【关键词】儿科病房；优质护理；服务护理管理
2010年初，卫生部在全国医疗卫生行业开展“优质护理服务示范工程”活动，坚持以人为本和“以病人为中心”的服务理念，践行全心全意为人民健康服务的宗旨，为患者提供安全、高效、方便、快捷的护理优质服务，增进医患和谐[1]。实施优质护理服务，以病人为中心，是时展的需要，也是提高护士职业素养和服务意识的有效途径。我科从2012年启实施优质护理服务，取得良好的效果，现报告如下。
1一般资料
我科设小儿内科、新生儿科两个病区，两个病区实际开放床位45张，均为优质护理服务示范病房，其中护理人员24人，护士长2人，护士22人；工作年限1-24年，年龄19-44岁，平均（25±2）岁；本科学历2人，大专10人，主管护师、护师、护士分别为2人、2人、20人。
2方法
2.1制订优质护理服务计划针对患儿年龄小，不会表达、病情复杂变化快、家长心情焦虑、期望值高的特点，对于各项治疗和护理操作不配合，小儿内科和新生儿科病区护士长分别制订了符合本科室特点的工作计划。
2.2深化优质服务理念，端正职业角色，转变理念，强化服务意识护理工作是集知识、才能、爱心、责任、礼仪于一体的技术职业[2]，全新的服务理念能引导护理人员思维方式的变革，从而促进服务行为的完善创新，主要步骤为：①统一认识，消除优质护理工程仅仅是做生活护理的错误认识，组织科室护理人员认真学习我院护理部的活动实施方案及卫生部优质护理示范工程文件。②护士热情、积极的态度及人文关怀是对病人最好的情感支持，在当今医疗质量强调最终业绩数据的模式下，护理服务更强调病人的真实感受[3]。③使护理人员充分认识到护理工作的服务职能，端正职业角色，成为示范病房后，我科护士主动热情为患儿及家属提供优质、人性化、全面的人性化服务，对护理人员服务的意识、技能和工作效率等方面进行全面培训。④重视日常工作中患儿及家属的各种诉求，积极协助家属解决注重与医生的沟通，家属有需求要提供尽可能的帮助及解释，对于家属提出的相关治疗，患儿的病情变化及时反馈给医生。
2.3加强护理培训，规范护理行为护理工作环节多、交接多、技术性强、操作多、时间连续性强、服务要求细[4]，所以护理人员必须具备精湛的专业理论知识以及过硬的操作技能。针对本科各级护理人员综合素质参差不齐的现状，实施优质护理服务需要大量优秀护理人员，我科坚持业务学习及培训常态化、制度化，由病区带教老师及护士长负责实施、考核，培训内容有具体计划、进度有总体安排并注重强化落实。①培训内容：主要有支气管哮喘的护理、输液反应的急救、高热惊厥的处理、过敏性休克的急救、吸氧的方法及注意事项、肺炎患儿的护理、先天性心脏病的护理、喘憋患儿的处理、吸痰的方法及注意事项、心力衰竭患儿的护理、小儿心肺复苏术及各项操作技能示范等；②培训方法：主要是授课及临操作演示，安排护师及护士长每周1次授课及临床操作示教，每1个月考试1次。
2.4以病人为中心，深化人性化管理①改变病区就医环境，让患儿有家的感觉[5]，在病房走廊中张贴带有卡通的图案，病区采用暖色调，营造出一个安静、整洁、温馨、舒适的就医环境。②小儿内科提出多巡视、多讲解、多鼓励”的工作理念，增设人性化设施及物品，在病区外的走廊上增设了长椅供患儿和家长休息，增设了图书角及玩具，对患儿及家长实施详细的健康教育，责任护士在每位住院患儿出院前ld发放出院宣教单。③建立探视制度，新生儿病房采用封闭式管理，为了避免交叉感染，每周二、周五下午3-4时为探视时间，缓解了家长思念之情。
3结果
实施优质护理服务提高了护理工作质量，调查统计患儿家长的满意度从92.6%提高到98.3%。
4小结
优质护理服务是将“以患者为中心”的护理理念和人文关怀融人到对患者的护理服务中，加强与患者的沟通交流，达到各方面满意，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，贴近患儿，创建和谐护患关系，为患儿提供主动、优质的护理服务。对在儿科病房开展优质护理活动主要有以下几点体会：第一，护理人员良好的服务意识和人性化的服务行为是衡量护理工作好坏的首要标准，是一项要求具有很强专业素养的技术工作，因此，要提高认识，转变观念；第二，人性化、科学性的管理是保证优质护理行为不走样，措施得以自觉落实的关键；因此要进一步更新管理模式；第三，建立一个高水平的护理团队是儿科病房开展优质护理活动的人力资源保证，在平时的工作中药加强培训，规范行为。
总之，开展优质护理服务示范工程，须全面推广，多措并举，真抓实干，不断推进护理事业可持续发展，更好地为公众健康服务。
参考文献
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[2]蒋纯.温馨护理微笑服务——优质护理服务心得体会[J].中外健康文摘，2011，7（4）：232.
[3]罗玉红，刘沛珍，柯志丽.优质护理服务示范工程的实施体会[J].护理学报，2010，17（12B）：26-27.
[关键词]情感管理；优质护理；效果
[中图分类号]R47[文献标识码]C[文章编号]1673-7210（2012）07（a）-0128-03
Applicationevaluationofemotionmanagementinqualitycaredemonstrationprojectactivities
FENGHeyuanHEJianCUIYingjuan
AffiliatedHospitalofNorthSichuanMedicalCollege,SichuanProvince,Nanchong637000,China
[Abstract]ObjectiveToexploretheroleofemotionalmanagementinqualitycaredemonstrationprojectactivities.MethodsQualitycaredemonstrationprojectactivitiesimplementationplanandevaluationstandardsweredeveloped.Theimplementationofemotionalmanagement,throughthequalityofcareassessment,patientsatisfactionmeasurementforeffectevaluation.ResultsThequalityofcare,patientsatisfactionbeforeandafterimplementationweresignificantlyimproved,thereweresignificantdifferent(allP<0.01).ConclusionInthequalitycaredemonstrationprojectactivitiesintheimplementationoftheemotionalmanagementcanimprovethequalityofcare,improvepatientsatisfaction,soastopromotequalitycaredemonstrationprojectactivitiesindepth.
[Keywords]Emotionmanagement;Qualitycare;Effect
2010年卫生部在全国卫生系统开展优质护理服务示范工程活动，其目的是在各级各类医院全面加强临床护理工作，强化基础护理，提高护理服务，逐步解决患者依赖家属或自聘护工承担生活护理的问题，同时减轻患者住院期间的家庭负担，使患者满意。随着医疗卫生体制改革的深入，企业化管理进入卫生事业单位，医院各级管理层都应具备企业管理的思路。医疗服务就是一种商品，同样具备在商品流通中优良的品质、合理的价格、良好的服务三要素[1]。医疗服务的关键群体是护理人员，要想推进优质护理服务工作，全面提升护理质量，使患者满意就必须提高护士的工作满意度。情感管理即人本管理，在管理过程中，以人为本，重视护士的因素，承认护士的价值和主体地位，一切管理活动均以调动护士积极性、发挥个人潜能、做好护士的工作为本，关心、爱护、重视护士，使每名护士都可以感受到工作的快乐与自豪[2]。作为川北医学院附属医院首批优质护理服务示范工程活动示范病房，泌尿外科将情感管理应用于活动中，取得良好效果。现报道如下：
1资料与方法
1.1一般资料
选取我院泌尿外科编制床位43张，护理人员21例，年龄18～44岁；学历：本科5例，大专10例，中专6例。专业技术职务：主管护师3例，护师4例，护士14例。分别于2010年3～6月和2010年9～12月每月对科室的护理工作质量进行评价，同时进行患者满意度调查。
1.2方法
【关键词】层级管理；责任包干；护理
【中图分类号】R472【文献标识码】B【文章编号】1008-6455（2011）08-0280-01
2010年1月27日全国护理工作会议在南京召开，卫生部指出：护理工作的总体要求就是服务医改大局，做实基础护理，改善服务，促进医患和谐，提高患者满意度。同时在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”的活动。为了响应卫生部的号召我院开展了多种形式的创建工作，我科作为医院首批试点科室率先实行责任小组包干制，分床到具体护士，责任到人，落实整体护理。通过一年的实施，取得了显著效果，现报告如下：
1资料与方法
1.1一般资料:我科为血液专科病区，定编床位50张，护理人员20名，床护比为1∶0.4，护理人员均为女性，年龄21-48岁，平均年龄29.2岁，其中副主任护师1名，主管护师3名，护师5名，护士11名。本科学历10人，专科学历8人，中专学历2人。从2010年3月起，我科全面实行责任小组包干制护理，将整体护理落实到位。
1.2方法
1.2.1科学划分责任小组:首先将17间病房，50张床位划分为三个组，1组及3组分管病区两边病房各18位病人，2组分管病区中间病房共14位病人（其中包括病区危重病人）。再根据护理人员的年龄、职称、学历、实际工作能力、性格特征等，将护理人员分为三个责任小组，每小组6名护士，设一级护士1人二级护士2人三级护士3人，每位护士具体分管1个病房3-5个病人。分组时须把握各小组人员优劣势互补的原则，并均衡各小组的力量。
1.2.2实行责任组长竞聘上岗:三级护士由工作5年以下的年轻护士担任，二级护士由取得护师执业资格、工作能力及责任心强的护理人员担任，一级护士实行竞聘上岗制，竞岗资格为工龄10年以上的护师和主管护师，专业知识扎实，并具有较强的管理能力及沟通能力。由竞岗成功的一级护士担任相应责任组的责任组长，负责本小组护理人员的分工及指导工作，全面负责分管病人的护理措施落实情况。
1.2.3制定并完善各级人员职责:在科室原有各班职责的基础上，制定三级护理人员的工作职责，并在实施过程中逐步完善，均实行8小时在岗，24小时负责制。具体如下：一级护士实行8小时白班，全面负责该组患者的护理措施落实情况，安排、督促检查指导下级护士的工作，亲自执行难度大的技术操作，协助护士长组织科室业务查房护理会诊等[1]。一级护士休息时，由二级护士代责任组长，全面履行组长职责。二级护士及三级护士参加病区晚夜班轮转，在履行本班职责的同时，须承担所管病房病人的部分基础护理。职责要求各级人员对分管病人的姓名、年龄、性别、诊断、治疗、护理、饮食、心理、家庭社会状况、阳性体征等要掌握清楚。
1.2.4对护理人员进行效绩考核:效绩考核是组织和个人发展的基础，也是护理管理研究的重要依据。科室的护士长可以通过效绩考核来了解护理人员的工作成效，并根据实际情况来安排工作。考核的内容分为：专业知识、理论知识、操作技能、个人素养、沟通技巧、应变能力、患者满意度等方面[2]。考核优秀者可竞聘为责任组长，每年一次考核，成绩不达标着下降一个级别。
1.3统计学方法:所有数据均采用绝对数（例数）或内分数表示，采用X2检验。
2结果
实施责任小组包干制前后，护理质量和患者满意度结果比较，分别见表1、表2:
3讨论
3.1责任小组包干制的实施使病人基础护理得到全面落实：实行责任包干制后，每位护士定病房定床位，护理3-5名患者，由于分工明确，时间宽裕，劳动强度减轻，护士有更多的时间留在病房，留在患者身边，主动与患者沟通和交流，并尽量能做到在病人没有呼叫前解决出现的问题，强化的管理机制培养出护士良好的服务意识。让患者得到实实在在的护理服务。
表1责任小组包干制实施前后护理质量
相关指标比较（x±s）
注：与实施后相比，P
表2责任小组包干制实施前后病人满意率比较（x±s）
注：与实施后相比，P
3.2责任小组包干制的实施保障了护理安全：实行责任包干制后，护理人员对其分管的病人实行从入院到出院的“一条龙”服务，有了明确的责任人后，病人知道遇到情况和问题可以找谁来解决。同时也增长了护士为患者直接护理的时间，增强了护理人员的责任心，也充分调动了护理人员的积极性，缩短了护患距离。护理人员全面掌握所有患者的病情诊断、治疗、护理、饮食、心理等方面的整体情况，就能够在治疗和护理时、做到心中有数、尽早发现错误，准确判断，针对性地为患者解决问题，及时的将差错遏止在萌芽状态，减少和避免事故的发生。
3.3责任小组包干制的实施提高了病人满意度：实行责任包干制后，护士更贴近临床、贴近患者。患者有需要可以第一时间找到她的责任护士，在相互的沟通交流中，让患者感觉到了安全感，让护士得到患者的尊重，建立了“我的病人”这一理念，让护理人员有了更强烈的主人翁意识。有效缩短了护患间的距离，提升了护患关系。责任包干制改变了旧的模式，集合了所有功能制护理的优点，满足了患者的服务需求，提高了患者的满意度。
3.4责任小组包干制的实施增加了护理人员的职业认同感：实行责任包干制后，每位护士都参与到患者的护理中去，锻炼了护士会说、会干、会写的能力。会干，是基础，是患者得到实惠最直接的服务，每位护理人员在上班后该做什么，该怎么做，由被动变为主动。会说，是与患者沟通和交流的主要方式，体现护士的存在价值[3]。会写，是自我增值的体现，将自己工作的体会和经验变成文字，发表出来也是一种自我价值的提升。责任包干制使护士有了用武之地，能充分显示自己的才能，将所学的知识更好地运用于临床，运用于每位患者身上。
4小结
近一年来，我们从落实整体护理入手，实行责任包干制，经过摸索和不断改进，让每位护士参与到患者的治疗和护理当中去，护士不再是被动医嘱执行者，而是一个计划者、实施者、依托者、管理者和教育者，充分体现了一个现代护士的价值。而患者基础护理措施也得到落实，安全得到保障，质量得到提升，不同层级护理人员的工作得到患者的认同，提高了职业认同感。笔者认为值得在临床推广。
参考文献
[1]谢月霞，苏冰莲，冯伟平.层级责任制管理对护理质量影响的分析.中华全科医学[J]，2010,2（8）:245-246
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.07.420文章编号：1004-7484（2013）-07-3854-01
在上级业务部门的支持帮助下，我院积极开展优质护理服务示范工程创建活动，2012年在成功开展9个“优质护理服务试点病房”的基础上在全院全面铺开，医院领导给予大力支持，护理部多措并举，后勤支持系统到位，试点病房的护士长和全体护理人员积极努力，创建优质护理服务示范工程进展顺利，成效显著。现就我院开展优质护理服务示范工程创建活动情况进行简要总结。
1加强医院组织领导
1.1成立由院长任组长的“优质护理服务示范工程”领导小组，各有关部门职责清晰，分工协作，积极协调解决护理工作中存在的有关问题。
1.2医院多次召开动员大会，宣传动员使全院各部门和医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质和具体措施等。
1.3院领导定期进行行政查房，及时听取意见，采取改进措施，不断提升服务质量。
2后勤支持保障措施到位
2.1院长定期召开办公会，研究增加护士工资、奖金等福利待遇，实行同工同酬，2012年先后2次为合同护士增加工资300元，增加护士数量12名，充实临床一线护士数量，稳定临床一线护士队伍。
2.2建立健全支持保障系统，形成全院职能、后勤围着临床转，医技、临床人员围着病人转，全院工作服务于临床的格局。医院消毒供应中心为病房提供下收下送服务；病房使用的口服药品、静脉用药由药房统一配送；物资领取由总务后勤部门送货上门；减少病房护士从事非护理工作，增加病房护士为患者提供直接护理服务的时间，逐步实现将时间还给护士，将护士还给病人的目标。
2.3配备基础护理用具先后配备了洗头车、多功能车等基础护理用具、设备，更好的落实基础护理服务项目，为病人提供护理服务。
3创新护理管理，加强护理服务
根据我院实际，护理部制订了切实可行的“优质护理服务示范工程”活动工作方案，明确进度安排，多措并举，扎实推进，做到有效的落实。
3.1护理部结合新一轮医院等级评审工作，修订完善了护理工作规章制度，疾病护理常规和临床护理技术规范及标准，护理应急预案，临床护理操作技术并发症及处理等作业文件，编制成册，下发全院。
3.2建立护士岗位责任制，明确各级各类护士的岗位职责、工作流程、工作标准和护理质量考核标准，落实责任制整体护理。在实施责任制护理的基础上，根据患者病情、护理难度和技术要求等要素，对护士进行合理分工、落实分层管理，体现能级对应。
3.3落实护理管理职能，根据《护士条例》和医院的功能任务，建立完善的护理管理组织体系，实施院长领导下的护理部、病房护士长二级垂直管理。护理部对全院护理工作质量进行监督考核，每月不定期的下科抽查，每月底必查，每月对示范病房工作开展情况进行综合评价一次，每季度全面大检查一次。护理部并对全院护理人员进行管理，包括护士的评优、晋升等。
3.4公示并落实服务项目根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》等文件要求，结合我院病房实际，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在各示范病房醒目位置公示并遵照落实。患者的护理级别与患者病情和自理能力相符。
3.5合理配置护士，护理部掌握全院护理岗位、护士分布情况，能够根据临床护理工作需要，对全院护士进行合理配置和调配，并建立了机动护士人力资源库，随时保证全院护理应急需要和调配。病房护士长可以在科室、病房层面根据工作量调配护士，体现以患者为中心，但是，随着全院优质护理示范病房全面推开及我院整体业务水平不断提高，病员量的增加，护理人力尚需进一步充实。
3.6建立健全绩效考核制度，根据护士工作量、护理质量、患者满意度、护士业务能力等要素对护士进行综合考评。将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。本着质量第一、多劳多得、公平、公正、客观的原则，在执行医院整体绩效考核分配制度的基础上，给予科室护士长对全科护理人员进行绩效二次分配的权利，实行“以病人为中心”的绩效考核分配原则。充分挖掘护理人员的潜能，调动护理人员的积极性，体现多劳多得、优劳优酬。
3.7加强基础护理和专科护理，通过夯实基础护理带动专科护理，从而提高护理服务质量。重视与病人的沟通，通过护士的专业知识，观察和掌握患者第一手病情资料，及早发现病人病情变化，并及时反馈给医生，第一时间进行处置。真正把护士还给病人。为患者提供全程、全面、连续、专业的优质护理服务。基础护理项目界定：指导思想：按需施护，有自理能力的不要求生活护理全部由护士去做，而是让护士有更多的时间在病房适时的提供协助，满足需求，生活不能自理的、危重病人的基础护理一定要落实。临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，将基础护理与专科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀。医院重视专科护理培训，全院现已培养重症专科护士1名、肿瘤专科护士1名、手术室专科护士1名、急诊专科护士1名、PICC置管专科护士1名；同时全院成立8个专业护理组：输液给药专业组、压疮护理专业组、肿瘤专业组、糖尿病专业组、重症监护专业组、PICC置管专业组、健康教育专业组，每个小组定期组织活动及系统培训，每季至少开展活动一次。各专业小组从规范操作程序和标准、建立评分系统、提高护士的专业素质、提高病人的满意度入手，在关注相关护理专业最新护理进展的同时，将其应用于实践，如压疮专业组已建立评分系统，进行全院会诊，为病人解决难题。每小组年底向全院护理人员展示汇报一次，对在实践中已总结成型的经验，及时以文字的形式提交护理部全院推开，发展专科护理，提高护理质量。
3.8通过改革临床护理模式，全面履行护理职责，实行责任制整体护理――责任护士包床到人，护士对病情观察更加仔细，充分满足患者需求；推进护理人员分层使用；病房护士长进行了工作流程和排班模式的大胆创新，实行24小时APN连续排班，减少交接次数，APN弹性排班，满足护患双方需求；在人力仍不足的情况下，最大限度的增加午夜班值班人员，通过分工方式的改变，把病情观察、治疗性护理、康复护理、基础护理、心理护理、健康指导等柔和在一起，给病人提供真正意义的、连续性的、延续性的整体护理。
3.9优化流程，方便护士、减少护士跑腿浪费现象各示范病房，建立流动服务站，给每名责任护士配备一辆多功能车，护士工作地点在病人身边随时提供服务，满足病人需求。
3.10通过多种途径收集病人的意见及建议，不断改进护理服务护理部每月到病人床前发放满意度调查表，在院病人覆盖率60%以上；各护理单元护士长每周发放问卷一次，每月召开一次工休座谈会，出院后由护士长和责任护士电话回访。
“优质护理服务示范工程”活动是为了加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，是深化医药卫生体制改革、落实科学发展观的重要举措，此活动中，临床护理工作直接服务于病人，尤其心理护理是关键环节，是优质护理中的一项重要手段，是调动病人主动性，取得病人合作的有利保证。因此，学习和掌握好心理护理知识，加强护理心理在护理工作中格外重要，此过程中我们护士应注意以下几个方面。
1加强责任心，改善护理态度
“优质护理服务示范工程”活动中，要强化服务意识，增加对病人的责任心。护理工作的内容包括病人的生活护理、治疗、病情观察及健康指导等。护士管床后，要更积极地想到为病人去做好每一项护理工作、预防不良事件的发生。例如：老年病人及长期卧床的病人主要并发症为：压疮、误吸、跌倒和坠积性肺炎等事故，对于患者的病情，责任护士要在病人入院时就进行评估，通过评估掌握病人的护理问题，采取相应的护理措施进行干预。当然，在实行这项新的护理模式时，会遇到很多新的问题。由于其工作量增大，护士的负担会很重，心理压力也会很大。因此，更加需要加强责任心，组员之间互相帮助和配合，改善护理态度，保证护理质量和病人安全，为病人提供满意的护理服务。
2耐心与病人交流，做好沟通工作
“优质护理服务示范工程”活动的护理理念是：及时、有效、安全、舒适。响应号召，要做到：语言文明，态度和蔼，服务热情，仪表端庄，着装整洁，不佩戴饰物；加强沟通，促进医患和谐；在每项护理工作前给以病人清晰的告知；了解病人需求，并以迅速的反应满足病人的需求，提供主动服务；面带微笑是进行护患沟通的第一步［2］，护理人员在与病人交谈时要面带微笑，态度和蔼，语速要放缓，可以使用一些亲切的话语，从而拉近医患关系，取得病人信任，减轻病人紧张情绪。在工作中努力做到自然、贴切、真实可信而不矫揉造作、装腔作势，以深厚的同情保证病人处于一个接受治疗的最佳生理和心理状态。对病人提出的问题，认真听取，耐心解释，及时处理；注重公共服务礼仪，营造温馨环境；争取做到，人人都是医院的形象大使、人人都是导诊、人人都是义务电梯员，展示医院一良好的精神风貌。
3要充分关心病人，提供温馨服务
“优质护理服务示范工程”活动要实施“五多”亲情服务（多一点笑容、多一点问候、多一点解释、多一点理解、多一点关爱），做到亲情护理，病人满意，突出人文关爱与优质服务，与病人多一点关心，给病人多一点关爱，让家属多一份放心，时时注意病人的病情及情绪变化，及时做好相应的解释工作，要有针对性、选择性地进行交流，提供他们所需要的信息，并采取适当的治疗措施及语言支持，为病人提供更优质、更满意的医疗服务，使病人满意度大大提升，营造一个关心、爱心、同情心和责任心的护理文化氛围。
4注意语言文明，提高服务意识
语言是护士与病人沟通的重要工具［3］，它不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我怎么去说，词汇的运用，词调的高低都决定着说话人投人情感的多少，护士与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医护人员的语言显得更加敏感，交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者，而且做到能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。在服务态度上，耐心细致解答病人各种问题，用文明规范的语言指导病人，温暖者每一位病人的心，对特殊病人提供一对一服务满足其需求。语言既有助于治病，也可导致病情的变化。护士语言行为的规范性和情感性，不仅把护士的外表美与心灵美相融合，更给病人带来温馨、舒适和信赖，从而激起病人对生的欲望，唤醒病人对美好事物的向往和追求，对疾病的痊愈和康复有着不可替代的积极作用。在护理工作中，很多情况下人们是从护士的语言修养来评价护士及对其信赖程度，提高护士的职业形象，须从一言一行做起，加强语言修养。
5加强自身素质，提高服务质量
在为病人实施整体护理的过程中，科室的健康教育工作要落实到位。从刚入院时起，责任护士就会向病人及家属介绍病区环境、工作流程、陪侍探视制度、安全指导等，责任护士还要每天向病人讲解有关疾病的相关知识及护理的方法，因此，需要护士掌握各方面的知识，加强自身素质［4］，提高服务质量。现代医学模式对疾病的治疗及指导意义日益被人们所接受，这就要求护士的知识更加丰富，护士仅有良好的愿望、热情诚恳的态度和认真负责的工作作风，不具备应有的护理业务水平，不但不能取得圆满的治疗结果，甚至还会出现不必要的医疗事故，因此，合格护士不仅要掌握医学、护理学知识，还要掌握心理学方面的知识，以及法学、社会学、美学、人文学等多学科的知识，只有在熟练掌握护理理论知识和基本技能的基础上，才能实现人性化护理，否则就难以达到护理工作的真正目的。
6小结
总之，“优质护理服务示范工程”活动是一次反应护理人员修养、行为、气质、服务的综合素质展示，更是护理人员职业道德的具体表现。良好的心理护理无声地营造完美的医疗护理环境，提高护理服务质量，是优质护理中的一项重要手段，是调动病人主动性，取得病人合作的有利保证。护士必须十分注意自身的素质修养［5］，通过明确岗位职责、做好沟通工作、充分关心病人、注意语言文明、提高自身素质来影响病人的感受和情绪，使之感到温暖，增强信心，减少顾虑，振奋精神，从而大力推进优质护理服务示范工程，使病人在治疗过程中保持最佳的心理状态，接受各项诊治，促进护患和谐，提高病人满意度，最终达到“优质护理服务示范工程”活动目标。
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[关键词]护理软技能；优质护理服务示范工程；护理满意度
[中图分类号]R471[文献标识码]A[文章编号]1674-0742（2014）09（b）-0163-03
护理软技能又称非技术护理技能，是一种相对于护理硬技能的新概念，包括护士的情商、人际沟通能力、人文素养、观察判断、分析剖解、解决问题等能力，是相对于护理“硬”技能而言的，护士人文素养、底蕴的外显[1]。自2010年卫生部开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务示范工程，并在全国广泛推广。优质护理不仅要求护士具有较高的专业技能，更对护士的个人素养提出了要求，即优质护理对护士的护理软技能提出了更高的要求，而护理软技能的提高，又可有效地促进优质护理工作的有序进行。该院2011年1月―2014年2月期间通过加强护士护理软技能的培训及临床应用，探讨护理软技能在优质护理服务示范工程中的应用及其作用，旨在为提升护理质量，降低医患关系提供参考，现报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料
该组研究选择时间为该院全体护士作为该次研究的对象。该组研究对象27人，年龄20～40岁，平均年龄27.6岁，从业时间1～15年，平均时长5.9年；全部为女性，其中中职学历7人，大专11人，本科9人。
1.2方法
1.2.1优质护理服务示范工程贯彻阶段认真学习优质护理服务示范工程相关文件精神，学习卫生部颁发的各项文件，如基础护理服务工作规范》[2]等文件，加深对优质护理服务的认识。组织全院集中性研讨会、讲座，或科室单独性的讨论会等各种形式进行文件精神学习，提高护士对优质护理服务的认识。通过学习，加强护士的自我认同感及职业自豪感；加强护士的主动服务意识的学习，在强化基础服务意识的基础上，通过主动观察、预测等方式，使护士能够在护理实践中主动对患者提供护理服务。
1.2.2加强护理软技能培训组织参与医院文化培训，首先营造优秀、整洁，具有正能量的医院文化精神，围绕医院管理文化及服务文化精神，加强护士培训。聘请专业的礼仪指导教师，加强护士礼仪规范培训，包括护士的仪表、举止、服饰、交往、语言等礼仪培训。
加强护理沟通技能培训，沟通包括语言沟通与非语言沟通，是建立人际关系的前提与基础，也是护患间必要的联系方式。护理沟通的优劣将直接影响护患关系的好坏。在针对护士沟通技能的培训上，通过讲座、角色扮演、小组沟通等形式，提高护士对沟通重要性的认识；同时加强非语言沟通技巧的学习，如眼神、表情、肢体接触等，做到与患者沟通无障碍。
患者心理学习。只有充分了解患者心理，才能达到与患者的有效沟通，通过采用角色扮演、相关心理学讲课学习等加深护士的患者心理了解。通过角色的角度充分理解患者在求医时的心理状态，使护士学习换位思考，减少不必要的护患冲突的发生。
其他培训。加强典型案例分析及培训，护士分析案例问题发生的原因，寻找解决方法，提高分析能力、判断能力及解决问题的能力。
1.2.3护理软技能在优质护理服务示范工程中的应用建立专门的患者服务中心，在患者入院时给予专门的陪护、指引服务；建立醒目的就医提示，减少患者的疑虑。各科室父均建立患者咨询台及服务专线，由专门的当班护士对患者的疑问进行回答，有效减少患者的疑虑，减少医生不必要的时间浪费，为其他患者提供更多的医疗服务。
1.3判定标准
自制护理满意度调查表，护理满意度调查包括住院环境、护士接待的热情度、工作负责度、沟通满意义等情况。于本次活动开展前及开展后对患者进行抽查，观察护理满意度改善情况，满意度调查问卷满分100分，得分越高，效果越好；建立优质护理评估小组，由各科室抽调优秀人员及科室主任参与，对护士的软技能提升程度进行评价，软技能提升内容包括工作热情度、学习能力、组织能力、语言表达能力、礼仪等进行评估，所有评估满分20分，总分100分。
1.4统计方法
使用SPSS10.0软件对数据进行统计分析，计量资料以（x±s）表示，采用t检验。
2结果
在该次活动开展后，共向该院全体患者发放满意度调查问卷1179份，回收1065份，有效问卷1058份；对该院患者护理满意度及护士软技能提升情况进行分析发现，活动开展前，患者护理满意度评分为（82.1±11.2）分，活动开展后为（95.2±13.2）分，与活动开展前比较，结果差异有统计学意义（P
3讨论
目前，随着人们生活水平的提升，对护理的要求也越来越高，在护理要求上，不仅要求有效的解决病痛，更对护理服务中的沟通、交流、服务力等方面提出了更高的要求[2]。自2010年起，卫生部提出了优质护理服务示范工程活动，并在全国范围内强化基础护理，提高护理质量，改善护理能力作为护理工作的重心，对此，护理软技能也受到越来越广泛的关注[3～4]。
护理软技能是相对于“硬”技能的一种全新的护理概念，它包括护理人员的有、情商、人文素养、人际沟通能力、观察判断能力、表达能力、分析问题、解决问题能力等，这些能力没有指标性的范围及尺度，不可量化，以定性为主，因此被称为软技能[5～6]。
该院通过将护理软技能水平的提升纳入到优质护理服务示范工程当中，在深入开展优质护理示范工程中，首先加强护士对优质护理示范工程相关文件精神的学习，在学习过程中，树立护士的职业自豪感，提高工作的热情度，提高护士的服务的主动性，将传统的被动式服务转化为主动服务，通过密切的病情观察，积极有效的预测，加强对患者护理要求的提前预知，这也是新形势下，患者对护理服务新要求的体现；其次，加强软技能的培训，在公共礼仪、沟通技能、心理培训等方面对护士技能进行提升，在学习中，选择角色扮演等形式，使护士能够换位思考，在典型安全学习中，使护士通过真实案例学会主动思考，提高分析问题、解决问题的能力[7-8]。
通过该组研究发现，该组护士经过培训后，在工作热情度、学习能力、组织能力、语言表达能力、礼仪等评分明显优于培训前，通过软技能的培训，护士在学习能力、组织能力等方面的提升幅度最大，表现为对新知识的渴求度增加，能够在工作不断思考，遇到问题，积极解决问题；在组织患者检查等工作上，明显表现得有条不紊，无慌乱感，这也是培训前护士技能中相对缺乏的部分，通过软技能的提升，提高了护理质量，患者的满意度明显提高。王飞[9]在其研究中指出，软技能的提升，不仅表现为患者对护理工作满意度的提高，更促进了护士“硬”技能的提高，对减少患者住院期间并发症的发生起到了积极的作用。
综上，将护理软技能提升纳入到优质护理服务示范工程活动中，在提高护士的基本技能的基础上，有效地提高了患者的护理满意度，提高了护理质量。当然，优质护理服务示范工程是一项长期、持久的服务活动，必须持之以恒，真正、有效地提高医院的护理质量。
[参考文献]
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[2]钟玲.基础护理服务规范[M].北京：军事医学科学出版社，2012.
[3]陈靖，陈玉琴，何捷.优质护理服务示范工程临床护理效果观察[J].重庆医学，2011，3（10）：929-930.
[4]吴辉霞，黄琼，李悦仪.护理软技能对创优质护理服务的影响[J].中国民康医学，2012，10（24）：2504-2505.
[5]周向萍.软技能护理在优质护理服务示范病房中的应用[J].当代护理，2011，10（1）：161-162.
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[8]杨延秋.优质护理服务示范工程活动中护理管理措施改进与分析[J].辽宁中医药大学学报，2012，8（14）：232-233.