本文作者：阳沛湘马慧吴东工作单位：北京军事医学科学院
军队医药卫生科技查新工作现状分析
查新机构规模不断扩大，但整体发展不均衡军队医药卫生科技查新工作自1992年正式开展以来，分批建立了多个查新站，分布于14个城市，涵盖了军队主要卫生单位。但从地域分布来看，尚不够均衡，如北京设有7个查新站，而西部和西南部地区还是空白。现有各查新站完成查新报告数量也不均衡，“十一五”期间只有9个查新站完成和超过平均工作量，其中5个查新站提交的查新报告数占总量的48．7％。查新人员素质不断提升，但队伍建设有待加强从事医药卫生科技查新的专业人员的素质近年来有较大提高。从学历看，研究生学历人员已占46．6％；从学科专业看，医药信息和医学专业人员占67．4％；从技术职务看，高级职务人员占51．1％。但是查新专业人员分布还不均衡，目前仅9个查新站人员数量达到平均水平，人员流动性较大，新上岗人员较多，人才队伍建设仍有待加强。查新信息资源不断丰富，但共建共享不够充分与地方查新机构相比，军队医药卫生科技查新站都具有或可利用15年以上与查新业务范围相关的国内外医药卫生文献资源和数据库，部分单位还建立了自己的特色医学信息资源库。但是各查新站之间信息资源共享不充分，发展尚不均衡，没有形成一个有机整体。由于知识产权或网络联接等问题，一些常用数据库重复购买现象比较突出，如Embase数据库等。同时，军事医学数据库资源严重不足，急需建立军兵种军事医学、军事医学期刊、学位论文、科研项目和科技成果等相关数据库。查新报告数量不断增多，但质量和服务方式需改进“十一五”期间，全军医药卫生科技查新站完成的查新报告中，科研立项占53．1％，科技成果评价占41．3％，其他内容（研究生开题等）占5．6％。通过对2010—2012年军队医药卫生高等级成果推荐项目查新报告的复核，发现不合格查新报告的比例逐年降低，但仍有部分报告质量有待提高，存在文献检索范围不全、报告分析力度不够等不足。同时查新服务方式需改进，目前被动服务多、定性评价多、决策服务少、前瞻性研究少。
军队医药卫生科技查新工作发展的思考
创新管理模式在总部机关、查新办公室和查新站三级管理模式基础上，加强顶层设计和统筹规划。一是优化查新站专业配置，根据各查新站的优势和特色，合理划分专业查新职能和任务；二是围绕医学科研管理决策需求，对重大科研课题和高等级成果推荐项目组织联合攻关查新；三是加强查新站之间的交流与合作，实现查新工作全面协调发展。改进方法手段一是引入多种新的科学计量工具，在现有文献和专利数据库的基础上，综合运用科学引文数据库、学术不端行为检测系统、知识图谱工具和数据挖掘工具等，将定性和定量评估相结合，从而实现对课题组数量与质量、研究领域发展趋势和研究格局等深层次信息评价服务［1－2］；二是充分利用网络技术、信息推送技术和智能检索技术，针对用户需求开展主动化、个性化信息服务。优化资源配置一是围绕查新信息资源分布不够均衡等问题，开展信息资源与信息需求匹配评估，研究制定切实可行的查新信息资源共享与特色资源建设方案，加大资源共享力度，确保资源利用和效益的最大化；二是充分利用全军医药卫生科技查新综合信息网络平台，完善网站功能，逐步建立军事医学期刊、学位论文、科研项目、科技成果、查新报告和军用标准等配套的军事医学数据库资源。加快人才培养一是紧紧围绕制约查新人员业务素质提高的核心问题，研究制定查新专业人才队伍中长期建设发展规划，在查新人员的编配规模、专业背景、技能要求、培训周期等方面，提出配套解决方案；二是研究建立以业务培训为基础，以学术科研为抓手的查新人员培训机制与人才培养方式，提高从业人员，特别是新上岗人员的业务水平。加强质量控制一是研究制定医药卫生科技查新质量评价指标体系，从检索的全面性和准确性、信息分析质量、查新结论质量、文字表述质量、报告格式规范程度等方面，对查新业务工作进行全面考评［3］；二是紧紧围绕制约查新报告质量提高的关键环节，完善医药卫生科技查新报告复核制度，每年组织1～2次查新报告复核检查，严把查新质量关；三是聘请相关学科专家，建立查新咨询专家库，提供专业咨询解答，提高查新报告的准确性和权威性，弥补由于查新人员的知识局限所带来的问题。
论文关键词:国民经济核算资源耕地
耕地是不可缺少的重要农业资源，关系国家的粮食安全和社会稳定。然而，我国各地乱占耕地现象非常严重，保护耕地、防止耕地资源流失是当前一项非常迫切的战略任务。实施耕地资源核算，建立耕地资源核算制度，能够加强对耕地的监控和管理，是防止耕地资源流失的有效措施。2007年((政府工作报告》强调，一定要守住全国耕地不少于1.2亿hm2这条“红线”，实际上在相当长的时期内，占用耕地的各种因素不会减弱，反而有可能增强，守住这条“红线”的前景并不乐观。实施耕地资源核算，能够从源头上掌握耕地数量和质量变化情况，适时进行政策调控，有利于加强耕地资源的管理。
1实施耕地资源核算的意义
耕地资源核算是指对一定时刻一定空间范围内的耕地资源，在充分调查、准确测量的基础上进行实物量的核算，以及利用合理的价值评估方法，对其进行价值量的测算的过程。耕地资源核算的结果反映耕地数量和质量的存量状况和动态变化情况。实施耕地资源核算具有以下三方面的重要意义:
1.1实施耕地资源核算是可持续发展战略的需要
《中国21世纪议程》中指出:农业是中国国民经济的基础，农业可持续发展是中国可持续发展的前提和保证。在农业的各个要素中，耕地资源已成为评价和衡量农业可持续发展的重要指标。然而，近年来随着经济的发展和城镇化步伐的加快，各地占用耕地的现象非常普遍。国土资源部公布的最新数据显示，2006年我国耕地面积为1.22亿hm2，而2000年我国耕地面积为1.28亿hm2，我国耕地6年净减少约666.67万hm2。耕地数量的大幅减少必然会影响我国农业的可持续发展，最终影响中国可持续发展战略的实施。中国要想实现其可持续发展的目标，必须防止耕地资源的进一步流失。当前我国耕地统计核算制度缺乏连续性和系统性，很难及时发现耕地的变化及变化的原因，这无法适应国家社会和经济持续稳定发展的战略目标。因此，必须建立更为科学有效的耕地资源核算制度，每年对耕地资源进行核算，发挥其“监控器”和“报警器”的功能，实现对耕地资源的有效控制和管理，确保耕地绝对数量不减少。
1.2实施耕地资源核算是加强耕地管理的需要
由于人口增加、农民生计所迫和社会需求强烈等原因，掠夺式生产经营方式未得到根本改变，致使近年来耕地质量不断下降，现在耕地中劣质耕地约占耕地总面积的35%—45%。然而，我们国家在耕地管理方面重数量、轻质量的问题严重。实际工作只停留在耕地丈量的范畴，缺失质量核算这就使国家无法准确全面地把握土地资源的经济社会价值现状，更难以防范耕地资源的隐性流失。实施耕地资源核算将会解决这一问题，耕地资源核算不仅对耕地的实物量进行核算，同时还对耕地的价值量进行核算，客观地反映耕地的质量情况，能够对耕地资源作出全面系统的评价，从而提高耕地的管理水平。
1.3实施耕地资源核算是改革国民经济核算体系的需要
现阶段，我国采用的国民经济核算体系只重视经济产值及其增加速度，资源消耗无法在国民经济中反映出来。一个国家的矿产耗尽，森林大量减少，水源短缺，空气污染，可是国民经济核算却表明收益增加，经济运行良好，这显然是不合理的。在这种国民经济核算制度下，必将导致盲目追求经济增长，造成自然资源的毁灭性破坏。因此，必须改革我国的国民经济核算体系，将自然资源核算纳人国民经济核算体系中，综合反映经济增加值和对资源造成的消耗。然而，我国资源核算的理论和实践并不成熟，尚未形成涵盖所有资源的核算理论和方法。实施耕地资源核算能够进一步充实和完善资源核算的内容，加速资源核算在我国的研究和应用，推动新的国民经济核算体系(SEEA)的实施。
2耕地资源核算的基本理论
耕地资源核算作为资源核算体系的一部分，其基本理论和资源核算是一致的，其内容以资源核算和土地资源核算为基础。
2.1耕地资源核算的主体
耕地资源核算的主体是政府。政府应该指定专门的机构(例如农业部、国土资源部、国家统计局等)来实施核算。耕地资源核算至少每年开展一次，实际核算过程应按照行政级别自上而下地进行部署、自下而上地逐级汇总核算。
2.2耕地资源核算的内容
与土地资源核算相对照，耕地资源核算应该包括两方面的内容，一方面是实物量核算，另一方面是价值量核算。所谓实物量核算，是指对耕地数量方面的测算，侧重于“量”的确定，主要使用土地丈量等基本方法，实物量核算是耕地资源核算的基础;价值量核算，是对耕地的价值水平进行合理的评估，综合反映耕地的经济价值，侧重于“质”的评定，由于土地的“质”属于数学上边界难以准确划分和界定的处理对象，因此这一过程可通过模糊数学的手段来实现。价值量核算是耕地资源核算的重点，是耕地转化为货币形态的重要过程。
实物量和价值量又都包括存量和流量两个方面，存量和流量反映耕地资源的不同属性。存量记录某一时刻的数值，侧重描述量的多少，是静态数据;流量反应不同期间数值的变化，侧重反应变化的程度，是动态数据。耕地资源核算应该包括实物量存量、实物量流量、价值量存量和价值量流量四个数据指标。
2.3耕地资源核算的程序
一项完整的耕地资源核算主要包括界定核算对象，实物量核算，价值量核算，存量和流量核算以及纳人国民经济核算体系等部分。
实施中，首先应该确定核算对象，界定核算的范围和特征，其次进行实物量核算，之后通过数学模型估计测算耕地的价值量。这时实物量和价值量都是存量数据，最后通过相邻两次存量数据的比较得出流量数据，反映耕地资源的增减变化，这就是流量核算。
耕地资源核算乃至资源核算的最终目标是纳人国民经济核算体系，建立以绿色GDP为核心指标的国民核算。但从当前形势看，绿色GDP核算的实施还存在很大的难度，纳人国民经济核算体系还需要时间。因此，现阶段我们先不考虑耕地资源核算纳人国民经济核算体系的问题，等到条件成熟再将其纳人国民经济核算。
3耕地资源核算方法
一项完整的耕地资源核算包括耕地资源实物量和价值量核算两部分，既要进行存量核算也要进行流量核算。
3.1耕地资源的实物量核算
耕地资源实物量核算主要反映耕地核算期初和期末的实物存量以及期内的变动情况，目的是采集有关耕地属性的精确数据。实物量核算主要是耕地测量，在技术方面主要采用土地丈量的方法，随着技术的进步，土地丈量已发展为更为先进的技术和手段，主要有GPS技术、电磁感应技术等。耕地实物量核算的应用技术已经比较成熟，不是本文研究的范畴。
实物量核算可以借助账户来完成，这些账户通常都采用会计账户形式和复式核算方法，一般包含期初结存数、本期增加、本期减少和期末结存数等内容。这些内容满足基本平衡关系:期末存量二期初存量+本期增加一本期减少。
3.2耕地资源的价值量核算
价值量核算赋予耕地资源一种货币性价值，是反映和揭示耕地质量的一种方法。耕地价值量核算的方法比较多，目前能够为多方面接受的是收益还原法。这种方法以土地收益为理论依据，认为土地价格是土地收益的资本化，土地价格的高低取决于土地收益的大小。
这种方法的基本公式为:
MV=a/r
其中MV为耕地的市场价值，a为耕地的年纯收人，r为耕地的还原利率。
首先要确定耕地的年纯收人，其在数值上等于耕地的总收益减去耕地的总费用。
耕地总收益的计算取决于各种农作物的种植面积以及主产品和副产品当年的产量和市场价格。计算时可根据各种作物的种植面积，对各作物收益进行加权求和。用公式表示为:
其中R为耕地总收益，m;为第i种农作物的客观产量，P"为第i种农作物的平均市场价格，k;为第i种农作物的播种面积，n为农作物种类数。
耕地总费用主要包括物质费用、人工费用、投资机会成本和相关的农业税费等，其中人工费用采用工作日乘以劳动日工资价格来计算，投资机会成本等于物质费用与社会平均利润率的乘积。
其次要确定还原利率。还原利率的确定是评估耕地市场价值的关键。具体测算耕地的还原利率时，通常采用”安全利率+风险调整值”的方法进行测算。通常取一年期定期存款利率为安全利率。对于一般种植业用地来讲，其风险调整值可以在1%—2%左右，而种植多年生经济作物的农地风险调整值可以大于5%甚至10%。
3.3存量和流量核算
【摘要】当前,我国的会计信息失真问题暴露的越来越多,会计信息失真已严重影响了我国正常的经济秩序和经济建设。本文主要对会计信息失真的原因作了客观和主观方面的探讨,在分析原因的基础上进一步提出了几点解决会计信息失真的办法和措施。
【关键词】企业会计信息失真原因对策
1企业会计信息失真的现象及危害
会计信息失真是指会计信息的形成与提供违背了客观的真实性原则,不能正确反映会计主体真实的财务状况和经营成果。会计信息必须真实地反映企业的财务状况、经营成果和现金流量情况,是对会计的基本要求。然而,目前我国企业的会计信息失真现象却大量存在,其对我国市场经济建设与发展的制约效应,也已经逐步显现。
1.1会计信息失真突出表现在以下几个方面:
1.1.1原始凭证失真。有些单位的原始凭证填写不完整、不规范,有时甚至采取制作假原始凭证的方法来制作假账,从而使一些非法的会计业务变成“合法”的会计业务,导致了会计信息的失真,这是会计信息失真表现中比较常见的一种现象,且又是最难遏制的一种现象。
1.1.2记账凭证的科目填写不准确。科目的填写错误就会使资金的收支渠道不能够正确地被划分,混淆了成本、费用、资产和收益等的界限从而使随之产生的报表信息也就大相径庭,这也就使会计信息与合法的真实的会计信息发生了偏离,导致会计信息失真。
1.1.3财务账目管理混乱。在会计账簿设置和会计科目的使用上,没有严格按照财政部和会计制度的有关规定来设置和使用,会计核算缺乏系统性、统一性和准确性,所以致使账目混乱,账证、账账、账表、账实严重不符,从而导致会计信息失真。
1.1.4会计报表虚假。其主要表现在撇开账簿,人为地调整报表数字,有些单位甚至编报两套报表,一套自用,一套对外提供,也就是我们常说的账外账,这无疑导致报表使用者不能够真正了解企业真实的财务状况、经营成果和现金流量,致使会计信息失真。
1.1.5收入、成本、费用、资产失真。其中收入的失真主要表现是资金的截留、转移、坐支收入;成本失真的表现是通过多列或少列成本,或者通过人为方式调整损益,就是故意地将成本费用化,以根据目的不同而达到虚盈实亏或虚亏实盈;费用失真的表现是将该进入费用的直接进了生产成本从而达到调整利润的目的;资产的不实主要表现为企业资产账面价值不能反映企业各项资产的实际拥有数额和其实际价值,资产管理的混乱,造成家底不清、账实不符,于是就形成了资产夸大或低报资产的假象,从而使会计信息也随着人的“愿望”的不同而变化着。
1.2会计信息失真的危害
会计信息在微观管理、宏观调控以及促进现代经济发展等方面,都发挥着巨大的作用。会计信息真实与否直接关系到信息使用者的经济决策是否合理有效。然而,目前会计信息失真的程度日益严重,不少企业的管理者通过会计做“假账”来掩饰自己的劣迹,而这些行为将给国家和企业带来巨大的损失,同时也扰乱了市场经济秩序。其主要的危害有以下几点:
1.2.1会计信息失真会造成国家宏观经济政策制定缺乏依据,干扰国家宏观调控和市场经济秩序,致使国家制定的宏观经济政策不能够真正进行宏观调控,使其失去应有的效力。
1.2.2会计信息失真会造成国有资产的严重流失,使国家的资产流入个人的腰包,损害了国家和人民利益,同时也造成国家税收的大量流失,使国家财政收入锐减,阻碍国民经济的发展。
1.2.3会计信息失真使企业的相关部门不能对企业的生产经营做出科学正确的判断和了解企业真正的运营状况,使企业在宏观管理上陷入被动,从而限制了企业的发展,在市场竞争中失去竞争力。
1.2.4会计信息失真会给投资人、债权人、潜在的会计信息使用者造成决策的误导,难以发挥会计信息在市场经济中优化配置资源的作用,影响经济的发展,同时也给投资者、债权人等带来决策上的损失。
1.2.5会计信息失真降低了会计人员的责任心和使命感,使其认为制造虚假会计信息是会计人员的必备,更有些会计人员因其制造的虚假会计信息没有被查处而感到骄傲,这都影响了会计人员的行为从而使其丧失了应有的职业道德。
1.2.6会计信息失真也助长了腐败行为,促使一些单位和个人为谋求不正当利益,而滋生腐败观念导致堕落,败坏社会风气,严重阻碍了经济的发展和企业改革的顺利进行。
2防范会计信息失真的对策探讨
消除会计信息的失真要治本治表双管齐下。从外部来说,要净化外部环境,强化外部监督机制,完善法规;从企业内部来说要加强会计控制建设,从管理层抓起,抓好源头,并要提高财会人员思想品德素质和业务素质,做到标本兼治。
2.1从外部宏观上看
2.2.1要按市场要求,完善企业管理制度。只有建立和完善现代企业制度,使企业真正成为产权清晰,权责分明,政企分开,管理科学的自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的法人实体和市场竞争主体,才能使企业自觉遵守经济规律,提供真实可靠的会计资料。
2.1.2企业用人要按现代企业制度的要求和程序办,充分引入竞争机制,要建立起能客观公正地反映企业经营者业绩和能力的评价指标体系,改变单独依靠未经核实的“数字”来评价企业经营者的业绩的做法。
2.1.3完善财经法规制度,加强会计理论研究,促进会计工作规范化。要加强会计工作的理论研究,根据会计信息使用者的要求,提出会计信息形成与提供的规范或准则,克服会计信息失真。并通过会计工作的理论与实践的结合,促进会计工作紧跟社会时代的潮流,为企业经济发展服务。
2.1.4加大外部控制力度,强化政府和中介机构对企业的财会管理和监督权,确保会计信息真实。
2.1.5加大处罚力度。新《会计法》进一步明确了单位负责人为会计工作的责任主体,各级检查机关在实施监督过程中,应严格依法执行,改变以往工作中“重查轻罚”的作法,严肃追究直接责任人的责任,促进会计信息真实、完整并大力加强会计信息披露的法制建设,做到账目清晰,账证准确,定期编制财务报表,按时上报。加强立法和执法力度,一旦发现企业提供虚假会计信息,就要依法严肃处理,做到打假不手软,包括对企业经营者和会计人员进行处罚。对违规企业实行经济制裁,令其对因会计信息失真所造成的社会成本进行经济补偿。同时,对那些来自行政方面干预的压力所致的作假,要层层追究有关领导人责任,移送纪检、监察部门处理,使作假者和指使作假者无处藏身。使企业行为规范化、法制化,切实贯彻有法必依、执法必严、违法必究的方针。
2.2从内部微观上看,企业可通过加强会计控制建设来治理会计信息失真。
2.2.1加强会计控制,拓宽对会计控制的认识。传统的会计控制是指会计人员通过对反映经济业务的原始凭证的复核与检查以证实其是否真实地记录了各项客观的经济业务,在此基础上,通过对记账凭证、各类账簿及报表的相互核对及审阅,实现对经济业务的监督与控制。在所有权与经营权合一的情况下,单一的控制环境使会计履行控制与监督职能比较容易,会计信息输出也较客观。但在两权分离的情况下,所有者与经营者客观上存着利益不相容、信息不对称及激励不相容三大矛盾,使得现行会计管理体制下,会计反映失实,会计控制弱化。在承认“人都是有限的理性经济人”这一前提条件下,会计代表谁来控制经济业务这种主体选择的不同,必然导致其控制内容与方法的不同。代表经营者的控制或再监督显然不同于代表所有者的监控,所以两权分离环境下会计控制的利益代表及控制目标需要重新审定。
2.2.2加强会计控制,优化会计控制的环境。具体来讲,就是要完善法人治理结构,设计出一套使经营者在获得激励的同时又受到相应的约束,以保障所有者权益的机制。激励与约束的有效结合,将使经营者行为与所有者目标实现最大程度的一致。对经营者的约束,所有者可以利用业绩评价,或通过董事会利用公司章程规定经营者的权限范围,还可以派出监事会直接监督经营者的权,以维护所有者权益;对经营者的激励可以尝试推行年薪制与股票期权计划,使经营者利益与股东利益相结合。
2.2.3充分发挥会计控制的作用,改变现行会计管理体制。由所有者委派财务总监,领导会计机构及会计工作,财务总监对所有者负责,会计人员对财务总监负责。公司业务运行则由经营者全权负责,财务总监与经营者相互配合相互监督,通过财务总监使所有者与经营者达到激励相容。财务总监制的会计管理体制下,会计控制的范围不仅仅是账、证、表的相互核对与审阅,还应包括业务流程的标准化设计与控制、业务处理过程不相容职务的控制、事后的复核与分析控制、财产清查核对控制。此外,各公司可根据自己的业务特点,结合经营战略、管理方法设置其他必要的控制点。通过关键控制点的有效运行,实现会计控制的目标,使会计提供的信息具有相关性与可靠性。
2.2.4不断提高会计人员的业务素质及职业道德,使会计控制有效发挥作用。首先,应重视会计人员专业技术资格的聘任和年度考核工作。将对外提供真实信息作为聘任、考核会计人员的重要内容。其次,要切实抓好会计人员的经常性管理。主要是加强对会计证的管理,以保证持证会计人员真正具备从事会计工作的能力,保证会计证的权威性、严肃性。再次,要切实抓好会计人员继续教育,提高思想品德、职业道德和业务素质修养。一个财会人员不仅要精通业务、熟悉法规,具有高超的会计水平,更要品质好、思想过硬,真正与企业共命运。因此,财会人员需要不断充电、回炉,提高自身素质,这样才能真实反映企业财务状况,为确保会计信息的真实可靠提供前提条件。
总之,治理会计信息失真,一要从宏观方面入手,真正建立与完善现代企业制度和监督制度,改革人事管理制度,加大执法力度,使企业、单位在法制的轨道上正常运营;二要从微观角度入手,加强会计人员的管理和继续教育,加强单位内部制度的建设,强化内部监督,遵守国际规则,提高会计信息质量。把握好这两个方面,真正解决会计信息失真的问题将指日可待。
会计信息的失真必然降低信息的质量和使用效率,而且严重影响和干扰了正常社会经济秩序。我国著名会计学家杨时展教授提出的“天下欲乱计先乱,天下欲治计先治”的精辟见解,警示我们必须高度重视会计信息的质量问题。经济越发展,管理越重要,会计越重要。会计信息越来越为广大投资者、债权人、企业管理当局等会计信息使用者所重视,成为政府部门进行宏观决策的重要依据。会计领域的突出问题,不仅干扰了正常的社会经济秩序,而且损害了国家和社会公众利益,所以也引起了党和国家领导人的高度重视,前任国务院总理朱镕基也多次强调“不做假账”。“不做假账”看似一句很普通的大实话,然而仔细体味,却寓意深刻。一方面反映了当前会计造假已成为一种较为普遍的现象,并引起中央领导的高度重视,另一方面表达了全社会要求会计人员不做假账的强烈愿望。会计工作是反映社会经济活动的晴雨表,是把守“钱袋子”的重要一环,其最要紧之处就是如实记账,同时要树立正确的法制观念、树立正确的会计信息质量意识,要让观念深入人心,使会计信息回归它本来的面目。
参考文献
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关键词服务企业营销质量管理
1导言
营销质量管理体系由四个关键因素组成：管理者职责、人力资源、质量结构以及接触顾客，图1表明了它们之间的关系。
由图1表明，顾客是该体系之核心，连线表明四要素之间是有联系的。因此，使顾客满意是企业中每个员工为之努力工作的主要动力，同时也是服务企业的最高目标。
2管理者职责
企业的管理者要对质量体系的开发和运行负全责，使该营销企业的质量方针能成功实施。管理者职责包括：制定质量方针，明确质量目标，规定质量职责和职权，负责管理者评审。
2.1制定质量方针
质量方针最好是具体的，根据不同企业而不同，一般内容包括：打算在市场树立质量形象和信誉；保证对承诺质量的实现能力；在追求质量目标中所采取的最主要的措施；方针应涉及到企业内的全体人员。
2.2明确营销质量目标
质量目标就是营销活动所要达到的目标，一般包括：用适当的质量量度明确规定顾客的需要；避免顾客不满意；优化营销成本；提高企业经济效益；在企业内形成对营销质量共同承担义务的风气；预防企业对社会和环境产生不利的措施。
2.3规定质量职责与职权
管理者应当采用建立一个营销质量委员会的机构，且对该机构中所有人明确其职责和职权，使他们在一定岗位上都做到有责有权，在工作中建立必要的权威，确保质量体系的有效运行。
2.4负责管理者评审
评审是对营销质量活动的评价。这是一项不可缺少的工作。通过评审，管理者知道哪儿的质量出现问题，如何解决。
3人力资源
现代各个国家的经济增长数据表明，在各种资源中作为第一资源的人力资源，无疑对经济的增长起着越来越重要的作用。如何提高人力资源质量，对营销质量起着至关重要的作用。
3.1激励员工工作积极性
可以从以下几方面入手：聘选合适人员；通过制度和非制度措施促使员工发挥其潜力；经常评定激励员工提高营销质量的因素。
3.2培训和开发
对员工的培训和开发要形成制度，培训和开发的重要方面有：质量负责人培训；对员工进行营销质量方针、目标和顾客满意等方面培训；对员工的业绩进行评价。4营销质量结构
营销质量环一个合理的质量结构能够对影响营销的全部作业过程进行恰当而连续地控制。对问题有预防性和出现问题后作出反应和纠正的能力。营销质量结构包括营销质量环、质量文件和记录、内部质量审核等。
4.1营销质量环
营销质量环从质量改进的原理上清晰阐明了营销质量体系的组成要素。它以输入顾客需要开始，一直到最终输出满足顾客需要的服务结果为止，充分体现了“顾客至上”的服务宗旨。
4.2质量文件和记录
文件体系。组成营销质量体系的全部要素、要求和规定均应明确并形成文件。质量体系的文件应包括：质量手册、质量计划、质量程序、质量记录。
文件管理。所有的质量文件都应字迹清楚，注明日期，内容明确，易于识别和具有权威性。根据质量文件管理程序，所有文件都应保证做到：由授权人员批准；在需要资料的范围内发放和保证其有效；使用者能够理解和接受；对任何必要的修订进行评审；文件作废时予以撤销。
4.3内部质量审核
企业定期进行内部质量审核是为了验证质量体系的实施情况及有效性，以及是否坚持遵守营销规范和提供营销规范。这是质量体系有效运行所必须遵循的重要原则之一。内部质量审核也应按照已成文的质量审核程序，由与被审核活动或领域无关的、能胜任的人员，有计划地完成，并记录存档。最终的审核结论应形成书面文件，提交上级管理者。
5接触顾客
接触顾客是企业实现其目标的焦点。它既是营销全过程的出发点，又是营销全过程程序的最后归宿。这就是说，对大多数企业来说，顾客所感受到的营销质量对每个企业都是至关重要的。一个企业的管理者就必须基于满足顾客需要的活动不断创造良好的企业形象来影响顾客的感受。
【关键词】护理研究；论文，学术；护理，监督
护理科研论文是传播护理科研成果的重要环节。是护理学术交流不可缺少的途径。近年来，我国护理人员的科研意识在逐步提高。但是由于我国高等护理教育起步比较晚，目前在医院从事护理工作的护士中。有加的初始学历为护理中专。随着继续教育的不断重视，护理人员的学历层次逐渐提高。但是仍然有多数护士感觉进行护理科研及撰写护理论文难度较大。我们对本院600名护理人员的问卷调查显示。
96％的护理人员科研知识缺乏。撰写护理论文的能力欠缺。针对这种情况，从2006年9月开始。我们成立了护理科研组及科研专家组（下称专家组）。着重进行护理科研与论文写作的全程督促与指导，取得了较好的效果，现报告如下。
一、护理科研组及专家组的人员组成和资质情况
我院护理部成立了由护理部负责人和护理科研骨干组成的护理科研组。组长由具有一定护理科研能力及管理能力的高级职称护理人员担任。其主要任务是制定年度护理科研管理工作计划、各项管理制度及科研督导流程，并组织实施、指导与检查等工作：聘请了本院的6名教授组成护理科研专家组，其中2名从事临床医疗、教学与科研工作，1名为统计源医学期刊副主编。1名是科研管理工作者（医学统计学硕士），另2名是护理科研专家（曾为统计源护理期刊审稿专家）。专家组的任务是负责授课、审题与护理论文修改等工作。
二、全程督促与指导的方法
2.1前期强化培训
针对多数护理人员科研知识缺乏，不会撰写护理论文这一突出问题。护理科研组在年初制定了系统的培训计划，聘请院内外专家从不同角度讲授护理科研与论文写作相关知识。针对护理人员的学历层次不同。科研与论文写作能力有差异的培训难点。进行了分层次培训。对大专及中专护理人员。首先培训中文文献检索、选择科研与论文题目的方法、个案及专科护理论文的写作：对本科学历的护理人员增加护理科研常用统计学方法的学习、科研论著的撰写、英文文献检索及英文摘要的写作。
2.2初期督促选题与课题指导
为了督促护理人员有计划地进行护理科研与论文写作，科研组在当年1月份。将科研督导流程从院内信息网发给各科室并组织护理人员学习；2月份要求护理本科生、大专生将自拟的课题或论文题目、所查阅的文献、科研或写作思路通过院内信息网发给护理科研小组：经科研骨干对以上内容进行初审。对有价值的课题要求研究者（作者）制订科研或写作计划。并采用多媒体幻灯进行课题开题报告或论文写作思路汇报。聘请专家对其进行面对面指导。起初，多数护理人员不知道如何进行开题报告。有的连多媒体幻灯都不会做。科研骨干就将“开题报告”模板从院内信息网发给大家，还专门组织她们学习多媒体幻灯的制作方法与要求。为了防止现场指导时研究者对专家提出的意见理解不透，科研骨干将专家对课题提出的意见一一记录。以便会后帮助研究者进一步理解。力求科研设计合理、周密，少走弯路，用较少的人力、物力取得丰富可靠的资料。并完善论文的写作思路。此外，要求全院护理人员参加报告会。起到了一人报告众人受益的效果。
2.3中期上报科研或论文写作进度
由于护理工作较忙，进行护理科研或论文写作通常是利用业余时间。这对按时完成科研或论文写作进度增加了一定难度。为了提醒和督促她们按时完成任务。护理科研组建立了“护理科研或论文写作进度上报表”分别在开题报告后的3个月、5个月和7个月从医院信息网发至各科室，由研究者填写并回复给科研组。上报表需填写的内容除作者姓名及题目外，其他项目如：课题在研究中、写作中、已投稿、已修稿、已交版面费、已发表等内容只需打钩标示。科研组根据上报的情况进行统计后，发至护理部及各科室，让护理部领导和护士长及时了解科室护理科研及论文写作进度。并在当月护士长会上公布。起到了督促的作用。
2.4论文完成后的修改
撰写论文是科研全过程的最后环节。是将研究的目的、采用的方法和获得的结果进行科学的整理、归纳和分析等一系列思维劳动后而形成的文字总结。研究者能否将所有研究的课题由感性认识上升到理性认识，体现其先进性、科学性，可读性。必须在论文初稿完成后不断进行推敲修改。护理人员可以随时将写好的护理论文从信息网发给护理科研组。科研骨干根据论文的特点分类，送给专家组专业对口的专家修改，并登记在册。l周内将修改稿返还作者。通过对修改后的论文投稿情况的统计后发现。对于问题较多、修改难度较大论文，作者常常会动摇继续研究或写作下去信心。于是。科研骨干协助作者完成修稿，对问题较多又有价值的论文。再请专家对其给予面对面指导，以保证了护理论文的数量与质量。
2.5指导投稿
我们在工作中发现有的作者写好了文章不知道投哪个护理期刊，有的论文没有按照期刊格式要求写，有的不清楚有哪些护理期刊是统计源期刊等问题。于是，我们将十几个护理统计源期刊名、投稿方式从信息网发给各科室。供护理人员投稿时参考；根据其论文的特点指导作者选择期刊投稿。如论文质量较好的。建议其向影响因子排序靠前的护理期刊投稿。如：《中华护理杂志》《中国实用护理杂志》《护理学杂志》及《解放军护理学杂志》等。为了让护理人员了解期刊。
我们还请护理期刊的资深编辑讲授护理论文的写作要求、期刊的投稿要求以及年度期刊的主题等。供护理人员在研究选题、投稿时参考。
三、效果
3.1论文数量增加
经过2年来的实践，护理人员在统计源期刊发表的论文数量逐年增加。自2006年至2008年，在统计源期刊分别发表护理论文47篇、71篇、91篇。
3.2作者群扩大
发表护理论文作者群逐渐扩大。2006年度仅21名护理人员在统计源期刊，2007年和2008年度分别有32名和46名护理人员在统计源期刊。
四、讨论
4.1全程督导是提高科研水平及论文质量的基础
为了督促护理人员进行护理科研与论文写作。多家医院采用下达护理科研论文写作指标、给予一定的奖金。以及将论文完成情况作为星级护士评选指标之一等管理措施，取得了一定的效果。2年前，我们也要求工作4年以上的护理大专生、护理本科生、高级职称人员每年发表1-2篇论文，但成效不明显。由于本院护理人员中13％为护理本科生，其余87％为大专及中专学历。学历层次低，科研知识的缺乏是困扰她们开展科研工作的一个突出问题。让其掌握护理科研与论文写作的方法是解决问题的关键，因此。我们更注重要求护理人员参加各种形式的科研知识教育活动。通过反复进行护理科研与写作知识的强化培训、科研与写作初期请专家给予面对面的指导、科研与写作中斯督导及论文完成后的指导等措施，从2006年仅47篇。到2008年发表91篇，论文的质量也有显著提高。
4.2科学管理为全程督导提供保障
护理科研规范化管理是提高护理科研水平的前提。我院采用了以精神奖励为主的激励机制。对篇数最多的护理单元及个人，发给证书和奖金；对尚未发表的论文，通过举办论文报告会。由专家现场评选出优秀论文一、二、三等奖，发给证书并根据奖励等级发给相应的奖金。以上获奖情况均在全院护理人员大会表彰以及张榜公布表彰；凡在护统计源期刊上的第一作者，根据数发给相应数额的奖金；医院将每年护理科研、教育训练经费单独列项，由护理部统一管理。保证了请院内外专家授课、论文修改、学术交流等活动的经费支持。以上管理措施为全程督导提高论文数量提供了保障。公务员之家
4.3护理论文质量的提高是护理质量与学科发展的体现
学科的发展要靠科学研究来导航。要靠科研成果在本领域内的传播来推进。护理论文是护理科研的主要产出形式，是护理人员将理论和专业知识在实践中运用的升华。护理人员在科研与撰写论文的过程中。查阅通过大量的文献资料。了解到国内外护理发展的新知识、新理论及新动态，指导护理实践具有重要的作用。文献资料中的相关信息丰富了护理人员的专科知识。促进临床经验由感性认识提高到理性认识，提高了分析问题和解决问题的能力，提高了护理质量。此外，通过发表护理科研论文，建立信息交流的平台，使各种有价值的信息和经验得到快速的互通，达到知识共享，促进护理学科的发展。
参考文献
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【论文摘要】随着市场竞争的加剧与产品的日趋同质化，市场形态开始从卖方市场向买方市场过渡，竞争进一步激化，顾客的争夺开始成为各企业与学者研究的焦点。在这种背景下，笔者在大量吸收前人已有研究成果的基础上，通过考察服务质量、顾客满意与顾客忠诚的影响关系，期望探究出影响顾客忠诚的机理，从而对企业从顾客角度赢得竞争优势提供一定的帮助。
一、企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚文献综述
对服务质量的研究始于20世纪70年代后期，从那时起，服务质量问题引起了许多学者极大的兴趣。总结关于服务质量的观点，主要有两种：一种是以Gronroos为代表的北欧学派的观点：1984年，Gronroos提出了感知质量的观点，认为服务质量是服务绩效与服务期望的差；另一种是以Parasuraman、Zeithaml和Berry为代表的美国学派观点：认为服务质量是服务提供者满足顾客对于服务期望的能力，也就是顾客的感知，其定义为顾客的期望与感知之间的差。
虽然学者们对于服务质量的定义并不相同，但其实差异并不大，而其中最重要的共同点是：顾客是服务质量的唯一评价者。本文比较偏向于Garvin等人的观点，认为服务质量就是顾客实际感受到的服务的质量，也称感知质量。
对顾客满意的认识起源于心理学中的差距理论。Kotler（1996）归纳各学者的意见，认为顾客满意可以解释为个人在比较了对服务或产品的绩效认知与自身的期望之后，所产生的一种愉快或失望的感知状态，并指出顾客满意水平是预期绩效与期望差异的函数。
在商业领域中，对忠诚概念的引入可以追溯到Cpeland（1923）和Churchill（1942）的研究。从那时起，学者对顾客忠诚进行了大量的探讨。关于顾客忠诚的概念主要可以概括为以下三类：第一类是行为论：这种观点主要是从行为的角度来定义顾客忠诚，认为顾客忠诚是对产品或服务所承诺的重复购买的行为，这种形式的忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率等指标来衡量。第二类是情感论：基于情感的观点把顾客忠诚定义为对产品和服务的一种偏好或依恋。测量指标有购买意愿、偏好程度等。第三类是综合论：持这种观点的人将情感依恋和行为取向结合起来，认为真正的顾客忠诚应该是有着较高态度取向的重复购买行为。
二、三者的关系研究
对企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚两两关系的研究，学术界尚未得出统一的意见，但是从大部分学者的研究中，我们可以看出企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚存在着一定的因果关系。通过下面这个案例可以更深刻地理解三者关系。
代顿·哈德森（Dayton·Hudson）公司是世界最大的零售商之一。公司因为能够提供给顾客具有个性化的款式新颖、领先潮流的产品而受到顾客的青睐。但是从八十年代末期开始，一些以折扣闻名的低价零售店和一些产品的专卖店由于能够提供给购买者更加多样化的选择，使得代顿·哈德森连锁店公司在顾客心目中的地位受到很大影响和挑战。公司决定实施“金卡计划”以重新获得顾客的信赖。
公司管理层依靠对顾客消费习惯和偏好的细心观察，在顾客购物的过程中，积极的留心每个顾客的消费习惯。经过细致地观察，研究小组发现，顾客们最关心的是与店员的充分交流，顾客希望店员能够与他们一起分享商品信息，甚至一些小的不被注意的细节也能够赢得顾客的好感。所以公司最终决定充分提高服务质量，并提供一些费用不是很高的软性优惠条件:比如赠送一张上面有有关流行时尚信息的新闻信笺；给消费者提供一些即将要销售的产品信息；一张金卡：购物时附带的一些优惠，比如免费包装，免费咖啡，以及专为关系金卡用户提供的特殊服务号码。此外，每个季度还为他们邮寄一些赠券。
在这项活动运作了一年的时间后，“金卡计划”取得了成功。随着销售额以百万美元的数量递增，“金卡计划”被公司认为是一本万利的举措，这项举措在获得顾客的商度忠诚方面实在功不可没，在今后的公司运作中，代顿·哈德森公司决定将这项运动的核心理念运用到公司更多的顾客身上。代顿·哈德森公司通过“金卡计划”成功地挽救了公司顾客的忠诚，而“金卡计划”的关键是提高服务质量，通过服务质量的提高赢得了顾客的好感，提高了顾客满意，从而促使了顾客忠诚。
在此借鉴霍映宝、韩之俊对三者关系用PLS路径（PLS路径建模方法于上世纪80年代初由HermanWord等学者提出，PLS路径模型包括结构模型和测量模型，结构模型也称内生模型，它描述的是隐变量之间的关系；测量模型又称外生模型，它表示显变量与其隐变量的关系。在外生模型中，显变量与其隐变量的关系有两种形式，即外部模式和内部模式，也称之为反射模式与形成方式，前者的每个显变量与其隐变量成简单回归关系，后者的隐变量与其显变量成多元线性函数。）分析的结果。
霍映宝、韩之俊通过PLS路径建模，数据采集和分析，得出结论如下：企业服务质量即感知质量对顾客满意的效应系数为0.783，对顾客忠诚的效应系数为0.586，感知质量对顾客满意的作用明显大于顾客忠诚，而且感知质量对顾客忠诚的作用几乎完全是通过顾客满意产生的，因直接效应产生的效应仅为0.003，所以，三者的关系应为因果关系（见图1）。
三、企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚对提升企业竞争力的重要性
1、顾客与企业竞争力
企业竞争力是指在竞争性的市场中，一个企业所具有的能够持续地比其他企业更有效地向市场提供产品或服务，并获得赢利与自身发展的综合素质。拥有竞争力的企业也就等于拥有市场。市场环境、企业的资源和能力、顾客、员工等因素都对企业竞争力产生影响。
其中，顾客是影响企业竞争力的重要因素，它通过顾客忠诚、顾客满意影响着企业的竞争力。激烈的市场竞争使越来越多的企业认识到，无论是质量竞争、品牌竞争，还是人才竞争，归根结底是围绕顾客满意的竞争，有顾客才有市场，有市场才有利润。在顾客资源总量不变的情况下，对于企业来说，顾客是其经营的对象，保持顾客显得更为重要。企业的服务质量如何，企业的生存和发展等等都是由顾客说了算，企业认为自己的服务再好，得不到顾客的认可，也是无济于事。所以，顾客是否满意与忠诚，将直接影响到企业在市场竞争中的地位和状况。
顾客对企业竞争力的影响主要是通过影响企业利润而体现出来的。顾客的主观感受是企业无法控制的，而顾客满意或不满意对企业的长期绩效有重大影响，这已得到许多学者的证明。例如，美国密歇根大学商学院国家质量研究中心的调查报告表明：对瑞典的顾客满意度指数测评结果进行跟踪，在5年时间里顾客满意度指数每年提升一个百分点，则投资收益率平均每年增长6.6%；对美国顾客满意度指数测评结果进行跟踪，顾客满意度指数每增加一个百分点，其资产净值平均增加约6.46亿美元；企业若每年将顾客保留率提升5%，在5年内就可以将其利润提高25%到85%。这一调查结果可以看出，顾客满意、忠诚与否对企业的生存和发展产生很大的影响，对企业在市场上的竞争起着决定性的影响。顾客忠诚会为企业带来利润的增加，增强竞争力；顾客不满，有可能导致顾客抱怨，如果企业不能很好地处理顾客抱怨，就会导致企业现有顾客及潜在顾客的流失，进而使利润减少，企业竞争力下降。
2、顾客忠诚的价值
美国贝恩策略顾问有限公司在长期的企业咨询工作中发现：在知识和智力资本举足轻重的行业，处于同行业的各个公司之间的业绩存在着巨大的差距，导致巨大差距的原因，用常规的市场份额、经济规模、单位成本等因素已无法解释，那么，问题的症结出在哪里？贝恩策划顾问公司通过对几十个行业长达10年的调查发现了人们所未注意和研究过的因素，正是这个因素足以解释上述现象及其相互的数量关系，这个因素就是顾客忠诚。西方一些顾客忠诚领先的企业的大量实践证明，客户忠诚是企业经营成功和持续发展的基础和重大动力之一。顾客忠诚的价值也可以用顾客保持率来体现，如果顾客没有流失，维持原来的顾客保持率，本身也创造了公司的较高业绩增长，那么，新增的业务和顾客保持率，将对公司产生持续增加的经济效果。
由于忠诚顾客与企业保持长期的联系，对企业有着强烈的归属感与认同感，一般情况下不会发生质的改变。加上顾客忠诚具有一定的排他性，同行业中几乎不存在两个竞争企业拥有同一忠诚顾客群的现象，本企业顾客忠诚的增加意味着竞争对手顾客的流失。一旦形成顾客忠诚，竞争对手想要争夺市场，不仅要付出数倍于本企业维持顾客成本的代价，而且往往一事无成。因此，在竞争时代，顾客忠诚已成为企业核心战略资产，是企业竞争力的重要决定因素，更是企业获得长期利润的重要源泉。
3、顾客忠诚价值来源
顾客忠诚之所以产生如此高的经济效果，主要来源于两种力量。
（1）顾客增长效应
即忠诚对企业顾客存量的增长作用。假设两家公司，一家公司的顾客保持率为95%，另一家公司是90%，即前者的顾客流失率为每年5%，后者为每年10%。再假设两家公司每年的新顾客增长均为10%，那么第一家公司的顾客存量每年净增5%。而第二家为零增长。这样持续14年后，前者的顾客存量将翻一番，但后者将没有实质性的增长。可见，顾客保持率维持在每年增加5个百分点，则企业的顾客存量每14年翻一番，倘若每年维持10%的增长，企业的顾客存量每7年即可实现成倍增长。
（2）顾客保持时间效应
这一力量往往在利润方面为企业带来更为直接和显著的效益。在大多数情况下，企业赚自每一顾客的利润与其停留的时间成正比。随着顾客保持年限的延长，投资回报率会以指数规律增长。
造成利润增长的主要原因是：顾客人均的营业收入增长效应。在大多数行业里，长期顾客对企业的贡献随时间的延长而增加（也就是延长顾客生命周期）。因为高度满意的顾客随着时间的增加会购买更多的产品或服务，并愿意为物有所值的产品或服务付出额外的费用，使营业成本减少。长期顾客的服务成本，会随着时间的增加而递减。因为在已经建立信赖感前提下的交易行为会把供应商推荐给其他潜在顾客，因而在公司向新顾客进行营销推荐时成本几乎为零，从而间接地为公司创造了更多的收入和利润。当面临供应商合理的价格调整时，长期顾客对价格敏感度较低，不会因一点小利而离开。四、提高服务质量，实现顾客满意与提高顾客忠诚的对策
通过对企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚关系的探索，我们知道，企业的服务质量、顾客满意都直接或间接的作用于顾客忠诚。而顾客忠诚更是提高企业竞争力的重要因素之一。那么如何通过提高服务质量，使顾客满意，达到顾客忠诚？
1、树立以顾客为中心的服务理念
要使企业服务质量切实得到提高，首先要树立以顾客为中心的服务理念，企业的一切设施、员工、工作程序都必须以是否满足顾客需要为前提。用以“顾客为中心”的理念再造企业流程，强化服务的重要性，使员工真切体会企业生存、发展、繁荣的根本是顾客。所以，要提高企业的服务质量，达到顾客的满意与忠诚，首先要做的，就是，贯穿一个理念——以顾客为中心。
2、培养员工的各方面素质
员工素质的高低是影响顾客忠诚的重要因素，主要表现在：一方面，无论是优质的产品还是优质的服务，都是企业的人员创造的；另一方面，员工与顾客交往时的表现，即与顾客之间交流的言谈举止，也是决定顾客满意的重要因素。按照菲力普·科特勒的“顾客让渡价值理论”，顾客利益不仅包括物质性利益，而且还包括情感性利益。情感性利益的一部分可以通过有形产品来满足，但是，很多情感性利益是在顾客与企业的交往和交易中由企业人员的行为和态度来满足的。所以，如果企业人员在与顾客交往中能使他们身心愉悦，这实际上就是增加了顾客的情感性利益，就会激发顾客的购买动机，甚至获得顾客忠诚。提高员工的素质要从多方面入手。主要包括：培养员工胜任工作的能力，能够至始至终准确地提供服务，从而提高专业服务质量；培养员工的服务意识，与顾客接触中应表现出礼貌、体贴，永远做到诚信、尽责、合理；培养员工的交际能力，使他们能深入地理解顾客，并与顾客准确地沟通；培养员工对公司的忠诚。
3、建立有效的客户关系管理系统
客户关系管理（CustomerRelationManagement）使实现企业与客户利益关系共同体成为可能，CRM不仅能给顾客带来价值，而且也能给企业带来利益。良好的CRM不仅能给客户提供更好的服务，提升顾客的满意度，更可使企业更好地挽留现存的客户，而且还可使企业找回已经失去的客户。
CRM的核心是客户的资源价值管理：通过满足客户的个性需求来提高客户的忠诚度和保有率，从而全面提升企业的盈利能力和竞争力。这也是企业提供个性化差异化服务的基础。
4、提供个性化差异化的服务
企业提供一些差异化个性化的服务，不仅能体现出本企业与竞争对手的与众不同，从而提高产品的附加价值，更能以特色赢得顾客的满意与忠诚。从跟本上说，对手难以模仿与超越的服务质量、服务特色是企业设置的最好的转移障碍，这也是企业增加顾客忠诚，提高竞争力的重要措施。要建立个性化服务有四个关键的步骤。
（1）识别企业顾客，并运用差异化分析。企业对顾客根据他们在消费方式上的某一两个共同特征，进行分析归类，从而成为企业一个个具有鲜明特征的消费群体，甚至是个别顾客。
（2）建立企业的顾客数据库。对消费者进行归类后，就可以把他们作为企业的一种战略资产储备起来，作为现在和将来进行营销活动的数据基础，并在营销人员需要时能随时调出供其使用，这就是建立企业的顾客数据库。这也是CRM系统的一部分。
（3）与顾客保持良性接触。只有经常与顾客保持良好的接触，才能真正了解他们的个性化需求，为企业的营销提供方向，不管目标顾客有没有购买我们的产品，我们都应该与他们保持良性的接触，建立紧密的关系，和顾客做朋友，从他们的角度思考问题，真正关心他们的利益。
（4）提供个性化的解决方案，制定产品与服务。这可以说是个性化服务营销的实施阶段，企业按照顾客的特定需求，为他们提供个性化的解决方案，从产品设计生产到售后服务都依顾客的需要来定制产品或服务。
5、建立优秀的售后服务与反馈机制
售后服务包括免费送货、安装调试、保质、保量、保时维修等。企业提供良好的售后维修质量、良好的维修服务态度、合理的维修费用、方便快捷的退换服务都可以为顾客创造价值，提高顾客满意度。企业对这些事情所做出的承诺，可以减轻公众的疑虑，提高公众的信任感。同时这种服务补救并不只局限于对产品或服务质量存在瑕疵的弥补，企业应该针对存在的问题与顾客沟通，了解顾客真实的需求信息，并及时准确地反馈，以追求持续的改进和永久的顾客满意。
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