2.1选拔环节分析航空公司招募新空乘主要有“校招”和“社招”两种，其中“校招”是指到乘务院校去招聘，一般具体环节相对较少，竞争的激烈程度相对较小，但这些学生一般都受过两年左右的专业化系统教育和相关实训培养，所以整体上专业素质相对较高。
下面主要分析“社招”。这种面对社会公开招募一般不限专业，相对于“校招”，这种选拔方式一般环节较多、竞争也较大，例如东航的招聘流程就包括：在线申请、初步筛选、电话面试、初试（视频面试或就近至分子公司进行目测面试）、复试、体检、背景调查、培训、带飞、签订劳动合同；川航的具体流程为：网上填写并打印报名表、现场领取报名号、初试、初检、首轮复试、最终复试、体能测试、体检、政审及预培训、录用上岗；奥凯航空2012年的招聘程序也有报名、初检、笔试、初试（含才艺表演）、复试、体检、政审、培训、实习、录用等环节。从以上三例可以看出，航空公司“社招”环节一般大同小异，有十道左右关卡，这种层层选的优胜者往往综合素质较强。
2.2几种常见选拔方式解读航空公司在招募新乘务时，对于选手能力和职业素养考核的方式主要有三种：
①行为考核。选手会被问一些有针对性的具体问题，这类问题往往是关于选手已经做过的或者将来可能会做的事情，多与工作及生活相关。例如“飞机上有旅客向你要电话号码该怎么办？”、“你的爱好和特长是什么？”、“刚才你说来自于湖南，你如何评价湖南姑娘？”②状态考核。这种情况下也会被问一些比较具体的问题，与行为测试有紧密的关系，主要是考查应聘者的应变能力和心理承受力。例如“你对今天的状态满意吗？”或者是考官故意说“很遗憾，如果我们今天没有录用你，你会怎么办？”然后看选手的反应及状态。③集体考核。一般是多位被选拔者一起被要求做同一件事，或者是对某件事情的看法。例如当前国内航空公司常用“无领导小组讨论”的方式，一般要求8到10人一组讨论考官所提出的问题，考官在一旁观察每个人的表现并打分确定优胜者。
3空乘工作特点及应具备的基本素养
3.1良好的服务意识民航业从某些方面来说就是服务业，航空公司要为旅客提供安全、快捷、舒适的服务旅程。多年来，中国民航一直秉承“安全第一，正常飞行，优质服务”的优良传统，为各类旅客提供了无数次高端服务，作为一线员工的空乘也应继承这一传统，服务在万米高空。
3.2敬业乐业的精神客舱服务旅客众多、空间狭小、服务项目繁多，加上高空作业、旅客要求不一，劳动强度相当大，在光鲜的外表下，其实工作非常辛苦。与此同时，长年累月在封闭的客舱工作也会产生乏味，这需要空乘要有一颗敬业、乐业的心，真正敬爱这份职业，苦中见乐，将空中服务职业当成自己的终身事业。
3.3严格的纪律观念空中乘务员与火车乘务员不同，后者的线路基本固定，作息时间相对也有规律；前者则要求飞多条航线，具体由航空公司统一安排，空乘个人一般没有固定的航线，也无固定的作息时间。为了保障服务，空乘要求遵守公司纪律规定，控制自己的感情，保证充足睡眠，以适应飞行条件、环境和时差的变化。
3.4怡人的职业状貌空乘同时又是“美丽天使”的代表，在云端高空要为不同国家、不同信仰、不同习俗、不同爱好的各类旅客提供服务，因此对其是否有亲和的微笑、舒心的问候、洁雅的仪表、得体的语言、诚恳的态度这些基本职业状貌也提出了要求。
3.5充分的团队协作机组成员是航班生产的基本单位，是民航运输服务工作的具体落实者，无论是航班运输服务还是紧急情况处置都有赖于机组成员相互配合、共同努力来完成，在这一过程中机长拥有绝对的权威，乘务长也有相应的指挥权，但任务的最终圆满完成还是有赖于整个机组的团队协作，所以团队合作精神必不可少。
4空中乘务应具备的职业能力和专业技能
4.1基本职业能力①亲和力。空乘的职业特点确定了亲和力是其必备条件，在服务中如果将亲和力和相貌作比较前者更重要，具有亲和力的乘务员往往比冷面美女更容易被旅客接受，也更有可能化解客舱内的矛盾，因此亲和力是做好民航服务工作的前提，是每一位合格的空乘必需具备的潜质。②语言理解沟通力。乘务员为旅客提供服务、机组成员之间沟通交流等都离不开语言，在这一过程中，快速、正确地理解对方所述是基础，因此一位优秀的乘务员首先必需学会倾听，然后迅速做出判断，最后才是有效的表达和正确的行为，所以对言语的精准理解和及时的沟通是做好乘务工作的前提。③观察应变力。飞机上各类乘客形形，飞行途中各种事情千差万别，这需要乘务员善于观察，从旅客的言行举止进行辨别、分析、判断，对老弱病残孕等特殊乘客，及时给予关爱，将帮助提供到最大；对不良行为及时进行干预制止，将损失降低到最小。近几年发生的帮助机上生病旅客、协助擒拿小偷罪犯等感人或英勇事迹，就是因为当事乘务员具备了这种能力，从而为广大旅客创造出安全的乘机环境。④心理承受力。乘务工作绝非表面光鲜，其实非常辛劳，常常清晨四点多就起床，晚上十一二点才结束当天的航班任务，要是飞国际航线倒时差，这又是一种煎熬，如果加上航班延误、酒醉闹事旅客等突发事情，又会平添不少工作量，这些对空乘的心理承受力提出了要求，需要能适应这种繁重琐碎的工作，不管怎样都要有一种良好的心态去面对各种事情。⑤记忆力。一架飞机少则大几十上百位旅客，多则四五百人，在经济舱每位乘务员一般要负责40位以上旅客的服务工作，不同旅客有不同的服务要求，这就需要乘务员要有好记性来“对号入座”。对于“两舱”来讲，虽然旅客绝对数要少很多，但要提供姓氏、点餐等服务，一样也需要良好记忆力。
4.2应具备的专业知识和技能
4.2.1专业基础知识。作为一名合格的空乘应了解、掌握的专业知识有：民航基本概念、民航历史及发展、民航组织、民航协会、航空联盟、民航法、飞机分类和基本结构、职业形象、民航客运规则、危险品常识、民航旅客管理规则、民航服务礼仪、旅客心理、民航运输地理、民用机场概况、民航地面服务、机上餐食服务理论、客舱布局、空乘服务沟通与客舱广播、机上应急设备等。除此之外，还有民航专业英语，尤其是乘务英语会话是重要的基础，如果还能用日语、法语、德语等第二、第三外语进行交流，那无疑更好。
4.2.2客舱服务及安全技能。相对于专业基础知识，客舱服务及安全技能更强调实际操作和团队协作配合，具体包括以下方面：客舱安全检查、登机口迎客、言语理解与沟通交流、舱内位置引导、旅客随身行李摆放、安全须知广播、客舱安全演示、危险品辨识及处理、机上设备使用、客舱餐食供应、垃圾回收、病残等特殊旅客服务、机上火灾应对、客舱释压处置、医疗急救、紧急迫降及撤离、水面降落救护、野外生存、求救设备使用等。
上述各项服务及安全技能是空中乘务员初始培训和每年复训中的重要内容，只有熟练地操作运用，才能保证服务质量，应对突发事件，解决安全隐患。
5结束语
鉴于航空公司对空乘综合素质及职业能力要求，乘务院校如果想使毕业生更具竞争力，必须基于此来修订相关课程、合理分配课时、创新教学方法，建立起以工作为导向的教学模式，切实培养学生服务、守纪、敬业、协作等素养，提高其观察、应变、沟通、心理承受等能力，这样才能全面打造学生，使其在激烈的职场竞争中脱颖而出。
参考文献：
[1]中国民用航空局.中国民用航空发展第十二个五年规划
[Z].2011-07.
[2]宋颖.浅谈航空乘务专业职业养成教育[J].全国商情·理论研究，2010（8）.
关键词：100-1=0民航客舱服务教学服务意识
从事服务行业的人都知道这样一个著名的等式：100-1=0。它的内涵主要包括以下几层意思：其一，即使有100位旅客对一家企业满意，但只要有1位旅客对其持否定态度，企业的美誉就立即归零。其二，在服务工作中，即便你前面99个环节都使得客人满意，而最后环节没有让客人满意，那你前面99个环节的满意都成为0。因此这一等式是我们从事服务行业人员的一个重要服务公式。而作为以销售客舱服务为主的民航业也已将“100-1=0”这一公式运用到客舱服务中，不但提高了企业的服务质量，而且增强了员工的服务意识。海口经济学院空乘专业的培养目标是为民航业培养和输送高素质的民航客舱服务人员，而高职高专培养学生的特点是在教学中既注重理论知识的灌输，又加强专业技能的训练，以缩短学生的操作能力与实际工作的差别。因此在民航客舱服务专业课的教学过程中，培养和灌输学生的服务意识有着十分重要的作用。
一、民航业服务现状分析
民航客舱服务的主要服务对象是广大旅客。随着民航改革的推进，民航的旅客群体发生了巨大变化。飞机已不再是“贵族”的专属品，普通人民群众已都能消费得起，打个“飞的”对于老百姓来讲已不再是件“根本不敢想”的事了。因此现阶段，民航业所服务的旅客类型是方方面面、形形的，虽然来自不同的阶层，但旅客对民航客舱服务的要求始终是共通的，有期望值的，且如果得不到他所期望的或更好的服务，他会感觉失望甚至放弃；同时这种体验会转而影响更多旅客对民航企业的看法。如果说具有基本服务技能的员工在正常服务情况下对高素质的旅客还能够应付的话，那么面对大多数素质参差不齐的旅客时，特别是再出现非正常的服务环境，我们的服务就显得苍白无力。这便印证了前面所提到的“100-1=0”的公式理论，即面对素质参差不齐的旅客，我们还一味地用单一的服务模式，其结果必然会使我们的服务质量为“0”。因此，我国民航业迫切需要高素质、服务意识强烈的从事空中服务的乘务人员。
二、专业课程设计要贴近企业
顾客的满意度是一个绝不适用数学和逻辑法则的、难以量化的主观品质。实施服务革命，提高企业服务力，推进传统服务向现代服务跨越，构建服务文化，提升服务品质，创造顾客满意度，打造企业核心竞争力是民航业面临的社会课题和紧迫的战略任务。因此，高职高专空乘专业在《民航乘务服务》这门直观专业课的课程模式、教学方法的设计上要接近企业，以更好地培养民航业所需的高质量空中服务人员。
1.强调学生要树立正确的服务意识
服务意识有强与淡、主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。如果说服务意识是飞机的机身，那么服务技能和服务技巧则是飞机的两翼，服务技能和技巧只有在具有服务意识的基础上才能够有效。有了服务意识，危机总会得到避免或合理控制。因此教师在课堂的讲授过程中，要加强学生在这一方面意识的培养。只有“服务意识+服务技能＋服务技巧”的民航服务才能够实现真正意义上的旅客满意和民航和谐，我们的教学才能卓有成效。
2.注重培养学生细节技巧服务
细节服务是最能体现航空公司服务质量的重要环节。虽然旅客层次不同，但我们如果抓住了少数旅客的特点，从细微处着手提供特殊服务，就会收到意想不到的效果。因此教师在专业课程的设计上就要抓住这一特点，注重学生在细节技巧服务的教学。如深圳航空公司通过市场调研，根据旅客在乘坐航班的过程中长时间不能走动这一特点，率先在他们的航班中推出机上保健操，让长时间坐在座位上的旅客缓解旅途的疲劳，此举得到了广大旅客们的欢迎。同时该公司也特别注重细节服务，关注特殊旅客，率先在航班上推出手语广播，此举受到了聋哑人士的欢迎。笔者于2006年利用暑假赴深圳航空公司学习后，在客舱实训的教学中便将在航空公司所学的现行服务要求结合学生的特点有针对性地向学生传授，取得了非常好的教学效果。教学中把这一特色服务传授给学生，结合该航空公司在服务细节及服务技巧上的要求培养学生，学生对于专业课的学习也产生了极大的学习兴趣。学生不但具备了该航空公司的服务技能，而且达到了航空公司对乘务员的要求，更缩短了学生操作能力与实际工作能力的差别，减少了航空公司的成本，使得学生受到了航空公司的欢迎，达到了双赢。
3.以“旅客满意度”为培养学生服务意识的标准
优质的客舱服务是以旅客的满意度为衡量标准的，因此我们可以理解为“服务满意度=提供的服务≥旅客对服务的期望值”。在客舱服务教学中笔者发现，我们的教学方法虽结合航空公司的标准，但学生在进入航空公司后，服务意识淡薄的问题仍然存在，这也是令航空公司头痛的问题。实践证明，最好的药方就是，把“旅客满意度”作为学生培养服务意识的标准，让学生现在就树立这种观念，这既是提高学生达到航空公司要求的关键，又是企业通往成功的关键。
三、将企业的客舱服务实训课搬到学校
任何进入航空公司的空勤人员都要进行民航企业的岗前培训后方可上岗，而航空公司的岗前培训重点就在于客舱模拟实训，它是空中乘务人员实际工作的主要表现。因此为了更好地灌输学生的服务意识，缩短与岗位的差距，在客舱服务教学中应将企业的客舱服务实训课标准搬到学校的专业课教学中。
教师可根据航空公司客舱实训课程的标准、要求，系统分析本院学生上课班级人数、模拟舱的座位数量进行合理的课堂设计，以更好地组织客舱实训教学。按照现在海口经济学院的教学班级人数，各班全部学生都可入座，但有些教学模拟舱由于人数太多而达不到训练的效果。如在教学中，实际使用以经济舱为主，因为头等舱的服务内容与经济舱差别较大，是高级乘务员的服务内容，我们教学的重点是进行经济舱的模拟实训。为了更好地达到训练效果，每次上课学生在15―20名为宜。B737―800型飞机配备的乘务员有6名，所以不论一个班有多少人，一次只能有6名学生进行模拟训练，其他学生可以充当旅客。模拟实训的服务程序以长航线为主，一个模拟乘务组完成一个程序要30―40分钟。
进入客舱前，教师只需简单复习相关知识即可，更重要的是示范和训练，让学生了解标准动作的要领及规范。然后，每个学生要进行多次练习，教师要认真辅导。在教师辅导下的练习，每个学生要进行2―3次，直到符合要求。这一部分要占去整个实训课程学时数的1/3至1/2。剩下的学时，教师应该把实际飞行中的各个服务环节、技巧串连起来，把学生分为每6人一乘务组（班里其余学生扮演乘客），按照一次标准的飞行任务进行系统模拟训练。
民航业的改革，已经使民航业走过了“贵族―平民”的转变，变成大众交通工具的民航业面对着民航旅客的“平民”化趋势（旅客的素质参差不齐），因此高职高专空乘专业客舱服务教学应结合“100-1=0”的等式，得出企业的服务质量及员工的服务意识才是企业生存发展的硬道理，使学生树立专业意识，最终达到航空公司对空乘人员的要求，从而使质量100，满意100。
参考文献：
［1］深圳航空有限责任公司企业文化体系.2006.
［2］深圳航空有限责任公司新员工入职培训及生活指南.2006.