智慧树知到《现代服务管理》章节测试答案
第一章
1、 服务是不能贮存的
A:对
B:错
答案： 对
2、 服务产品不涉及主权转移
A:对
B:错
答案： 对
3、 拉动式创新理论来源于科学技术的产品创新
A:对
B:错
答案： 错
4、 后工业社会是指人们参与信息、智力或创造性活动的服务社会。
A:对
B:错
答案： 对
5、 服务包包括哪些基本要素？
A:支持性设施
B:辅助物品
C:显性服务
D:隐性服务
答案： 支持性设施,辅助物品,显性服务,隐性服务
6、
服务主导逻辑的基本涵义是？
A:团队出游
B:服务成为价值创造的核心
C:自助游
D:蜜月游
答案： 服务成为价值创造的核心
7、
服务机构的后台作业区是指？
A:顾客看不见的服务传递活动
B:服务的利益链
C:服务的价值链
D:顾客能看见的服务传递活动
答案： 顾客看不见的服务传递活动
8、 服务企业面对需求的变化和服务能力的易逝性，管理人员有哪三种选择？
A:稳定需求
B:调整服务能力
C:让顾客等候
D:多元化策略
答案： 稳定需求,调整服务能力,让顾客等候
9、
定制是一个（）变量，指顾客个人影响要传递的服务的能力。
A:营销
B:生产
C:需求
D:供给
答案： 营销
10、
属于隐性服务的是？
A:服务核心功能
B:和蔼可亲的前台服务人员
C:酒店的床位
D:航班的座位
答案： 和蔼可亲的前台服务人员
第二章
1、
度假、现场娱乐演出、许多医疗过程具有典型的（ ）性质
A:
体验属性
B:
信任属性
C:
搜寻属性
D:服务属性
答案：
体验属性
2、
餐厅厨房的卫生条件属于服务的（）属性
A:体验属性
B:信任属性
C:搜寻属性
D:服务属性
答案： 信任属性
3、 实际的服务绩效感知低于顾客期望，属于服务期望-差距模型中的（）
A:正向不一致
B:负向不一致
C:期望一致
D:不满意
答案： 负向不一致
4、
受到广告的刺激与影响而产生需求是来自（ ）方面。
A:身体需求
B:潜意识
C:外部因素
D:生理需求
答案： 外部因素
5、
食物的种类、餐厅的地理位置、餐厅的风格，以及价格属于产品的（）属性
A:搜寻属性
B:体验属性
C:信任属性
D:表现属性
答案： 搜寻属性
6、
顾客根据个人需要认为服务方能够也应该提供（ ）的服务水平
A:理想的服务
B:恰当的服务
C:预期的服务
D:容忍区域
答案： 理想的服务
7、
美容美发中心属于（）服务
A:低接触度服务
B:高接触度服务
C:中接触度服务
D:混合接触度服务
答案： 高接触度服务
8、 服务生产系统包括（ ）
A:技术核心部分
B:技术辅助部分
C:服务传递过程
D:服务有形支撑
答案： 技术核心部分,服务传递过程
9、
在餐厅的两张餐桌中选择其一就餐属于（）控制
A:行为控制
B:决策控制
C:认知控制
D:感知控制
答案： 决策控制
10、
银行的员工外表会整洁得体属于服务质量的哪个维度（）
A:有形性
B:响应性
C:保证性
D:可靠性
答案： 有形性
第三章
1、 核心产品是消费者从服务消费中寻求的能够解决自己核心需求的要素。
A:对
B:错
答案：2、 核心产品的面市往往伴随着一系列附加服务
A:对
B:错
答案：3、 传递流程将以下哪些要素结合，以一种巧妙的组合形式传递给顾客
A:核心产品
B:附加服务
C:核心价值
D:员工
答案：4、 支撑性附加服务主要包括咨询服务、接待服务、保管服务和额外服务
A:对
B:错
答案：5、 服务传递是服务体验的核心。
A:对
B:错
答案：6、 顾客在服务情境下的感知控制感越强，满意度就越低。
A:对
B:错
答案：7、 顾客要求企业传统服务之外的定制化服务属于决策控制。
A:对
B:错
答案：8、 对于企业来说，大部分情况下，控制感之间是相互独立的。
A:对
B:错
答案：9、 附加服务是保证服务产品质量的核心，是服务最重要的方面
A:对
B:错
答案：10、 服务产品的价值体现必须包括的要素（）
A:核心产品
B:服务理念
C:附加服务
D:传递流程
答案：第四章
1、 法律、咨询、精神治疗等专业化服务属于
A:不含技术的服务接触
B:技术辅助型服务接触
C:技术促进型服务接触
D:技术媒介型服务接触
答案：2、 服务后台的工作是最适合进行自动化的
A:对
B:错
答案：3、 电梯修理中持续的故障排除属于自动化服务中的智能化服务
A:对
B:错
答案：4、 银行的ATM、检查扫描、网上预约\客户服务中心的交互式语音应答属于
A:不含技术的服务接触
B:技术辅助型服务接触
C:技术促进型服务接触
D:技术媒介型服务接触
E:技术合成型服务接触
答案：5、 酒店通过网站拓展其市场范围的行为是将互联网作为（ ）工具。
A:销售产品或服务的渠道
B:辅助性渠道
C:技术支持
D:完善现有的服务
答案：6、 对服务而言，服务过程就是产品。
A:对
B:错
答案：7、 缺乏服务补救措施使得自助服务往往被消费者拒绝。
A:对
B:错
答案：8、 促使消费者倾向选择自助服务，企业应该重视
A:服务创新和营销沟通
B:服务的有效性
C:服务的便利性
D:服务的补救措施
答案：9、
生机盎然的娱乐公园属于以下哪种类型的自动化服务
A:固定的顺序
B:变化的顺序
C:数字控制
D:全面自动化
答案： 10、
酒店通过网站拓展其市场范围属于以下哪种利用互联网的方式
A:作为销售产品或服务的渠道
B:作为辅助性渠道
C:提供技术支持
D:处理订单
答案： 第五章
1、
以下哪些属于EXTRALU8大工作原则（ ）
A:有效
B:细节
C:倾听
D:理解
答案： 2、
组织绩效主要包括以下内容（）
A:绩效面谈
B:计分规则
C:职能部门
D:绩效排名
答案： 3、
案例编制排名和实际人数排名中体现绩效排名的关键是（ ）
A:激励作用
B:促进作用
C:竞争作用
D:定位作用
答案： 4、
绩效指标的几个基本要点主要包括（ ）
A:指标参与者的行为
B:指标的分解性
C:可控性
D:有效性，成本与区分度
答案： 5、
绩效指标进行排名法激励的主要依据是（ ）
A:二八法则
B:生命周期理论
C:管理学理论
D:领导者魅力
答案： 6、
求上着居中，求中者居下，求下者则不入。这句话主要表达的是（ ）
A:目标要定的高远一些
B:目标要定的平衡一些
C:目标要定的简单一些
D:目标定的标准意义不大
答案： 7、
平衡计分卡模型主要包括以下哪些角度（ ）
A:股东角度
B:内部角度
C:顾客角度
D:价值角度
答案： 8、
推行绩效管理的解决措施包括（）
A:公司制度
B:考核内容
C:员工思想
D:沟通技巧
答案： 9、
人力资源管理中最重要的要素是（ ）
A:招聘
B:薪酬
C:绩效
D:激励
答案： 10、
根据IBM公司的案例，以下哪些属于服务与财务的关系（）
A:顾客满意度1%的增长代表了IBM2.75亿美元的收益机会
B:顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25%
C:吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花4倍的钱
D:对公司收到的每一次投诉来说，至少还有10位顾客也由于同种原因而不满
答案： 11、
超越服务的秘诀主要包括（ ）
A:自己服务他人的信念，即体现在为他人服务创造的价值和自我价值上。
B:关键是你的价值观，你最看重什么。
C:以客户为中心，为客户要想。
D:我们的潜能来自于对自己的期望，只要努力就能成为优秀的服务人员，就能成功。
答案： 第六章
1、 企业的微观环境也被称为是竞争环境。
A:对
B:错
答案：2、 购买者数量越少，购买量越大，议价能力越强。
A:对
B:错
答案：3、 转化为替代品的成本越低，消费者的议价能力越低。
A:对
B:错
答案：4、 行业中存在很多竞争者，但是没有一个是其主导作用的，说明此行业竞争强度大。
A:对
B:错
答案：5、 以下影响一个行业新进入者的威胁的是。
A:规模经济
B:资源需求
C:高转换成本
D:产品雷同
答案：6、
以下属于民航的替代品的是。
A:团队出游
B:火车
C:自助游
D:蜜月游
答案： 7、
大多数企业都是从哪一项战略开发发展的？
A:集中化
B:纵向一体化
C:相关多元化
D:无关多元化
答案： 8、 集中化战略的风险有？
A:产品容易被淘汰
B:灵活性差
C:现金流的问题
D:需要协调工作
答案：9、
民宿为了扩展市场和营销，建立自己的销售平台，公众号平台、小程序等属于。
A:前向一体化
B:后向一体化
答案： 10、
以下哪一项不属于纵向一体化的优点。
A:产生信任
B:集中优势
C:制造差异化
D:节省成本
答案： 第七章
1、 需求管理的主要策略有哪些？
A:划分需求
B:开发互补性服务
C:提供价格诱因
D:开发预订系统
E:促进非高峰期需求
答案：2、 对某一种服务的需求很少来自于单一来源
A:对
B:错
答案：3、 歧视定价法属于填平了需求中谷底，而不是削低了高峰
A:对
B:错
答案：4、 寻找需求的不同来源会促进对高峰期服务能力创造性的使用
A:对
B:错
答案：5、 增加一个酒吧对酒店不能提供互补性服务
A:对
B:错
答案：6、 对服务企业来说，很难使需求呈现均匀状态
A:对
B:错
答案：7、 供给管理的主要策略有哪些？
A:增加顾客参与
B:方案能力
C:工作班次安排
D:交叉培训员工
E:创造可调节能力
F:雇佣临时工
答案：8、 通过制定工作班次计划，可以使服务供给水平接近于需求
A:对
B:错
答案：9、 通过有效使用空闲时间可以扩大非高峰期的服务能力
A:对
B:错
答案：10、 交叉培训员工从事几种工作，可以创造更加灵活的能力满足高峰需求
A:对
B:错
答案：第八章
1、
中国电信规定每日21：0024：00拨打国内长途电话按半价收费。这种定价策略属于（ ）。
A:成本加成策略
B:差别定价策略
C:心理定价策略
D:组合定价策略
答案： 2、
生产纯净水的某企业最近向市场推出纯牛奶，这是通过( )寻找市场营销机会的方法。
A:产品开发
B:市场开发
C:市场渗透
D:多种经营
答案： 3、
企业利用人们追求低价的心理特征，将常见一些产品的价格定得很低，以吸引顾客惠顾，如餐馆的一元钱的鸡等，这是属于（） 。
A:撇脂定价
B:招徕定价
C:地区定价
D:折扣定价
答案： 4、
铁路运输部门在春运期间制定一个相对较高的价格，这种定价方法是（）。
A:成本导向定价法
B:理解价值定价法
C:需求差异定价法
D:竞争导向定价法
答案： 5、
企业把创新产品的价格定得较低，以吸引大量顾客，提高市场占有率，这种定价策略叫做（）。
A:撇脂定价
B:渗透定价
C:目标定价
D:加成定价
答案： 6、
公司根据所花费的原材料、劳动力以及其他间接成本再加上期望的利润来确定价格的方法叫做：（）。
A:成本导向定价法
B:需求导向定价法
C:竞争导向定价法
答案： 7、
滴滴打车刚进入市场初期，通过红包策略和免单策略等方式打入市场，这属于（）。
A:撇脂定价策略
B:渗透定价策略
C:随行就市定价策略
答案： 8、
市场的4P理论不包括一下哪一个：（ ）。
A:价格
B:促销
C:计划
答案： 9、
价格折扣主要有____等类型。
A:现金折扣
B:数量折扣
C:功能折扣
D:季节折扣
E:价格折让
答案： 10、
影响企业定价的主要因素有__等。
A:定价目标
B:产品成本
C:市场需求
D:经营者意志
E:竞争者的产品和价格
答案： 第九章
1、 服务质量和服务生产率是能够为顾客和企业创造价值的双路径。
A:对
B:错
答案：2、 服务生产率包括内部生产率与外部生产率
A:对
B:错
答案：3、 内部生产率与外部生产率之间不会产生矛盾
A:对
B:错
答案：4、 内部生产率与服务质量和利润率三者是有可能同时提高的。
A:对
B:错
答案：5、 顾客定义的服务质量标准和测量方法可以分为软性和硬性两类
A:对
B:错
答案：6、 知识差距是指哪两者之间的差距？
A:知识结构
B:管理者的对需求的理解
C:顾客实际需要与期望
D:知识的内容
答案：7、 差距模型中的哪一项是其他五种差距的积累？
A:服务质量差距
B:沟通差距
C:知识差距
D:服务传递差距
答案：8、 差距模型中哪些是顾客与组织之间的外部差距？
A:知识差距
B:感知差距
C:服务质量差距
D:服务传递差距
答案：9、 差距模型中最严重的决定性差距是？
A:感知差距
B:知识差距
C:综合差距
D:单项差距
答案：10、 差距模型中哪些是组织内部各职能部门之间的内部差距？
A:知识差距
B:沟通差距
C:标准差距
D:服务传递差距
答案：第十章
1、
对顾客而言，服务流程是（ ）
A:设计
B:创造
C:管理
D:体验
答案：
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