为认真贯彻落实《国务院关于加快供销合作社改革发展的若干意见》（国发[]40号）和陕政发[]53号、宝政发[]27号《关于加快供销合作社改革发展的实施意见》精神，充分发挥供销合作社在统筹城乡经济社会发展、建设社会主义新农村中的重要作用，结合我县实际，特提出如下实施意见：
一、进一步加快供销合作社改革发展的总体要求和工作目标
（一）总体要求。深入贯彻落实科学发展观，坚持合作制原则和服务“三农”宗旨，推进改革创新，转变经营方式，完善服务功能，全面构建连接城乡现代流通体系，大力发展农村合作经济组织，积极参与推进农业产业化经营，努力把供销合作社建设成为农业社会化服务的骨干力量、农村现代流通的主导力量、农民专业合作的带动力量，为推进农村改革发展，建设社会主义新农村发挥重要作用。
（二）工作目标。县供销合作社要通过改革发展，建设1个大中型综合物流配送中心；完善4个市场；4个小型物流和农资储备配送中心；4个中型超市；50个村级综合服务社、农家店和农资连锁店；4个农产品加工厂；4个辣椒、苹果、核桃、中药材标准化生产基地。基本建成我县农村现代经营服务体系，经营领域进一步拓宽，服务功能明显增强，为供销合作社长远发展打下坚实的基础。
二、加快推进供销合作社现代流通网络建设
（三）建设农业生产资料现代经营网络。支持供销合作社建设农资配送中心，着力培育区域性农资骨干龙头企业，加快推进农资连锁经营，逐步形成覆盖全县镇村、集中采购、统一配送、技物结合的农资连锁经营网络，发挥供销合作社农资商品组织供应的主渠道作用。县供销联社要发挥其行业主管职能，承担全县化肥农药的淡季储备和救灾储备等任务，保障全县农资供应和储备。全县要规范提升农资配送，农资统一配送率达80%以上，各相关部门要支持供销合作社搞好以化肥为主的农业生产资料组织供应，采取“淡储旺销”方式稳定价格，保证质量，满足供应。县财政对供销合作社承担政府储备任务企业，按有关规定给予一定利息补贴。
（四）建设日用消费品现代经营网络。支持供销合作社改造传统经营网点，加强区域物流配送中心、连锁超市和农家店等农村零售网络终端建设，逐步形成“县有配送中心、镇有超市、村有农家店”的连锁经营体系。基层供销合作社要围绕所在地小城镇建设规划，加快网点改造并纳入项目建设考核，对验收合格的基层供销合作社改造项目，以“以奖代补”的方式予以一次性支持。
（五）建设农副产品现代购销网络。围绕全县农业主导产业和特色新兴产业，发展专业合作社、生产基地、农产品行业协会等合作经济组织。积极推进“农超对接”，加快构建以批发市场为龙头、农副产品加工基地为基础、现代物流配送为手段、终端连锁销售为目的的农副产品营销网络。按照规模化种养、标准化生产、品牌化经营的要求，培育优质核桃、果品、蔬菜、中药材、蜂产品等地方特色农产品示范性农民专业合作社。各相关部门要支持供销合作社服务全县农业生产，积极参与产业化经营，对具有一定规模，辐射带动能力强的龙头企业给予政策支持和资金扶持。
（六）建设烟花爆竹现代经营网络。支持供销合作社开展烟花爆竹经营业务，加快构建全县连锁经营管理体系。加强行业管理和自律，促进烟花爆竹行业安全经营、健康发展。
（七）建设再生资源回收利用网络。县供销联社作为县再生资源行业管理工作领导小组牵头部门及行业协会主管单位，要充分发挥建设再生资源回收利用体系的主体作用以及行业协会的自律作用，制定全县再生资源回收网点发展规划，加强经营人员知识培训和业务指导工作。加快建立县、镇、村三位一体的城乡再生资源回收网络体系，实现再生资源产业化经营、资源化利用和无害化处理。
三、着力强化供销合作社服务功能
（八）强化专业合作服务。认真贯彻落实《中华人民共和国农民专业合作社法》，支持供销合作社发展农村合作经济组织，领办农民专业合作社，引导农民经纪人、产销大户和社会力量，开展产前、产中、产后综合服务。重点抓好农民专业合作社示范社建设，县农业、果业、财政部门对运作规范、服务效果好的给予政策、项目、资金方面的适当扶持。
（九）开展农村综合服务。县供销联社负责全县农村综合服务社、庄稼医院建设的综合规划和管理工作。县发改、国土、住建、财政及相关部门和各镇在全县城乡总体规划和镇村规划建设中给予供销合作社支持配合，帮助供销合作社建设主体多元、功能完备、便民实用的农村社区综合服务中心和庄稼医院。
（十）完善行业协会服务。供销合作社要全面做好农村合作经济组织联合会和农资流通、中药材、再生资源、烟花爆竹等行业协会的建设，完善服务功能，协助相关部门做好行业调查、决策咨询及产业政策制定等工作，建立有序的行业自律机制。采取财政补贴和资助的办法支持供销合作社开展种、养、加能手、农民会员和科技带头人、农民经纪人等培训工作，增强农民市场意识和竞争能力。
（十一）推进农业产业化经营服务。供销合作社要充分利用各项农业产业化扶持政策，组建农业产业化龙头企业，带动发展绿色优质特色农产品生产基地，培育农产品加工项目。帮助农户加强与龙头企业的联系与合作，发展“订单农业”。对供销合作社开展的农业产业化、标准化示范、农业技术研发推广等项目建设及农村信息化网络建设，要给予政策支持。
四、不断加强供销合作社组织建设
（十二）加强基层社网络建设。农村各类为农服务组织，只要承认并遵守供销合作社章程，自愿加入供销合作社及其主管的农村合作经济组织联合会、协会，都是供销合作社的基层组织。各相关部门要在财政、税收、工商登记、用地等方面给予基层供销合作社重点扶持。维护供销合作社资产完整性，基层供销合作社改制后的剩余资产由县供销联社代为行使所有权和管理权。建立以股份合作制为主要形式的新型供销合作社。基层供销合作社重组与农民专业合作社一体化经营，享受国家规定的农民专业合作社各项扶持政策。
（十三）深化社有企业改革。着力培育与农业产业化和农民生产生活密切相关的农资、日用消费品、再生资源回收利用等企业,推进投资主体多元化,健全法人治理结构，完善企业经营机制。规范企业改制行为，切实防止社有资产流失。完善企业财务、投资和风险控制机制，加强内部审计监督，提高管理水平。各级政府出台的支持国有企业、中小企业改革发展的优惠政策，原则上都适用于供销合作社的企业。
（十四）增强县联社服务功能。供销合作社是植根农村、贴近农民、为农服务的重要力量，只能加强，不能削弱。县供销联社是供销合作社系统的领导机关。为适应新型农业社会化服务体系的要求，县供销联社要认真履行“指导、协调、监督、服务、培训”等管理职能。一是研究制定行业发展战略和发展规划，全面组织实施网络建设工程；二是按照社企分开的原则，强化社有资产监管，切实履行出资人职责，落实资产保值增值责任；三是推进开放办社，广泛吸纳各类合作经济组织、龙头企业、专业大户，组建各类行业协会，为农民专业合作组织搭建平台。
五、加大对供销合作社改革和发展的支持力度
（十五）重视供销合作事业的发展。把加快供销合作社改革发展作为统筹城乡、建设社会主义新农村的一项重要举措，将其纳入全县经济社会发展的总体规划和政府目标考核，制定发展规划，落实工作措施，完善考核评价体系，及时研究解决供销合作社工作中存在的困难和问题，确保国家和省、市有关扶持政策落到实处。加强县供销联社机关干部队伍建设，配足工作人员，所需经费列入县财政预算。
（十六）妥善解决历史遗留问题。对年财政部等七部门共同复核的供销合作社系统承担政府“两棉赊销”等政策性债务，县财政局按照上级“在两年予以解决，最迟不超过三年”的要求，及时提出处理方案。支持供销合作社多渠道消化政策性财务挂账。对县供销联社机关实行参照公务员法管理前退休干部退休生活费补差及遗属生活费，由县财政局审核后，按月拨付。县农业银行对供销合作社的历史性债务要积极争取有关政策，采取“打包处理”方式，解决金融债务问题。供销合作社在发展网点建设中涉及原土地、房产等抵押的，债权单位应允许其改造建设，原有问题继续保留。认真贯彻《国土资源部中华全国供销合作总社关于加快供销合作社土地确权登记工作的通知》（国土资发[]173号）精神，依照法律、法规和有关政策加快确定其现有土地使用权和房屋所有权，办理相关产权证书。允许供销合作社采取多种形式，对原有经营设施进行改扩建，盘活社有资产。供销合作社使用的原国有划拨用地，在符合规划和土地政策的前提下，经县政府批准可采取出让、租赁等方式处置，收益实行“收支两条线”，应交土地出让金县级收益部分给予减免，优先用于支付供销合作社改制企业职工安置费用和用于改善农村流通基础设施。
（十七）依法维护供销社权益。供销合作社理事会是本级社集体财产和所属企业单位财产的所有权代表，行使本级社委托的社有资产出资人职能，并按出资额依法享有所有者的资产收益、处置、重大决策和投资办企业的权利。任何部门和单位不得侵占、平调其财产，不得改变供销合作社及其所属企业的隶属关系，保持供销合作社组织体系的完整性。
（二）、奋斗目标：2016至2023年，全市供销社实现以下目标“
1、商品购进总额100244万元，平均增幅12.3%；
2、商品销售总额111515万元，平均增幅12.1%；
3、农副产品购进总额48203万元，平均增幅13.2%；
4、汇总利润总额149万元，平均增幅12%；
5、升级改造基层社中心社2个；
6、恢复重建基层供销社5个，每年建设1个；
7、建设综合服务站25个，年增建设5个，累计71个；
8、发展合作经济组织5个，每年发展1个，累计25个；
9、培育龙头企业3个，累计3个；
10、市级网络发展连锁经营网点806个，配送中心4个；其中：农业生产资料连锁经营网络221个，配送中心2个；日用消费品连锁经营网络127个，配送中心1个；再生资源回收利用网络197个；农副产品流通网络27个；烟花爆竹连锁经营网络234个，配送中心1个。
11、新建2个市场。废旧物品交易市场，农副产品交易市场。
12、搭建农产品交易平台，实行“公司+专业合作社+经纪人+农户”经营模式，积极参加“农超对接、农社对接、农网对接”。
13、稳步发展电子商务平台，推广“网订店取”、“网订店送”等新型配送模式，力争2023年前电子商务全面覆盖乡（镇）村，积极推进我市农村现代流通业的发展。
14、推进供销社综合改革试点工作。积极探索供销社现代经营业态，加快发展乡镇区域性农民合作社联合社，试点基层供销合作社与农民合作社联合社“二社合一”的融合发展，实行“一套机构二块牌子”，真正成为与农民联利、联心、合作共赢的利益共同体；探索发展农村合作金融；
（三）工作措施
1、项目带动。规划供销社的发展，就是要提升供销社的经济实力和为农服务的能力，重点要建立完善的、充满活力的农村现代流通网络体系，这个体系的完整建立，主要依靠实施不同的项目来完成，通过筛选不同领域、不同规模的建设项目，并组织有效实施，能够快捷、准确地达成规划目标，在规划期内，组建专业的团队，采取有效的措施，克服各种困难，组织实施好各种项目建设，通过项目建设带动规划目标的实现。
2、社会参与合作。坚持“开放办社”方针，采取多种形式，寻求不同的方法，通过联合、合作等手段，吸引社会优秀管理人才及社会闲散资金，投入到供销社振兴发展的建设中来，借助社会的力量，为供销社的振兴发展争取更多的建设资金和先进的管理经验，实现“双赢”发展。
关键词:客户关系管理;企业信息化;客户满意度
中图分类号:C931文献标志码:A文章编号:1673-291X(2010)17-0182-02
前言
客户关系管理和企业资源计划从不同的角度来推动企业信息化发展,客户关系管理系统和企业资源计划系统的成功实施已经成为企业获得市场竞争优势的一个重要方面。随着基于互联网业务的发展,它们对企业的作用在不断增强的同时,也呈现出了新的特点,即把客户关系管理系统和企业资源规划系统整合起来,作为企业信息化的“神经中枢”。传统的企业资源规划系统着眼于企业后台的管理,而缺少直接面对客户的功能。客户关系管理是指以客户为中心的包括销售、市场营销和客户服务的企业业务流程自动化并使之得以重组。CRM不是产品,也不是一个产品组合,它实际上是一个概念,触及到企业内许多独立部门的商业理念。需要一个新的“以客户为中心”的业务模式,因为客户满意度直接关系到企业能否获得更多的利润。资料显示,发展一个新客户要比保留一个老客户多出5倍的投入。投资于现有客户,使其满意度增加会对客户忠诚度有直接的影响,进而影响到企业的最终效益。因而,对现有客户和潜在客户的培养和挖掘被认为是企业获得进一步成功的关键。客户关系管理侧重于管理企业与客户的关系。同时,企业的客户也是企业重要的资源,企业资源规划也要对企业的客户做比较全面的管理。企业资源规划(EnterpriseResourcePlanning,简称ERP)是一个对企业资源进行有效共享与利用的系统,ERP通过信息系统对信息进行充分整理、有效传递,使企业的资源在购、存、产、销、人、财、物等各个方面能够得到合理地配置与利用,从而实现企业经营效率的提高。
一、客户关系管理和企业资源计划的重要性及面临的问题
ERP是一套信息系统,是一种工具。ERP在系统设计中可集成某些管理思想与内容,可帮助企业提升管理水平。客户关系管理有助于赢得更多忠诚的客户,能进行有效、迅速和明确的沟通活动,维系能为企业带来利润的客户,并促进新产品开发。在下面四种情况下,企业可以开展客户关系管理。
1.现有客户是未来销售的对象。基于现有客户的预期销售是销售计划的基础,同时也要争取新客户,以实现销售目标。
2.能够根据未来的销售潜力(客户价值)对客户进行细分。根据销售潜力进行细分依据的是客户的购买历史。实践表明,在市场细分中,客户购买历史比其他人口统计因素更为有效,因此必须建立客户购买历史的数据库。掌握了客户购买历史,就能够预测出未来趋势,从而自然地把每位客户看成是公司的”资产”。客户购买历史对制订促销计划也非常重要。
3.客户关系像其他资产一样也会贬值。像其他资产会随时间而流失一样,客户流失也是正常现象。影响客户、维系客户流失的因素包括客户对现有服务感到厌倦,对服务不满意,或在别处找到更低的价格。如果企业掌握了客户的购买历史,就可以对客户流失做出预测。客户资产贬值的观念已经广为接受,现已成为很多国家的标准会计实务。实施客户关系管理主要面临着两个大问题。第一,描述、跟踪和赢得客户需要一定的信息,但这样的信息很难获取,获取信息的成本也很高。另外,客户信息的收集需要较长时间、投入大量资金才能慢慢显现出效果来。应充分利用数据获取和管理的新技术(如互联网和内部网技术);降低成本;开发专用软件来管理客户数据库(如数据仓库技术);创造与其他公司合作的机会,共享对双方都有益的信息;建立激励机制,鼓励客户提供有关其购买历史的信息。第二,客户关系管理通常要求与客户联系部门之间进行高度协调,而这种协调程度目前还很难达到。涉及到企业信息系统和营销活动的协调问题,须加强职能部门间的联系,这有助于这一问题的解决,如实现不同职能部门的一体化。此外,让生产部门和研发部门分担原本是营销部门承担的与客户建立良好关系的责任,因为这些部门对提高供应链效率的工作不仅重视不够,而且也没有发挥应有的作用。
自20世纪90年代中期以来,ERP(企业资源规划)在国内炙手可热,ERP软件市场似乎盛况空前,这跟在ERP发展初期媒体炒作不无关系。ERP市场并不成熟,国内企业盲目跟上,也并没有达到预期的效果。CRM(客户关系管理)和供应链等和ERP是互补关系,实质上也是它的外延,这也是ERP的一种发展趋势。ERP产品的理论核心就是供应链的管理,以帮助企业理顺流程,解决直线式机构管理中的机构重叠、人员臃肿等状况。现代ERP包容了更多的新的生产管理思想和理论方法,扩展成为面向对不同生产类型和多种计划模式的企业,是各种有效管理方法的综合计算机化。企业资源计划系统是20世纪90年代初期发展起来的一个全新的企业管理系统,体现了当代企业先进的管理思想和方法,是在物料需求计划(MRP)和制造资源计划(MRPII)的基础上发展起来的又一更高层次的管理模式。ERP与MRPII相比,更注重与客户关系管理(CRM)和供应链管理(SCM)等组件的开发配合,强调的是以顾客为导向的企业竞争策略,是一种全新的管理理念和管理模式,已成为企业现代管理的有力工具,也成为提高企业竞争力的重要手段。它的基本思想是将企业的经营流程看作是一个紧密连接的供应链,这个信息链包括供应商、制造商、分销网络和客户等。通过对供需链上所有环节进行有效的管理,来加速企业的信息流程,提高企业反应速度,改善管理者决策质量。同时,将企业内部划分为几个相互协同作业的支持子系统,如物资供应、生产管理、财务管理、销售管理、质量控制、人力资源等,在先进信息技术支持的基础上,各子系统之间实现数据的高度共享和无缝集成。在信息技术方面,ERP系统采用了计算机和网络技术发展的最新成就。所以说,ERP既是一种先进的管理思想,又是一种融合了企业最佳实践和先进信息技术的新型管理工具。大量的研究与实践表明,ERP在我国应用的成败并不取决于技术、资金、互联网系统、应用软件和软件实施,而主要取决于企业自身主体意识,即企业能否理性地面对和把握当今世界新经济发展带来的挑战和机遇,并科学地做出推进ERP应用的决策及能否善于把ERP管理系统工程与企业创新工程实行有机的结合,以充分提高EfuP应用水平和管理水平;能否科学管理和正确实施ERP项目,并使其迅速转化为现实生产力。、
二、客户关系管理和企业资源计划的核心思想
对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理,将会显著提升企业营销能力、降低营销成本。控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为,规范销售人员工作行为,这是CRM系统的另一个重要管理思想。客户关系管理(CRM)是对供应链中的各种一线活动(销售、市场情报收集和客户服务等)的集成和协调。传统的供应链管理系统只重视基本运作,往往忽视了客户需求对于拉式供应链的驱动作用。
1.客户是企业最重要的资产之一。在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的今天,客户的选择决定着一个企业的命运,因此,客户已成为当今企业最重要的资源之一。CRM系统中对客户资产的整合集中管理体现出将客户作为企业资源之一的管理思想。
2.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理。企业与客户之间发生的关系,不仅包括单纯的销售过程所发生的业务关系,如合同签订、定单处理、发货、收款等,而且要包括在企业营销及售后服务过程中发生的各种关系。如在企业市场活动、市场推广过程中与潜在客户发生的关系。在与目标客户接触过程中,内部销售人员的行为、各项活动及其与客户接触全过程所发生的多对多的关系。还包括售后服务过程中,企业服务人员对客户提供关怀活动、各种服务活动、服务内容、服务效果的记录等,这也是企业与客户的售后服务关系。ERP的核心管理思想是供需链管理,实施EftP能够使企业获得四个方面的经营业绩的提高。
(1)提高决策的科学性。科学的决策应该建立在完备而可靠的数据基础上,而ERP为企业决策提供了可靠而准确的数据,从而提高决策的科学性。
(2)提高团队的合作精神。ERP把整个企业的经营活动进行无缝的连接,没有合作的精神,实施ERF是不可能成功的。
(3)提高信息的共享能力。ERP是对企业全局信息的集成,因而能够使企业的信息在企业甚至合作伙伴之间共享。
(4)提高人的素质。实施ERP是对企业进行一次先进管理思想的洗礼,在洗礼过程中,企业人的素质获得了提高,为企业的发展添加了新的动力。按照产品生命周期原理,ERP的生命周期可以分为引入期、适应期、收益期、更新期四个阶段,对于其收益问题,我们还可以从应用效果来分析。目前,国内没有关于ERP的应用统计材料,有报道国外的情况:库存减少10%一40%、提高生产率5%―15%、准确交货率达100%、生产管理良好率100%、成本降低5%―15%。