事实上我们这一系列课程整个介绍下来现在就剩下最后两个阶段，今天要跟大家介绍的是有关电销坐席的心态辅导，另外还有一个主题是有关电销坐席的职业生涯规划。
这两个主题就是针对我们电销坐席短期的辅导以及中长程的辅导。
像我自己过去在从事电话销售管理工作当中，我们也发现其实在电话销售管理当中人员管理的部分最常碰到的就是我们员工的心态或者是说他工作的主动积极性的问题。
心态辅导上面我认为更多要用到一些短期的心理辅导的技巧，中长期来说，我觉得就跟我们整个人力资源管理相关了。是不是你挑到了正确的员工，员工进来之后你有没有给他一个很好的发展规划，让他自己主动积极地愿意在岗位上面去发挥出他自己的光和热。而不是说需要我们每天的去在旁边推一下动一下。
回到我们今天主题，在短期的部分来讲我们应该怎么做相应的这些员工的心态辅导。
首先我们认为在辅导当中其实还有几种不同的辅导类别，包括说针对销售技能的辅导，包括团队针对绩效考核的辅导，包括其它针对公司的一些大的政策的宣导等等。
今天想要跟大家沟通的更多的是有关心理跟心态上面的一些辅导。
从心理心态辅导上面来说，我们认为有两项要求是比较关键的。我们在做电销坐席辅导当中首先第一项要求是要有关怀，就是说我们出发点是要关怀我们的电销坐席员工，甚至我们要让他能够感受到我们的关怀。
第二是要有帮助，同样的就是针对我们的电销坐席，要他能够感受到有帮助。不管是说关怀跟帮助，最终目的我们是希望能够改善我们的士气，改善他的情绪，最终得到工作绩效上面的提升。刚才前面讲了关键点是在于说今天我们的整个辅导，我们的关怀、我们的帮助都是要以坐席为中心的。过去我在现场做管理的时候，经常碰到我们的基层主管，包括我们的班组长，包括我们的经理讲到员工辅导的时候首先他就想到把员工召集起来，然后花很多时间在阐述我的要求，在讲我的理念，甚至来讲碰到业绩不好的时候，所有人晚上加班来检讨今天的业绩。这样一个方式我个人认为其实它更多的是满足我们班组长，满足我们的经理他个人的一些需求，甚至来讲他是为了应付更高一层主管对工作、对业绩上面的质疑，而不是真正从坐席的角度去出发。
如果你希望坐席能够真正得到心理上面的缓解，能够得到情绪上面的改善，从而能让他在工作上面步入正轨，我觉得首先第一点要做到必须是以坐席个人出发，以座席为中心。
从座席为中心来讲，我们接下来要讲什么时机是比较适合我们电销坐席去做辅导的。同样的就像我们说的，如果我从坐席出发，可能要考虑到新人跟老人之间的不同，一个新的坐席在什么时候他可能会需要这些心理上面的支持跟辅导呢？包括说在岗前培训的时候，因为可能在培训过程当中，我发现这份工作好像跟我面试的时候想象得不完全一样，或者是说今天在培训的时候我学习得非常顺利，但是等到真正跟团队实习了之后我遭受一些挫折跟打击了。我发现客户好像不肯接我的电话，我发现等到我真的开始跟客户讲话的时候我很紧张，培训班里面学到的一些技巧我都没有办法真正地应用出来，这个时候可能他会需要有人帮他做一些心态上的纾解。
同样的，像我们新人第一次上线，新人第一次打电话开始拜访客户，他第一天上班或者是说他第一次成交出单，还有就是他发薪水、转正等等这些比较关键的工作的时刻，可能都会需要我们做心理上面的一些支持。
另外对老人来讲，我已经工作了一段时间，我可能工作有半年一年甚至两年以上的这种电销坐席。我在什么时候会需要辅导呢？包括说当他心态不好，经常有抱怨经常有牢骚，这样的时候可能我们需要做一些心理上面的支持跟干预。
同样的道理，当我在业绩不好的时候，或者有的时候我业绩很好，但是因为我业绩很好所以纪律性就差啦，合规性就差啦，或者我在团队里面开始不配合我们主管的工作等等，这些也会是需要我们去做心理上面的干预跟辅导的时候。
所以简单来讲，从辅导的时机上方面来看，我个人认为应该这八个字是比较重要的，就是‘时刻关怀深植信任’。到底什么时机是适合辅导的时机，还是取决于我们的每一位电销的坐席，因为每个人他的背景不同，他面临到的问题情况不一样，每个人心理面的感受其实也是不同的。所以我们必须时刻准备好，当我们坐席有需求的时候，我们就应该介入去做一些辅导。
第二个来讲所谓的深值信任这点也非常的重要。人与人之间的沟通交往跟信任其实是一点一滴累积起来的，而且它需要花时间，不可能说今天我突然想到要跟你沟通了，我今天突然想到要跟你辅导了，我才开始来从头建立我们彼此之间的信任关系，那个时候可能就太迟了。所以一定要靠平常日积月累的相处，日积月累的对于关系上的建立，才有办法在关键时刻，在坐席需要的时候，提供给他真正需要的辅导帮助。
接下来这张投影片跟大家介绍有关心理辅导，心理上面一些干预的技巧。当然我们在做电销坐席现场团队管理，我们去做坐席的心态辅导，不一定要求每个人都必须是专业的心理辅导师或是心理医生，可是一些我们在心理辅导上面常用的技巧确实对于我们在跟电销坐席去做沟通，确实对于我们在帮助他们舒缓一些心理上面的压力的时候能够带来一些帮助。
一般我们在做现场培训的时候，这些心理辅导的技巧我们会通过活动的方式能够让大家去练习起来而且能够深植在日常工作当中。今天因为形式的关系我还是简单用口头介绍一下哪一些是我们常用的心理辅导技巧。第一个就是建立信任关系，刚才前一张投影片我们提到过了，任何辅导的基础一定是要先有一个彼此信任的关系，否则他根本就不会听你要想说什么。
现场培训的课程当中经常会有一段视频播放给我们的学员观赏，里面是美国有一位教育家，她是在美国的一些小学中学服务了长达30年以上的一位女士，然后她在TED的一个学习分享会上面提出来一个概念：她告诉在座所有的从事教育的朋友，她认为作为教育家我们要去教我们的学生的时候，一定首先要明白所有的学生不会跟一个他讨厌的人去学习。所以换句话来讲，如果平常你没有让学员发自内心地接受你喜欢你，你在课堂上教什么东西学员其实都没有办法接受的。从我们辅导的角度来看或是销售管理的角度来讲也是一样的，不管是说你今天希望团队里面大家要有向心力凝聚力，大家要一起往目标冲刺做业绩，或者是说我只希望大家每天能够工作得很开心，能够有一个良好的心态。
首先一个前提条件就必须对我的学员对我的班组长对我的经理要有一个基本的信任跟认可，这个我们认为是所有的辅导的第一步。
第二来讲的话是尊重，就是说我们对每一位销售坐席要打从心里面尊重他。所谓尊重他不是说他有任何违反公司规定的行为我不去做约束，或者是说没有任何的规范跟规矩，而是说今天不管我们的销售坐席，他的业绩好与不好，他跟我的个人关系亲疏远近，或者是我个人的一些喜好等等都不影响到我把他当作我的部属，然后我必须要尽全力的去关怀去帮助他，这个我觉得是基于对人对我们同事的一个基本的尊重。
第三个同理心，同理心指的就是我们能够站在对方的立场，从他的角度出发去考虑每一件事情。比方说有的时候我们觉得坐席业绩不好，可能很多时候我们在做辅导或者去做沟通的出发点是基于因为你业绩不好影响到我们团队的表现，影响到我被更高层的主管的批评，影响到我个人这个月的薪水了，所以我希望来找你沟通。
但事实上我们从另外一个角度来讲，我想每一个人他都希望把事情做好，每一个我们的销售坐席都希望能够赚更多的钱，都希望出业绩，从他的角度为什么会做不来？为什么业绩不好？他面临到的问题是什么？当他发现周遭的同事都做得比他好的时候，他是不是会感到额外的压力？从这个角度出发我们能更容易地去跟他做一些沟通。他会觉得你能够了解我，我愿意跟你分享我自己的心情。接下来的话就是无条件的正向关怀，刚才我们前面讲的，除了我尊重他作为我的一个组员之外，今天不管他的业绩好坏，不管我是不是喜欢这个人，至少我希望给我们组里面每一个人同样的机会。不管是从心理辅导上面来讲或者从我们技能的一些辅导，或者是说公司给到的任何资源，我一定要做到公平无私，让每一个人觉得他都受到了平等的对待。
另外还有一项技巧我们叫做赋权或者是说灌能，英文叫做Empowerment。事实上是一个很简单的小技巧，我记得以前我们在学校读书的时候，老师经常也会用这样一个技巧来教导学生，就是一般班上比较调皮捣蛋的小朋友，通常来讲他会让像这样的小朋友出来担任纠察小队长来监督其他的同学有一些不规矩的行为，或者是中午不睡午觉啦，或者是平常不听话。
这样一来往往对于这个喜欢调皮捣蛋的同学会有很好的矫正的效果，因为他必须首先要以身作则，不然的话他可能自己都觉得不好意思去监督别人，而且当他更多在专注别人一些不好的行为的时候，他就更容易意识到我过去这些行为对其他同学带来的一些负面的影响跟伤害。总而言之就是有很多同学或是我们现在的同事，很多时候他之所以表现不好，是因为缺少了表现的机会，缺少了领导的关注跟关爱。所以如果说我能够适当地分配一些工作给他，比方说在晨会上面邀请他来做分享，比方说在新人的部分邀请他一块儿来做培训，做传帮带，或者是说他有好的工作表现的时候，我们帮助他申请到大会上面做一些表扬等等。
这些我们相信都会对员工的心态改善还有他的士气的激励起到很好的帮助。
最后是一些具体的主动倾听的技巧，包括说我们在讲话的时候要眼神之间的互相的关注，要注意使用一些肢体的语言，包括说在讲话的过程中要适当地使用回应、复述跟小结，让对方确定知道我在听你讲话，而且我是很用心地在关注你的问题。还有就是在讲话当中我们要注意他相对矛盾的地方，比方说前后语意不一致的地方。
有些时候可能我们问坐席最近心情怎么样啊，生活各方面好不好，工作有没有什么问题。他跟你说很好都没有问题，过一段时间他又跟你讲可是我最近经常晚上睡不好觉，吃饭也吃不下，又瘦了好几公斤。这样子的表述可能就发生了前后不一致的地方，那我们要关注是否有情绪上面的问题。
另外有一些可能是我讲话的语意内容跟我的情绪彼此之间是不搭配的，这也是一种矛盾，比方说最近看你终于开始出单了，我们的新人最近感觉怎么样啊，是不是工作各方面比较上手啦，出单时候比较有信心了。可能新人给我们的回应是比较平淡的，我觉得很好，我也认为应该要出单了。
这个跟我们想象的新人上线出第一单，刚开始出业绩，应该很兴奋的情绪表达会是不一致的。这个时候可能我们要去主动关心是不是他在工作上面有其它方面的问题。
最后来讲的话就是要做好适当的赞美，我想人都是喜欢听好话的，包括我们的坐席也是一样的。我们找到机会多给他提供一些赞美，当他今天有困难或是有问题的时候，自然他也比较愿意跟你分享，比较愿意找你寻求帮助。
除了我们作为班组长本身能够给他的帮助之外，剩下来我们觉得很重要的一点就是要怎么去善用我们的一些辅导支持的系统。
我们认为虽然在工作上面大家每天花了很长的时间在一起，我们的班组长也希望能够从工作从各方面给我们的电销坐席提供援助，但是我们不要忘了任何一个人包括我们的电销坐席，每一个人其实身边都有他的社会关系，都有亲朋好友等等不同的支持。如果我们能善用他身旁的家人，他的朋友，甚至有一些专业的机构还有一些社交网络能够给到我们的同事更多的帮忙跟支持的时候，他就比较不容易发生心理上的问题。
什么意思呢？比方说家人的部分，之前我们在别的公司曾经做过这样的尝试，针对我们的电销坐席，我们到每年过年前的时候，会请我们的总经理写一封表扬跟感谢信给到家长，表示说我们很感谢您的儿子或您的女儿在我们这边服务了一年的时间，他给我们公司带来了很多好的业务，跟同事相处得也非常好，我们也很高兴有这样的员工，更感谢家长培养出这样的孩子。我们会给他一些现场工作的照片，甚至有的时候会有一两百块两三百块的礼金给到家长。这样的一个做法就很容易争取到家长对于我们公司跟工作跟同事的认同。一方面提醒家长能够多关注我们的孩子，关注他在工作上面的一些情况；另外一方面来讲也拉近了家长跟公司之间的关系。所以当他产生了要离职的想法或者是心态上面不好对公司有一些抱怨的时候，这个时候反而这些家人还会帮公司来说说话。
另外来讲包括他身边的交友的情况，当然包括职场里面的工作伙伴之间的关系，这些也都对他的心情纾解有帮助。所以有的时候我们除了现场的工作活动之外，我们会在现场安排设计一些基于兴趣的这种小团体，比方说在我们之前服务的公司里面曾经办过员工俱乐部这样子的一些活动。
有些俱乐部它是基于体育的，我可能有足球社，篮球社，羽毛球社，每周我们提供一定的补助让他们在周遭去参加一些体育的活动。
或者我们有一些基于兴趣爱好的可能是电影观摩社，可能一两周我们会在公司里面提供场地，让他们放一些视频，放一些电影。我们也有办过敬老育幼的一些社团，可能每一两个月出去到附近的一些老人院或者是育幼院做一些社会服务等等。
这些其实都帮助我们的员工扩展他在公司每天的例行工作以外的这些生活。
最后来讲像专业机构的部分，有些公司它会加入EAP的这样一个计划，什么叫EAP？就是EmployeeAssistanceProgram员工帮助员工关怀计划。
一般来讲就是我们企业跟一些专业的心理辅导机构去签约，然后他们可能每个月或是隔一两周定期地派心理辅导的专家到现场来驻场做一些讲座，甚至预约做一些员工的心理辅导。
没有规矩不能成方圆”，一个企业的规章制度是否完善，直接关系到企业的形象和文化氛围，而这个制度更需要每一个个体成员去有效执行。在公司工作的四个月时间里，作为一名客服人员，我没有出现无故请假的情况，在此期间很好的完成了工作任务。积极参加公司组织的各项活动，比如：拓展训练、地坛展会、每周五值日。在活动中，同事间增进了了解，团队间增进了合作。
在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本职工作，管理好现有客户资料，定期对已购买客户进行回访，让其在感受药品良好效果的同时，也感受到桂龙药业专业的售后服务。对现有的其他客户资料也要定期进行回访，对其失眠情况进行跟踪，随时向其传达桂龙堂治疗失眠的独特理念。其次，根据公司的推广情况，随时在沟通技巧和专业水平上作出改善，协助完善公司的推广工作。再次，提高自己的专业水平，总结不同的客户失眠情况，随时在失眠与抑郁的知识、沟通技巧、心理咨询知识各方面提高自己的水平。自己会在新的一年里和领导协调沟通，和同事友善合作，无论是在知识水平及做人做事的水平上都要有一个新的提高。假如说一个企业需要两只脚才能稳步前行，那么一只脚是高质量的产品，另一只脚则是完善的服务，公司产品可以创出名牌，其服务也可以进行尝试去创造品牌。一个企业，也只有依托高质量的产品和完善的服务体系，才能在竞争中立于不败之地。在新的一年里，希望在领导的带领下，在同事的帮助下，自己的成绩能够更上一层楼，为公司的发展贡献自己的一份力量。
二、值班经理业务技能及专业化水平的提升
我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。
三、白银店工作
在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供尽如您意”的服务。整理：对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。
xxxx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：
1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。工作总结
2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在xx年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。
【关键词】班主任学生管理沟通技巧
【中图分类号】G635【文献标识码】A【文章编号】2095-3089（2012）11-0204-01
我们的一些班主任认为：学生只要听话，不出事情就是管理的成功，所以在教育管理学生过程中仍然采用这种传统的居高临下、以自我为中心的教育模式。笔者认为，这种呵斥教训的方式不仅达不到教育学生的目的，还使教师无法掌握学生的信息，教育也就变成无的放矢，培养出来的学生也就缺乏想象力和创造力。而如果采用亲善沟通方式，不仅能让施教者了解学生的真实想法，还可以改善上下级关系，让教师走近学生心灵。在此，笔者就如何改善沟通谈谈自己的看法。
一、营造信任、民主的气氛
为了能得到学生的真实信息的反馈，班主任要为学生创造一个言路畅通、有话敢讲的环境，营造一种相互信任、相互尊重的气氛。在具体的管理过程中，和学生一起商量班级管理的制度和奖惩办法，多听学生的意见，关心、支持学生的工作，少摆班主任的架子。一旦学生中出现对自己不好的评论，也能及时的、积极的回应，这样，学生就会对班主任产生信任感，确立起他们的主人翁意识。相反，如果学生合理的建议被忽视或者他们因为说出自己的看法却遭到否认，久而久之，学生就不敢也不肯说出心里话，班主任也就成了“孤家寡人”。可见，信任与尊重学生具有不可思议的竞争优势，会主动拉近与学生的亲善距离。
二、变单向沟通为双向沟通
班主任和学生难免有冲突的时候，班主任有责任使学生的个人目标与班级的目标相一致。单向沟通方式下，老师向下传达命令，学生只是象征性地反馈意见，这样的沟通无助于老师的监督与管理，时间一长，必然会挫伤学生的积极性和归属感。双向沟通能做到信息的传递与反馈相结合。沟通过程是汲取智慧的过程，好的方法、主意都可以从沟通中得到。老师虽然不可能解决所有问题，但你给学生的感觉是肯定的——你很重要，你的工作很重要。试想有哪位学生甘愿被别人认为不重要呢。这种沟通方式有利于激起学生的创造欲和表现欲。
双向沟通的方式有很多种，其中的关键是班主任尊重学生的意见表达，切忌公开批评。具体要做到：
1.能倾听。倾听是一种有效的沟通方式，具有成熟智慧的班主任认为倾听别人的意见比表现自己的渊博知识更重要。班主任要有涵养倾听来自学生的不同声音，有耐心地倾听学生的发“牢骚”。“牢骚”是学生对班级现状和自己老师不满的宣泄，其中不乏有积极的因素。收集“牢骚”，有利于班主任改进班级管理的方法，提高管理的效率。
2.能微笑。微笑反映心底坦荡，善良友好，待人真心实意，而非虚情假意，使人在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。而要让学生微笑，老师首先要微笑。我们很难想象冷若冰霜的班主任能教导出满面春风，朝气蓬勃的学生。在日常与学生的交流中，班主任如都能做到微笑，上下沟通的障碍将被扫除。
3.能一视同仁。班主任对所有学生包括后进生如果不能保持一视同仁、客观公正的态度，那么就会影响沟通效果。公正意味着在制度面前人人平等。因此，公正的立足点是制度管人，而不是人管人。如对学生的奖惩要特别强调有据可依，不搞无中生有的奖惩。在具体的管理实践中，可能有些班主任对班干部会“网开一面”，对后进生讲原则，这样做的后果是让班主任失去威信，让班干部失去民心。
4.能赞美。当学生出色地完成工作时，班主任在公开场合给予恰当的称赞会增强学生的成就感和责任感。口头表扬有时比物质奖励更有效，一句“你真棒”、“你真懂事”会让学生回味无穷；书面形式的赞扬能使学生看得见赏识，那份“美滋滋的感觉”会更持久一些。
5.能平心静气。老师与学生尽管在地位上是不平等的，但在人格上是平等的。即便是班主任与班级里最差的学生在进行沟通时，也要做到心平气和，如果不能做到“平心”，沟通只会变成“斗气”。因此，老师和学生面对面，切忌“老羞成怒”、“泼妇骂街”的行为。
6.能幽默。心理学家发现，幽默感是一种使人们之间缓解冲突和紧张的有效工具。在你觉得以严肃和直接的方式交流可能会导致冲突、困境或其他不好的结果时，幽默将是一种不错的处理问题的选择。同样，班主任的幽默能缓和沟通双方的敌对情绪，活跃工作中的紧张气氛，还能勾勒出一张亲善的面孔，让学生主动亲近你，自觉认识错误，改正缺点。
这些双向沟通的方式，在具体的班级管理中，能起到事半功倍的效果。2010年，本人接手新的班级，军训几天，我发现蒲某非常活跃，抵触情绪比较重。于是，开学第一天，我找他谈话，首先，我肯定了他在自我约束方面的表现，一个中考两百分不到的同学，能完成军训并且得到教官的表扬，这确实是一种进步。在他打开话闸之后，我了解到了他在初中的学习经历，问他：假如这个班级没有班主任，你将如何和同学相处？将怎样管理这个班级？他很坦率的说：“我能管理好班级，就是不知道能不能控制好自己。”我马上说，控制自己很容易，每天跟我谈谈自己的表现就行。就这样，他成为了班级的纪律委员。新官上任，他干劲十足，但在有些事情的处理上难免失当，我不失时机跟他讲“以身作则”的重要性，让他学会换位思考。渐渐地，他感觉到了我对他的信任，管理班级积极性也更高了。今年教师节当天，校外实习的他打电话找我聊天，他非常诚恳地说：“老班，我们班级假如做错了事，会有对不起您的感觉，尤其是我，这种感觉更甚。”这句话让我很感动，能让学生如此理解我，双向沟通功不可没。
三、拓展沟通渠道
加强学习。班主任要学习新的教育理念，掌握沟通的技巧，要与学生进行平等、双向的沟通，建立价值平等的立场，通过言谈和倾听实现有效沟通。
创设良好的沟通氛围。我经常采用“先跟后带”的技巧，建立和谐关系，创造良好氛围。首先，我找了一名在课上经常说话聊天的学生，采用个别谈话的方式，了解到他喜欢骑山地车，经常参加小型的比赛。于是，我就从他的兴趣爱好聊起，谈话中他还兴致勃勃给我讲了一些辉煌的经历，我抓住机会表扬他体育好，鼓励他在运动会发挥专长。并及时跟进，提到上课纪律的问题，告诉他很多运动员都非常有纪律性，每天运动员都要按时起床和训练，都很听教练的话。说着说着，这位学生低下了头。结束谈话时，他说和我谈话收获很多，以后会经常找我聊天。还有一个学生特别调皮，是班上捣乱的领军人物，和他真诚地谈话以后，也表现得守纪律了。经过和几个“个别生”谈话后，班级上课纪律明显转好。
学会倾听。在每次谈话中，我都会通过倾听了解学生的思想状况，以便确定下一步的谈话内容及相关的教育措施。有一次，我们班一个调皮的男生在校园内参与了一起打架事件，起因是买饭排队时有个学生插队，我们班的那名学生没制止成功，不服气，结果那天中午他带了两个同学与那个插队的学生发生了肢体冲突。对于处在青春期的男生来说，发生这件事属于正常情况，于是我主动向德育主任申请由我教育本班的那名学生。我俩进行了单独谈话，并认真听这位学生叙述事情的起因、经过、结果，耐心帮他分析，终于使这位学生认识到了自身的问题。
学会与班集体互动。我抓住学生好动的特点，主动承担了学校的劳动任务，组织学生每天中午在食堂进行大扫除，既美化校园环境，又锻炼学生们的劳动意志。班会课上，我还带领学生到操场做游戏，在游戏中引导组员间相互配合；游戏结束后，我还做了简短的发言。通过游戏，一方面丰富学生的校园生活，最重要的是增强团结合作的意识。
组织班委出板报。主要是在教室的墙壁上张贴激动性的名言警句，激发学生的学习兴趣与奋发向上的斗志；在教室墙壁上开辟“快乐向前冲”栏目，围绕班级管理目标进行金、银、铜卡评比；在“学习园地”展示优秀学生的学习作品。
我认为，一个优秀的班主任除了有责任心外，还要有爱心、耐心，加之敏锐的洞察力和分析、解决问题的能力，更要是一个好的心理老师，能与学生平等对话和沟通，成为最了解学生的人。实践中，我不懈努力，大胆管理，力求不落俗套，用严格与关爱、透视与对话、沟通与交流、追踪与反复等方式总结出一套班主任利用网络进行心理沟通的教育方法，收效甚好。
我班有个软硬不吃、号称“小刺头”的特殊学生，她大胆泼辣、叛逆性强，经常扰乱课堂，让很多任课教师碰过壁、生过气，却又无计可施。对她我关心过、教育过，也多次谈过心，和家长也沟通过，但收效甚微。为了这个学生我曾经很苦恼，最后我深入学生的内心世界，以爱动其心，以严导其行，找到了一种新的沟通方式，让她接纳了老师。
关键词：班主任管放有度管放结合和谐相生自我教育
中图分类号：G632文献标识码：A文章编号：1672-8882（2014）01-090-02
班主任在教育工作中起着十分重要的作用。首先，班主任是学生与学校之间、学生与家长之间、学生与学生之间沟通的桥梁。一方面，在学校的管理工作中起“上传下达”的作用，对于学校布置的任务、提出的要求，要及时地传达给学生；另一方面，对学生在生活学习上遇到的问题、提出的合理化建议，随时进行反映，督促学校帮助学生解决问题，对于学校当时确实存在的困难要对学生晓之以理，争取理解。其次，班主任是一个学校里同学生接触最多的教师，班主任的言传身教直接影响到学生的综合素质。第三，班主任是班级建设的设计者、班级组织的领导者、班级人际关系的艺术家。班主任这座沟通学校、家长和社会的桥梁架好了，才会路路畅通。沟通在架构这座桥梁时就起着至关重要的作用。有沟通才有理解，沟通顺畅了，各项任务才得以完成。
就我国目前的状况来看，多数学校实施的是“以规章制度为本”的管理模式，这种管理模式以物为中心，忽视对人的心理和行为规律的研究，强调的是“管”。“管”有主动和被动之分，处于被动地位的学生缺乏响应的积极性，必然给“管”带来阻力，抵消工作效率。此外，“管”还包含着某种对立成份，一般用在对不太理想事物的整顿上，当它以学生为对象时，如果力度欠当或稍有偏颇，必然产生强烈的逆反心理，使得班主任工作事倍功半。因此，“管”不应是班主任工作的要点，更不应是班主任工作的全部。
作为班主任，应采用以人为本的“婉约式”管理模式，把工作重点放在管理的“理”上。所谓“理”，就是充分理解学生，站在学生的角度思考。学生在十六七岁的年龄，思想上有一种朦胧的寻找成熟的倾向，百人百性，作为班主任就应当使学生相信：聪明乖巧是好学生，手脚灵活也是好学生，心地善良更是好学生，并真诚地热爱每一个学生，平等地对待每一个学生，从方方面面与学生交换意见，理解学生，和学生打成一片，从而帮助学生走向真正的成熟。此外，“理”还指理顺关系、沟通思想、和谐相处。如果说大禹治水的成功在“疏”而非“堵”，理解学生正是用“疏”的办法，关系顺了大家携起手来，学校才能兴旺，学生才能得到全面发展。
班级是一个学校的基本单元，班主任也是学校最基层的管理者，仅仅从班主任的基本职责来说，带一个班并不难，但要带好一个班可能就需要很多的管理技巧，尤其是在一些问题的尺度把握上，一个有经验的班主任往往可以很好的把握什么时候该严管、什么时候该宽放；什么时候该沉静、什么时候该跃动……这绝对是一门艺术。
一、“管”“放”有度
许多班主任满腔热情，事必躬亲，早晚跟班，无所不管，甚至充当着“管家”、“警察”或“保姆”的角色。不得不承认，这种管理有其好的地方，因为你一天到晚的跟着，假如你有足够的精力和时间，三年如一日的坚持，班级绝对不会坏到哪里去，但这种管理是最没有技术含量的管理，它最大弊端在于管得过多过死，容易造成学生依赖性强，创造性、独立性差，缺乏自我教育与自我管理能力，这样的学生在大学，以至于工作后的发展空间都不会很大。同时，这样的管理也容易使班主任陷于杂务，疲惫不堪，不利其自身的完善与发展。陶行知先生说“教是为了不教”，魏书生老师也认为“管是为了不管”。其精髓就是要充分发挥学生在教育管理中的主体作用，做到“管放有度，管放结合”。
我认为有些地方班主任是必须管到的，具体而言，班主任要管的方面主要包括：第一，制定班级的长期目标，把握班级工作的整体思路；第二，培养一支强而得力的干部队伍，并加以指导监督；第三，做好个别学生及全体学生的思想工作，增强班级凝聚力、向心力；第四，协调多方面关系，形成教育合力。而该放的要坚决放手，学生能干的，班主任坚决不要干。如主题班会、班级板报、宣传栏、学校组织的各种活动等都由学生组织、协调、完成。入学半年由学生完成了“对父母说谢谢”、“我为班集体做什么”、“同学间如何相处”、“人生价值如何体现”等一系列自我教育活动，利用板报定期进行名人、伟人的成长历程系列宣传。
涉及到班级整体氛围、班风的事我是严格关注的，因为我认为这是大事儿。总之，管大放小，管主放次，授权负责，分层管理，既有利于班级的建设与发展，又有利于学生个性完善、能力的提高。
半年内，我所带的班级形成了一种人人上进、努力学习、集体利益为先、同学和谐相处的良好局面。在师生的不懈努力下，一个成型的班集体出现了。这种管放有度，管放结合的管理方式，理出了一片精彩，管出了一室的辉煌。
二、“活”“静”有时
一个班带得很活当然是件好事，但是不能活过了头，这就要求班主任具有驾驭这个氛围的本领和恰到好处的尺度了，常常有老师埋怨自己班上的学生不踏实，课堂氛围非常的活跃，但是一考试就不行，我觉得这就是一个度的问题。在班级管理中，我认为有三个方面必须要活：第一是课堂氛围要活。第二就是各项活动一定要活，在这一点上，我觉得大胆的放手让学生去完成可以有效地激发学生的参与热情和积极性，该玩的时间就要尽情地去玩，玩出自己的水平来。第三，也是最重要的一点，就是学生的性格要活，学生最重要的工作是学习，但学习并不是唯一的任务，而且学习成绩也一定不是孤立的，它由很多方面共同决定，尤其是班主任在宏观把握上不能只盯着学生的学习成绩的高低，如果你班上的学生没有良好的心态和开朗的性格，我觉得学习效果会大打折扣，这就要求老师会引导，及时的发现一些迹象，及时地加于解决，尤其是在与学生谈心的时候一定不要开口闭口的学习学习，可以多谈谈他的特长，适当的指出他的问题，让他觉得自己并不是一无是处，自己只要再坚持一下、再多一点努力就可以做好了。
班级管理提倡两个“静”字：第一个静是学生学习时的沉静，人只有在心平气和的情况下才能有更高的效率，要像僧人一样能够“入定”；第二个静是环境的安静，虽然强调学生的心要静得下来，能够抗得住干扰，但我们还是要为他们尽可能地创造出良好的学习环境，这个良好的学习环境，我比较关注的主要是三个时间段，一个是自习时间，一个是午休时间，还有一个是课间时间。养成在教室中心静、环境肃静的习惯。只要你进了教室就必须安静下来，做不到这一点你就干脆迟一点，你可以不珍惜你自己的时间，但你没有权利影响他人的学习。
三、严宽结合
班主任要正确把握严格管理的尺度，严中有宽，严格管理班级。我认为应该注意这样几个方面的问题，第一是时间，在新的班级建立之初，一定要有比较严格的管理，因为开始的严格便于学生的养成教育，一旦通过开始的严格管理使学生养成了良好的学习习惯和行为习惯，以后的管理就会事半功倍。第二是各种规章制度，觉得能执行的就制定，不能执行的就干脆不要，这样你将来的处罚才能够严格执行，不能让学生有漏洞可钻。第三是严格的处罚也要讲技巧，班主任一定要注意不能完全的一视同仁，不同的人要有不同的处理方法，惯犯严管，偶犯宽宥。对不同身份的同学的处理方法也应该有所区别，对于班级的主要班干部，在公共场合有问题一定要处罚，但同时也要爱护；对于那些成绩很好的同学犯了错误，一定要敢于批评，因为往往这些同学都是班里的榜样，榜样的力量是无穷的，如果这些同学不能管下来，他们产生的负面作用将是巨大的，班上一定不能有“特殊”的尖子生；最后是对于那些屡教不改的顽固分子要学会冷处理，当他感觉到孤独的时候，他自然会慢慢的回到主流中来的。在处理一些问题的时候，也可以通过选择性发现来回避一些矛盾，也就是对有些人和事可以巧妙的移开自己的视线，假装没有看见，而对于必须要处理的人和事则要明察秋毫，这也是一种技巧，也需要一个尺度的把握。最后，在原则问题面前，就没有这么多区别了，不管是谁，只要犯了原则性错误，那就是毫不客气的，比如说影响他人学习的，扰乱课堂秩序的，顶撞老师的，考试舞弊的等等。
因为制度是一个火炉，认真执行的人会从中感受到冬日里的温暖，而非要触碰的人就会被制度这个热炉子灼伤。
严还必须与宽有效结合起来，灵活处理。当然，不管是谁，处罚之后，班主任要私下做好被处罚学生的思想工作，使其正确认识错误，并努力改正。同时，对学生违纪处罚的方式要多样化，要寓教育于处罚之中。大家耳熟能详的魏书生老师对学生犯错误的处罚的三个一：
唱一支歌，做一件好事，写一份关于错误的说明。把处罚变为生动的自我教育的做法，对我们是一个很好的启迪。工作实践中，严和宽是对立统一的。严不是冷面铁心，宽也不是迁就纵容。只有做到“严中有宽，宽中有爱，爱中有教”才能达到预期的教育效果。
关键词：班主任；谈话；方法；技巧
随着社会的发展、生活的需要，许多农民工涌入城市去谋生，他们把教育子女的任务都留给了学校。学校对学生的管理主要是通过班主任来执行的，班主任要开展班级工作，掌握学生的思想动态，处理学生存在的问题，对学生进行教育，常用的方法就是谈话。班主任如何把教育思想渗透到谈话中，就需要班主任认真研究与学生谈话的艺术，力争达到预期的教育目的。笔者从事多年的班主任工作，对班主任与学生谈话的技巧提出了以下建议。
一、掌握班主任与学生谈话的坐向技巧
班主任与学生谈话的坐向通常有三种方位。（1）班主任与学生同向而坐，间距50厘米左右，这种坐法适用于与班级较优秀的学生谈话，让学生感到与班主任有一种相互信任的感觉，这样学生愿意与班主任沟通。（2）班主任与学生坐成“L”型，这种坐法适用于与偶尔犯小错误的学生谈话，这么坐让学生感觉到与班主任有一种信任，同时可以体现班主任的威信。（3）班主任与学生面对面坐，这种坐法适用于与经常犯错误的学生谈话，充分体现班主任的威严，让学生感觉班主任在以班级组织者和管理者的身份与之谈话，学生比较容易接受教育而感觉不到太多的压力。这三种坐法可以根据学生的不同反应做出适当的调整。
二、掌握班主任与学生谈话的言语技巧
班主任要注意与学生谈话的言语技巧，不要把自己放有高高在上的位置，不要以家长式的口吻出现，不要用训斥的言语。特别是学生犯错误后，班主任谈话时千万不要动怒，动怒后学生就会将自己封闭起来，学生不与班主任交谈，班主任的谈话就成了一言谈，根本达不到教育的目的。因此，谈话时首先班主任心态要平和。其次，对学生的错误事实要有理有据、准确无误，不能用“可能、好像”等词语。另外，要营造宽松的环境，制造愉快的气氛，话语不要偏激，要生动有趣，话题也要由浅入深，循序渐进。最后，谈话要有节有度，话语要注意分寸，适可而止，可以找学生的一些闪光点，批评要就事论事，不要刨学生以前犯错误的老底。
三、掌握班主任与学生谈话的情态技巧
班主任谈话要注意情态技巧。（1）表情要友善，面目要和善，不能瞪鼻子、竖眼睛，目光要温和，不要面若冰霜，学会微笑，但也不能嬉皮笑脸。（2）在适当的时候辅以必要的手势，因为必要的手势，可以增加亲和力，让学生感觉到与班主任有一种朋友的味道，心理上没有压迫感、审判感。（3）要注意语速，不要像放机关枪那样，可以适当地停顿，让学生跟上你谈话的思维，不要谈话下来后，学生不知所云。（4）要注意语调，不要偏重，偏重的话，让学生有一种被训斥的感觉，也不要一味偏轻，偏轻的话，会让学生感觉到谈话毫无意义，不愿意接受你谈话的内容。
四、掌握班主任与学生谈话的方式技巧
班主任谈话的方式也很重要。（1）要注重目的，为什么找学生谈话，谈话要达到一种什么样效果，遇到违规的学生要单刀直入，点明错误，讲明校纪校规，分析利害，理直气壮地进行批评，帮助学生认识错误，分析原因，让学生不能再犯。遇到成绩骤然下降的学生，要体贴安慰，帮助其分析原因，原因可能是多方面的，帮助学生逐一分析，找到形成的主要原因和次要原因，排除学生的思想顾虑，使其尽快走出低谷。（2）要注意循循善诱，交谈中可采用多种方法对学生进行诱导，可以是叙述自身经历、谈感受，可以是阐释某种观点、辨是非，可以引经据典，做到忠言顺耳，使学生心悦诚服。不要讲大道理，大道理学生或多或少知道一些，可以多讲身边的例子，多讲学生中的例子，让学生真实感受得到，这样学生比较容易接受。
五、掌握班主任与学生谈话的时机技巧
班主任与学生谈话要特别注意时机。（1）场地的选择，不是比较正规的谈话一般不要选择办公室，因为选择办公室，学生有一种站办公室的感觉，可以是走路遇到，可以是课外活动时间，或者是劳动课。（2）时间的选择，要根据学生思想状况与情绪表现来定，如学生情绪不稳，容易激动发火，此时不易谈话。如学习太忙，学生也会心不在焉。当学生犯错误后，学生遇到困难或家庭出现困难需要帮助时，学生成绩下降时，学生取得成绩得意忘形时，学生与学生之间产生矛盾时，学生对前途有困惑时等，都是与学生谈话的最佳时机。（3）内容的选择，一般不要谈太多的内容，最好是就事论事，内容多了，势必要很长的时间，学生就会显得不耐烦，不会有好的效果。
作为一名班主任，掌握了以上谈话技巧，并能运用自如，相信会使学生在班主任的谈话下如沐春雨，巧妙地把班主任的教育意图渗透给学生，起到教育的目的，达到预期的教育效果。
参考文献：
[1]魏书生.班主任工作漫谈.漓江出版社，2008.
⒈提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级各商品部部门级班长级店长—员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共人，起到了以点带面的作用。
⒉顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，原创：做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚），在今年月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。××年前三季度服务办全体共接待各类投诉起完结率质量类：例，服务类例，综合类：例，突发事件：例在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险（保费共元，三店同保），只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。
⒊人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
⒋卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决（但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在××年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪人次，公司平均违纪率％。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。
⒌值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制前三季度度服务办内部共计各类培训近余次。
⒍白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。
⒎积极配合公司完成各项工作
从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结××年前三季度服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在××年第四季度——××年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。
×年第四季度服务办工作主要有以下几个方面：
⒈全面提升服务品质，实施“特色化服务”。服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有领先对手的观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以××年第四季度——××年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务，超市——“无干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部——“朋友式服务”，六楼商品部——“技能式服务”，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。
⒉开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活；以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质；以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平，（内容包括：国芳百盛发展史、企业文化基本知识，专业知识等）
⒊相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。
⒋顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就××年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训（原因是因为现在大多数领班都新员工，急需加强培训），重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。
⒌加强部门内部人员综合素质提升几，并对公司五大服务体系进行完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。带动分店全面提升的指导思想，加强部门间的沟通，消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题，而是针对出现的问题提出改进措施和方法，及时给部门以指导。第四季度服务办的内部培训内容为商品知识（毛织，保暖为主）、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段采讨论的形式，使培训趣味化，生动化，将讨论出的结果，以书面形式下发分店部门，组织相关人员学习，达到三店同步提升的目的，
公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理，其中人员管理的各项规定比较详尽，但其余四项管理的具体标准还比较空洞，所以在第四季度，我部结合当前具体情况对商品管理、原创：环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完善。
关键词：教育；家长；沟通；技巧
当上班主任后，常常要与家长面对面交流学生的表现。自己和同事都曾因为学生的表现不好将家长请到学校，与之交换意见，共同商量孩子的教育问题。一次，目睹了同事与家长的对话后，我不禁感慨：老师和家长的沟通需要技巧，不能将家长当成孩子的替罪羔羊。
那天，家长如约来到班主任办公室，同事招呼他们坐下后，又转过身，连续改了几本作业才抬起头对孩子的父母说：“今天请你们来是因为您家孩子长期在作业本上仿照家长笔迹签字，你们平时都不管他的作业吗？”两位家长既吃惊又不好回答，那位母亲不好意思地搓了搓手。接着，老师从批改的作业中挑出一本递给家长，说道：“你们看看，这是你们亲手签的字吗？这明显是在弄虚作假，你们这么长时间都没发现吗？”家长翻了翻孩子的作业本，摇摇头，无奈地说道：“确实不是我们签的字。我们也没有办法啊，工作很忙，跟孩子谈学习他又嫌我们唠叨，真是难管啊……”“你们一个都管不了，那我们当老师的要管教这么多学生怎么办呢？”老师接过话说到。
“真是让老师费心了。我觉得孩子这段时间成绩下降，欺骗老师，主要是和几个同学走得太近，贪玩好耍、相互影响造成的吧。”家长一脸歉意地说道：“对，我也发现您家孩子和其他班有几个学生走得很近，他们几个学习成绩也下降很快，表现也不好。你们一定要想办法解决，中断他们的联系，要不就考虑转学吧。”家长听后，不知所措，母亲低下头看着地板说道：“我们也没有办法啊。”父亲则说：“转学哪是那么容易办到的事呢？再说孩子也不会轻易听我们的话啊！”老师最后丢下一句：“反正你们自己想想办法，孩子可是你们的，不能只交给老师，推卸责任。家校双方都是要为孩子的教育出力的。今后一定要亲自签字，严格监督才行。”
就这样，这次谈话结束了，但成效却不大。究其原因，主要是这位班主任老师的处理方式不恰当。
一、班主任在与家长的沟通时存在几点失误
1.这位班主任对此次谈话不够重视，当家长到来后，还赶着改了几本作业，将家长晾在一边，让家长处境比较尴尬，没有为接下来的谈话营造良好的开端。
2.在谈话中，班主任老师咄咄逼人，因为孩子的错误而“批评”家长，让家长成了替罪羔羊。从家长的语气、动作和眼神中就可以看出他们的不知所措。家长在这样的情况下，只能给老师赔不是，根本找不到对孩子存在问题的解决之道。
3.这位班主任老师没有找到处理学生所犯错误的有效方法，随口提出转学建议有威胁意味，且不具备可行性。最后的建议太过笼统，不够细致，很难通过家长与学校的配合真正让学生的行为发生根本转变。
二、如何正确与家长沟通
1.以平等的态度对待家长，尊重家长
班主任老师在与家长沟通时，不能把家长当作学生的“替罪羔羊”，将怨气发在家长头上。而应该平等地对待家长，与他们共同探讨对孩子的教育方法，充分尊重家长的意见，让家长感受到班主任的诚恳和负责。在这个事例中，老师应该在家长到来后就亲切地接待他们，消除他们的紧张情绪，不应该还埋头批改作业，让家长感觉受到冷落。
2.语气委婉，注意倾听，给家长信心
班主任要注意说话的语气，应该委婉含蓄，不能当面指责家长，也不应该一个劲地批评学生，要挖掘孩子身上的闪光点，给予其肯定，让家长燃起对孩子教育的信心。在这个事例中，班主任不仅一直批评犯错的学生，也批评了和这个学生一起玩耍的伙伴，更否定了家长的教育，没有给家长一点信心。
3.能提出合理建议
当班主任老师请家长到校交流孩子的情况时，一定要对事情有良好的掌控能力，知道如何去面对、解决存在的问题，达到帮助孩子改正错误、得到提升的目的。虽然是与家长商量、讨论，但老师提出的建议一定要合理可行，不能随口就说，更不能以负气的方式威胁家长。这样不仅不能解决问题，还可能激化矛盾。在这个事例中，班主任先是负气地说：“你们一个都管不好，那我们老师教这么多学生该怎么办。”这除了让家长难堪，还达不到任何解决目的。之后，班主任又让家长考虑为孩子转学，这显然是随口说出的，没有经过思考，既不具有可行性，还可能让家长背负心理压力，对老师也不再信任，容易将小问题变成潜在矛盾，不利于后续教育的展开。
在班主任工作中，与家长沟通是必不可少的环节，能够协调学校教育与家庭教育，共同促进学生的成长。班主任在与家长沟通时，一定要注意方式方法，才能联合家、校两方面的力量解决学生存在的问题，让学生更好地成长，让教育事半功倍。
参考文献：
1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
床边教学的目的就是重视实习质量，提高实习医师实践和操作的能力，以及临床沟通能力。骨科床边教学要求带教老师每天在查房时重视实习医师的动手能力，重视实习医师的询问病史、体格检查、分析、处理病人及观察病人的能力，重视实习医师对骨科疾病的诊断和鉴别诊断能力，帮助实习医师建立骨科常见病的诊疗思路。从临床服务需要的总体观念出发，临床医学生的培养目标是培养能综合应用所学知识，分析、解决问题的重能力、重实践的实用型人才。目前我国的医学教育模式并没有完全脱离传统的“灌输式”教育，仍然存在老师讲，学生听、记的现象，学生轻实践，偏重理论知识的学习和记忆。我国医学教育课程的设置仍以基础知识－临床知识－实习三段式为主，评价方式以成绩分数为主要参考，忽视了技能实践和临床思维能力的考察。学生过分相信权威，过于追求标准答案，思维模式较为单一，创新能力较差。人文素质教育的重视程度不够，使得医学生与患者沟通能力较差，在临床诊疗中不能很好地尊重患者的权益，对患者的人文关怀不够。加之医疗制度的改革，医疗法律、法规的完善，提倡尊重并保护病人的权益，医患矛盾的增加，先进诊疗手段的普及，患者住院天数的缩短等影响了床边教学的质量。
2床边教学的方法与要求
为使医学生在骨科临床实习过程中更好地将理论知识灵活地运用于临床诊疗，更快地建立临床思维模式，从感性认识上升到理性认识，就必须抓好床边教学质量，丰富床边教学的内容，提高床边教学的质量。以下就我国医学院校床边教学的主要方法和相关要求进行探讨。对于手术科室，床边教学要求带教老师充分重视实习医师的操作能力，建立手术病例的分析方法、明确诊断、手术指征、手术条件、手术方法、手术注意事项、术后并发症及其处理等;在手术台上不仅要做好手术而且要时刻想着自己的带教任务，给实习医师讲解手术过程要点及其相关问题等。
2．1参加医疗查房
在主治医师的组织下，上级医生带领实习医生每日对所负责床位进行查房，早晚各1次，节假日坚持早查房。要求实习医生必须提前到达病房，勤于和患者交流，了解患者每日病情变化，掌握患者第一手临床资料。查房时要求实习医生主动汇报病史、各项检查结果及病情变化，主诊医师给予点评，指导实习医生分析各项实验室检查结果、阅读X线、CT和MRI片等影像学资料，指导做出合理的治疗方案。实习医生在每日查房过程中不断学习积累临床知识，逐步提高对疾病病因、病理、诊断分型及治疗等各方面的认识。
2．2参加教学查房
对于典型的临床病例，由主管教学的带教老师组织教学查房，全体实习医生参加。由床位主管的实习医生采集汇报病史、体格检查、提出初步诊断、做出必要的鉴别诊断，最后提出治疗方案。一般来说，病例的选择，是那些病情不太重。病史及症状、体征比较明显，有一定表达能力的最适合我们带教的要求，学生可以直接与患者交流，获取病史，也可进行必要的体检，掌握和熟练查体手法。带教老师应指出学生的缺陷和不足，指导治疗方案的改进。最后，带教老师进行系统归纳总结查房的内容，鼓励实习医生提出自己的看法和见解，辅以讲解国内外最新研究进展，融入循证医学的证据，拓展知识面，进一步帮助实习生建立建全思维体系。
2．3锻炼临床实践操作技能
医学是一门实践性很强的学科，临床医生必须具备很强的动手操作能力。为了能让医学生熟练掌握基本操作技能，避免错误和事故的发生，通常在实际操作之前，先复习操作基本要领，在模型上练习数次，带教老师亲临指导。最后实习医生独立操作，带教老师全程观看和指导，必要时充当实习医生助手。例如常见的骨科查体、换药拆线、骨科牵引、石膏托外固定等，通过系统化的模拟和实践，逐步提高操作动手能力，为以后的临床工作打下坚实的基础。
2．4参与病例讨论
病例讨论是在临床实践中培养学生进行诊断、鉴别诊断、治疗、预后判断等临床思维的重要教学活动之一。病例讨论的组织实施过程中，要求实习医生首先汇报病史，独立做出诊断，说明诊断依据，并提出治疗原则和方案，要鼓励实习医生积极踊跃的发言，表达自己对于疾病的见解。上级医生在实习医生发言后进行发言，并对实习医生进行指正与点评。临床教学中通过典型病例讨论课的实施，可以促使学生学习相关医学基础和临床课程的知识，锻炼基本技能，培养正确的临床思维，从而提高他们分析和解决临床问题的能力，获得良好的互动学习效果。
2．5参加值班和晨会交班
医学生进入临床实习后，在带教老师的指导下参加科室日常诊疗工作，并轮流与带教老师参加科室值班和交班;积极参与危重病人抢救过程，及时写好抢救记录;学会动态全面地观察危重病人的病情变化;学会纵观全局，了解掌握全科病人情况，从中锻炼提高管理病人的能力。熟悉科室每日交班的形式和内容，写好交班记录。在科室晨会交班时向全科医生汇报值班情况，带教老师适当予以补充，不断提高医学术语表达的能力。
2．6出科考核
科室教学助理在实习医生科室实习结束后组织出科考核，考核内容主要包括理论和技能两方面，特别是要重视动手能力和实践技能的考察，主要针对科室的常见病、多发病和基本操作等。基本功的考察是出科考核的必须项目，如问病史和查体这两项基本功必须过关，从换药拆线所需物品的准备，手术打结缝合操作熟练程度、无菌观念、爱伤观念等多点进行考核。
2．7教学督导
教学督导不仅“督”而且“导”，是保证和提高教学质量的重要环节。为了进一步克服影响床边教学质量的不利因素，及时有效地解决床边教学中出现的问题，保证床边教学质量的有效提高，目前全国的高等医学院校基本上成立了教学督导组，聘请一些临床专家和教授，担任教学督导员。教学督导员的主要工作包括进行规范化教学查房的示教;设计调查问卷，客观公正地评价教学质量;召开教学座谈会，及时了解实习医生在临床工作中的困惑;定时对临床老师的工作进行监督和指导，确保教师尽心尽责，忠于职守，在教学上力求精益求精。而过去实习质量其实并未达到我们的要求，我们在分析其原因时认识到，我们的管理太注重形式而不注重内容和结果，尤其是不注重结果。
在管理中我们只注重给学生安排的小讲座、教学查房、教学病例讨论的数量及其有关记录，但对教学查房和病例讨论的质量过问的太少，对讲座、教学查房、教学病例讨论学生能否接受，接受了多少我们知道的不多。我们注重查房时各级医师的位置如何站，但对实习医师体格检查、分析病例、解决问题的能力如何关心的不够。因此，造成表面上实习医师天天繁忙，而实际分析问题、解决问题的能力并未得到真正的提高。这种管理模式造成带教老师和教学秘书的主要精力花在了填写管理部门所发的表格、安排教学查房、教学病例讨论上;而对于教学查房、教学病例讨论的质量如何、实习医师能否接受、接受的程度如何根本无暇加以关心。这种管理模式并未加强广大教师的教学意识，反而在广大临床教师心中造成了这样一种潜意识:我们是在完成任务。因此转变管理模式，从重视管理形式转变到重视实习质量已经到了刻不容缓的地步。
3加强沟通能力的培养是提高床边教学质量的关键
医学生的沟通技能是本科医学教育最基本要求之一。长期以来，我国的高等医学教育注重实习生职业技能的培养，往往忽视他们交流与沟通能力的培养。很多医疗纠纷是因沟通能力差引起的。骨科患者往往病情危重，病种多样，所以急诊科实习的过程对医学生的成长来说弥足珍贵。以往的教学侧重于临床技能的培养，如病史询问、体格检查、辅助检查及治疗处理等。由于忽视交流沟通技能的培养，医学生不能及时从医学生角色转为医生角色，无法圆满完成医生的职责。因此，应加强实习生临床沟通技能的培养也是提高骨科实习生床边教学质量的关键。带教老师应从以下几方面对医学生的交流沟通技能进行培养。
3．1医患交流沟通技能的培养
骨科的患者往往是车祸、高处坠落、钝、锐器伤、摔倒等引起的外伤、骨折。由于病人具有急、危、重等特点，陪伴家属的心情往往是特别着急，因此，在医疗服务活动中对医护人员的人文素养要求特别高，在进行医患交流沟通时更需要技巧与方法。所以，带教老师要在教学中花心思、下力气对医学生的医患交流技能进行培养教育。医学生在实习的第一阶段，要求学生全程跟踪带教老师的诊治过程。老师应在病史询问、体格检查中有意识地、系统地融入医患交流沟通技巧，让学生在学习临床技能中学习如何与患者的交流沟，获得病史的详细信息;如何缓解患者对诊治的顾虑，建立良好的医患互信关系;如何积极有效与患者及家属讨论病情，争取患者对治疗的配合。对有代表性病例，带教老师在完成诊治后，要及时召集学生，对在诊治中应用的医患交流沟通技能进行详细的讲解，并进行互动，要求学生提出自己的看法，老师参与讨论。通过这个环节，医学生可以对医患交流沟通技能进行提炼总结，加深理解。从实习的第二阶段开始，老师挑选出典型的病例，让学生以接诊医师的身份处理疾患。老师全程跟踪整个诊治过程并把握全局，避免出现纰漏，造成医疗纠纷。在诊治结束后，与医学生探讨在医疗处理过程中医患交流技能存在的不足之处，并让学生提出解决办法。老师也可以提出自己的看法供学生学习。医学生在临床实践中，通过观察学习，交流实践，再观察学习，再交流实践这样反复的过程，提高医学生与患者交流沟通的技能，加快医学生向临床医生的角色转换，为培养合格的临床医生奠定坚实的基础。为进一步让学生理解医患交流沟通的重要性，掌握医患沟通技巧与方法，在实习带教中，还应定期开展“模拟病人/角色扮演”示教方法。分别由实习同学扮演急诊病人、病人家属和医护人员角色，这样，让学生充分体会病人在疾病状态下的心理状态和心理需求。通过感受医患双方不同的心理状态，既有利于培养学生学习医患沟通技巧，还能提高学习兴趣。
3．2师生交流沟通技能的培养
医学生的临床技能学习是在不断与老师进行有效的交流和沟通下完成的。因此，培养医学生与老师的交流沟通技能具有重要的意义。在骨科中，由于工作强度大，往往有数位医生接诊。带教老师应该在医学生实习开始时，有意识地培养医学生与其他老师进行交流沟通的能力，以提高医学生学习的效率、深度和广度。基于师生交流沟通技能的重要性，带教老师应该指导学生掌握与老师交流的技巧，主要包括以下几方面。首先，培养学生谦虚的学习态度。主要就是强调学生身份，虚心好学，处处表现一个“勤”字，适应老师的性格和教学方法，不挑剔老师。只有这样老师才乐意把自己积累的经验教给你，提供给你实践的机会肯定也会多些。其次，在临床诊治中，随时保持与老师的交流，及时将患者及家属相关的信息传达给老师，这样，不但有助于患者病情的处理，避免出现差错，还可以学习老师在处理病情时的临床技能和交流技能。再次，在与老师进行交流中，要注意场合和时机。如哪些话不能当着患者及家属的面提问，哪些话在什么时候下请教老师，否则，可能给老师的诊治带来不必要的麻烦，甚至引起患者及家属的误解，导致医疗纠纷。
3．3医学生与护士交流沟通技能的培养
由于骨科的病人病情往往急又重，需要及时处理，也需要护士的积极配合。与护士良好的交流沟通，往往能获得很好的医护配合，有利于患者伤病的治疗。要求医学生与护士在医疗工作中始终以学生的身份请教护士，做到“嘴甜、脚勤”。由于治疗的需要，护士与患者接触的时间较多，通过交流沟通，可以动态掌握患者及家属的思想情况，及时与患者进行交流沟通，有效地预防医患矛盾。带教老师应该培养医学生与护士交流的技巧。如果发现护士在处理病情时有欠缺的地方，在与护士交流沟通时应注意场合和语气。建议医学生在不影响自身工作的情况下，力所能及地帮护士做一些工作。
3．4与其他工作人员的交流沟通的培养
由于骨科的患者多数是由外伤引起的，需要做影像学检查。对于特殊部位、的影像学检查，往往需要与影像科医生进行良好的沟通。因此，在临床带教中，老师应该加强医学生与辅助科室技术人员交流技巧的教育。在技术人员对检查不明确的情况下，应该主动协助工作，这样，不但可以获得满意的影像学资料，还能建立良好的合作关系。对于病情危重的患者，有时需要气管切开、深静脉穿刺术、胸腔闭式引流术等，这就需要其他科室医生会诊操作。老师应该培养医学生如何与会诊医师交流沟通，从打电话请会诊的语气、态度、表达能力等到会诊医师到场后，如何开展合作，提供信息等方面进行培养。带教老师应从各个方面培养医学生在临床实践中的交流沟通技能，为医学生进入临床工作打下基础，为培养合格的高素质的医生创造条件。
4结束语
一、培训前加强对新员工过往经历的了解
有工作经历的必须向原公司了解其历史工作情况，特别是对于有呼叫中心工作经验的员工。通过了解员工以往的工作表现，可以帮助我们决定是否最终录取该员工，更重要的是帮助我们在培养过程中针对员工的特点，让员工接触更多的业务内容，着重发展员工的特长，培养多元化的呼叫中心人才。
二、培训过程中建立新员工五大期望值管理
新员工在前三个月需重点开展习惯培养工作，好的习惯将使员工受益整个职业生涯，同时也能降低现场管理上的困难。
第一，主动学习。培养学员的主动学习能力，发挥学员的主观能动性。在授课上梳理课程中的主动学习和讲授部分的内容，形成“主被动互动式”讲授套路。
第二，独立自主。从知识查找学习，到回答客户问题学习，充分让新员工养成独立自主的习惯，降低对讲师和班组长的依赖。参考牙签管理法，设置不同阶段的学员的不同牙签值，逐步养成独立思考和解决问题的习惯。
第三，自我管理。在培训过程中，告知学员在工作中的注意事项及要求，让员工知道具体要求，学习自我管理。
第四，团队荣誉。以团队来调动个人的工作情绪，对于90后来说还是非常有帮助的，必须在培训课程中强化团队意识和团队协作，加强团队精神对个人的引导作用。
第五，善用工具。建立新员工工具箱，清晰告知新员工能使用的工具以及如何快速准确地通过工具找到我们需要的知识。
三、试接过程中建立辅导员、培训师协作管理机制
试接过程是新员工培养管理中最重要的一环，在这个过程中，新员工开始独立面对客户，接触到客户千奇百怪的问题，开始将自己从知识库中看到的内容通过耳机传递给客户，这时候他们的心理承受能力需要接受严峻的考验。因此我们除了要考虑帮助员工熟练地掌握业务技能外，更应该照顾到员工的紧张情绪，在员工需要的第一时间送上我们的帮助。考虑到新员工培训班只有一个培训师作为班主任，因此需要建立辅导员帮辅机制。
通常会选择具备娴熟业务知识、良好沟通技巧，遵守客服行业的职业操守，能够耐心聆听、细心辅导，认同公司文化和价值观，无不良记录的老员工作为辅导员。为确保能够及时有效关注新员工的动态，一般一个辅导员跟进3-4个新员工。辅导步骤如下：
第一，试接前二天，培训师召开沟通会，新员工与辅导员互相认识，并做好人员安排；第二，试接第一、二天，辅导员安排新员工单独上线试接2-3个电话，锻炼新员工的心理素质，辅导员同步对新员工的试接录音进行监听；第三，下线后，辅导员与帮带新员工对共性问题一起探讨，针对录音中宣传有误业务对新员工进行辅导并辅助新员工回叫用户，确保新员工的服务质量；第四，试接第三天开始，针对新员工通话过程中出现的业务疑问、系统操作和沟通技巧等问题及时给予支撑；第五，辅导员对帮带新员工分别进行0.5小时旁听，针对旁听中发现的问题及时给予正确辅导，对于共性问题在班会重点提醒，并纳入培训计划重复落实巩固；第六，每天1小时班前会/班后会，对新员工进行业务落实以及培训巩固，针对前一天新员工所出现的业务问题；第七，协助培训导师随时关注新员工思想动态，及时辅导和提醒员工往正确方向发展，培养员工积极心态。
四、验收通过后辅导员、培训师效果跟踪机制
新员工验收通过后，为了更好的帮助新员工加强业务知识、系统操作能力和沟通技巧提升，同时让新员工感受到集体的关怀，辅导员必须协助责任班长一起对新员工进行帮辅。工作职责如下：
第一，对新员工进行业务拨测，并对于拨测过程中发现的问题进行分析；第二，安排新、老员工交叉旁听，同时辅导员协助进行录音监听，并对于抽听内容进行分析；第三，根据拨测、旁听等过程中发现的问题，拟定培训计划并培训，培训后对新员工进行抽查，确保新员工吸收当天的培训内容；第四，为了提高新员工的沟通技巧，让新员工发现自身存在的问题，对新员工进行周期性录音展播（周/次）；第五，协助责任班长随时关注新员工思想动态，及时辅导和提醒员工往正确方向发展，培养员工积极心态。
五、开展新员工毕业典礼
把新员工岗前培训每一细节，包括分组竞赛、拓展、吃饭、学习场面，休息、试接、在外聚餐、考试，辅导员帮新员工，员工个人照等，都用照机或手机拍下来，做为新员工毕业典礼上分享或回忆的点滴。在这感人的时刻，增强新员工感性的一面，增强凝聚力，让新员工更有动力和憧憬去开始新一阶段。