关键词：台湾亚东医院；品质监控；护理理念
1台湾亚东纪念医院概况
亚东纪念医院是远东集团创办人徐有庠先生，于1981年4月1日在板桥创设的财团法人医院。远东集团的精神定义为：“诚、勤、朴、慎、创新”。该医院2006年顺利通过卫生署评定成为台北县第一家医学中心，成为台湾地区19家医学中心之一。2009年，医院修改确认“成为民众首选的医学中心”的新愿景，并于今年再度通过新制医学中心评鉴。多年来，亚东医院一直秉承“持续提升医疗品质，善尽社会医疗责任”的办院宗旨，围绕每年的经营管理目标在品管圈推进、专案改善、标准作业流程制定、ISO9001品质系统导入等管理模式及医疗资讯化方面，取得了良好的效果，赢得了广大民众的欢迎和信赖。
2亚东纪念医院护理管理模式分析
2.1上下求索，念好一个“学”字
2.1.1以人为本无微不至“以人为本”的服务理念处处体现。亚东医院是一所没有围墙的医院，环境优美、整洁、舒适。服务设施非常齐全，特别是地铁能够直通医院，患者进入医院后，在餐饮、购物、通讯、出行等方面都非常方便，体现了在院如在家的感觉。医院非常注重人性化服务，细节管理十分到位。医院管理层最重要的观念就是服务品质，医院随处可见温馨提示、操作流程、便民措施、各种健康宣教单，以方便患者和家属查阅、取用。医护人员或医患之间的交流也都轻声细语，从不大声喧哗。同时，医院十分重视病人的隐私和知情权。门诊诊室1人1诊并配以1名导诊护士；候诊区的电子屏幕一般不显示病员完整的姓名，显示就诊号和姓氏；病区每床一个隔帘，护士操作前征求病人同意拉开隔帘，操作后为病人拉好隔帘，充分尊重患者的隐私权。门急诊、病区的轮椅都带有输液架，方便输液病人转运。还配有专门的小儿轮椅，保证了小顾客们的舒适和安全。病区设置食物称重器、老花眼镜、盲文版健康宣教手册等。公共卫生间是亲子厕所；病房卫生间里的洗脸盆旁、沐浴处、厕所内呼救铃随手可及；医院还设有祷告堂，安宁照护，让病人在弥留之际，能享受到人间的最后温情。此外，志工也是亚东医院一道亮丽的风景线。在医院随处可见身着粉红色背心的志工，他们协助医院做各种辅助工作，帮助指路、挂号、守护在术前病人或术后恢复中病人的身旁，陪病人聊天等等，尽其所能地为患者提供方便，而这一切都是义务的。志工们无怨无悔的付出，担任起病人、家属、医疗团队沟通的桥梁。他们有许多人在医院已经无偿服务数十年，医院已成为他们生命中不可或缺的一部分。2.1.2质控培训无施不效（1）护理管理体系及人员配备。护理管理组织架构包括护理部主任、督导、护理长。每个病区设护士长及副护士长各一名，病区主打人员是护理人员、专科护理师、个案管理师，另外每个病区设护佐、书记、社工。（2）临床护理工作模式。亚东医院是实行全人护理全责制的照护模式。排班实行年计划、月排班、周登记模式，实行包班形式，夜班固定2～3月，最长不超过3月。医院的夜班费收入较高，从而激励了护士上夜班的意愿。管床护士负责病人的所有医嘱执行、护理措施的落实以及护理文件的记录，保证有更多的时间对病人进行卫教，各组分工明确，互相鼓励互相帮助。书记员只负责办理出入院、计价收费和账物管理，协助护士长把控成本消耗。护佐则负责各种物品准备及病人物品的清洁，病人外送检查有专门送检人员负责。（3）护理品质管理。亚东医院的护理品质管理，是由护理部宏观控制下的每个病区分管各自的品质管理。当然，护理部的品管项目也有病区的护士代表参加，从属各督导组，全面负责临床护理质量改进、护理教育、护理科研、护士晋级、流程制定等工作。在病区，护士长总管，每个护士都有其分管的项目。在物品设备的清点、检测、维护等方面，甚至由很年轻的护士负责管理，这种“人人参与才能做好护理管理”的理念发挥着重要的作用，人人参与并不是分担责任，而是培养每一个成员的团队精神，锻炼护士从自我管理到整体管理的一个成长过程。不良事件的上报也有其特色。员工对本病房发生的任何不良事件、小的差错，都会上报，由造成不良事件的人书写不良事件分析报告，主要内容包括：1）事件资料。2）事件发生的内容。3）你认为预防此类事件再发生的措施和方法是什么？4）此类事件发生的可能情形。5）通报者资料。6）病房护士长、督导回复。在这种鼓励上报的制度下，发生的不良事件、差错一般都会被发现，并由当事人首先深刻分析，避免下次其他员工发生同样的差错，而不会把差错隐藏起来。当然如果发生较严重的后果，则会进一步上报医院层面，并由当事人进行读书报告分析原因。2.1.3信息资讯无所不通亚东医院的护理资讯信息化发展也位于同行前列。护理资讯应用于护理行政方面、护理临床方面、护理教学方面、护理研究方面。其中护理资讯在临床的应用尤为重要，它减少了护理人员的文书作业，增加了病人的直接护理时间，减少了资料重复输入、核对、辨识作业的时间，提高了记录的准确性、时效性及记录品质，协助监测以维护病人安全。
2.2找准方向，念好一个“思”字
2.2.1转变更新护理服务理念——护理服务理念体现了护理服务的核心价值观，是护理服务的指导思想与行为的价值取向[1]。树立“以人为本”的服务理念，并使之成为一种自觉行为，为病人提供优质、高效、全面、全程的护理服务，同时将人性化的服务理念应用于护理日常管理工作中，实施人本管理，尊重关爱护理人员。2.2.2以人才为根本——专业化分层次培养专科护士，加强专科护理人才储备，优化专科护士使用模式，建立合理的考评促进机制，不断加强自身学科建设，提高护理队伍整体水平[2]。具体包括：制定标准和视频，对全院护理人员进行技能培训（含新护士岗前培训）；护士的转正考试、技能考核；“技能操作标准书”的设计与制定等等。2.2.3以创新为突破——多元化推进“多区域、多层次、多品种”的护理服务新渠道，全面拓展专科护理服务的范围。与集团医院、基层卫生院、社区诊所等建立合作关系，实现综合医院的服务水准在基层医疗单位、社区、家庭的线性延伸。开设护理门诊服务，开展院间护理会诊，加强慢病管理，开展特色护理，做好慢性病患者延伸护理、康复护理等，实现病房优质护理到专科护理门诊的面状拓展。2.2.4以安全为保障——标准化护理安全委员会对全院的护理安全进行把关，做到全院质量标准化[3]。下设跌倒组、压疮组、脱管组、约束组、安全防护组。完善各个小组的评估表，制定防范措施、应急预案，进行数据上报和结果分析等。急诊急救委员会负责全院的急诊急救及“四防”安全工作，专业委员会从医院整体角度出发，根据掌握的信息、临床调研等工作，做出关于急救车与“四防”安全方面统一规范的制度与操作流程等。护理资材管理委员会以提高临床护士对各种仪器的操作熟练技能和维护、保养能力，杜绝因仪器使用不当而出现的护理纠纷和仪器损耗为目的，制定仪器的相关操作标准，定期对各科室仪器进行质控，召开会议反馈。服务标准化，以加强各护理专科小组工作的积极能动作用、促进专科培训基地的培训工作，发展专科护理，提升护理专科水平和服务品质。护理宣传委员会负责对全院护理工作的宣传。2.2.5以质量谋发展——优质化改模式、重临床、建机制，全面实行责任制整体护理，从传统的医疗模式，走向集“医疗、保健、康复、预防”于一体的现代医疗模式。实现护理信息能力自动化[4]，以提高医护人员的服务效率和服务质量。加快医院信息化建设步伐，将制定的护理标准书装入HIS，依托系统进行护理工作量统计等。
3启示
台湾地区医院的护理文化与服务理念，促进了医院护理管理者在临床中应用品质管理工具，提升了护理品质。亚东医院的成功经验，给予了我们不少的启示，在以后的护理管理中应注意以下几点。
3.1强化人文关怀
首先应树立一切以患者为中心的服务理念；要对患者及其家属和医院接触的所有“触点”进行打造，创造良好的就医环境，优化就医流程；排班要实行弹性制，以顺应患者的个性化需求；注重收集患者及其家属对服务的反馈，并及时调整；强化后续服务，借助微信等工具加强对患者后续治疗的指导，必要时实施上门照护指导。
3.2创新护士管理制度
最近，无锡中医院一位护士的辞职信，因其霸气的言辞爆红于网络，同时这也反应出国内医院在护士管理方面存在的一些问题。医院应创新护士管理的各项制度，切实推进对护士的人文关怀；强化护士职业生涯规划，为她们创造有价值的职业发展机会，打通职业晋升通道；明确护士的层级分类和能力评定标准，规划护士的分层级管理。
3.3护理品质标准化
医院可成立护理品质监督评估委员会，负责制定并推行护理品质的各项标准，监督并评估护理服务的品质。护理部应负责督导各病区的业务工作；各病区的护士长应强化病区内的品质监控，定期组织培训、考核与检查，并与工作绩效挂钩。通过垂直化和扁平化管理相结合进行护理品质管理，使品质管理流程一致化、作业标准化、品质管理全院化、精细化[5]。医改的不断深化、公立医院改革的不断推进、支付方式的变革等，都迫切要求医院通过加强内部管理，不断提高效率。而这些对于护理工作模式的转变、护理内涵的建设、护理服务领域的拓展以及护理管理方式的改革，都提出了新的要求。护理工作千头万绪，要想提升护理品质，就必须要以人为本、更新服务理念、建立健全护理管理体系、不断创新护理模式，这样才能满足社会对护理服务的需求。
参考文献：
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随着医疗体制改革的不断深入，人们生活水平的提高和健康观念的转变，护理服务的范围在不断扩大，社会对护理服务需要的标准在不断提高，为适应不断迅速发展的医学科学事业，必须将传统的护理服务与新的护理知识体系及新的护理技术融为一体，使护理的专业价值得到越来越充分的展现。
1高校医院及高校医院护理工作面临的挑战
1.1高校医院面临的挑战
1.1.1随着教职工和学生纳入社会基本医疗保险，教职工和学生可以在社会任何一家医保定点医院就诊，校医院的客源可能面临大量分流。
1.1.2国家医保政策的改革深入，药品零利润，300多种药品实行政府统一招标等，高校医院购药也必须进入网上交易大厅，给主要利润来自药品的高校医院的生存和发展带来了挑战。
1.2高校医院护理工作面临的挑战
1.2.1人力资源不足高校医院的护理工作覆盖面大、工作范围广，分科不明，护士担任多重护理角色。而高校医院没有独立的人事权，护理人员的进入受到限制（进入医院必须硕士以上），护理队伍青黄不接。
1.2.2护理人员整体素质有待进一步提高由于种种原因，相对社会医院，高校医院护士的知识和观念相对老化。但随着知识更新周期的缩短以及医学领域的日新月异发展及新的诊疗技术层出不穷的推出和开展,护士只凭借老的专业知识和经验明显的不够。而高校处在一个高学历、高职称人群的集密地，患者对医学及医疗保健知识的求知欲更强，对护士的要求更高。
1.2.3近年来新发传染病作为突发的公共卫生事件令人猝不及防，在考验着政府及相关部门和民众的应对能力的同时，对高校医院的护理工作更是一种挑战。
1.2.4收治病人的疾病谱的扩大，病情加重收治病人多为心脑血管疾病、高血压、糖尿病各种老年病以及普外、儿科疾病等，特别是癌症中晚期及临终病人日渐增多，要求护理人员必须具有丰富的专业知识及临床经验。
2对策思考
2.1服务理念，服务意识
2.1.1转变服务理念，增强服务意识。观念不变原地转，观念一变天地宽。长期以来，在计划经济条件下，我们的大多数职工习惯于坐等病人上门求助的被动式服务模式，未考虑面向市场的主动服务模式，主人翁意识及危机意识不够强烈。我们必须尽快转变思想观念和工作作风，增强危机感、紧迫感和使命意识，强化自身建设。“以病人为中心，以教职员工，以学生为中心”，全方位为患者实施人性化服务的理念。变“要我服务”为“我要服务”，变“病人等我”为“我迎病人”。
2.1.2高校医院的自我定位高校医院主要是为师生员工提供卫生保健服务的机构。主要任务是：监测学校人群的健康状况；开展学校健康教育等，在日常护理服务中，根据病人的社会经历、文化程度、疾病种类和病情严重程度进行个性化的服务和开展健康教育。与社会医院比，到我们医院来就近，就便，省时，省钱。我们是为广大的教职员工及学生服务的，是为教学、科研顺利进行提供后勤保障的。
2.2医院生命之树的土壤是病人没有病人，就没有医院的市场，患者构成了消费市场。“服务”已成为现代医院之间竞争的焦点，尤其对于我们高校附属医院,如何在激烈的市场竞争中求生存？在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务。
2.2.1拓展新病人，留住老病人非常重要医院是用服务奉献社会，争取病人是医院的第一任务，病人是医院的第一资源，服务成为医院竞争的主战场。我们必须干好当前的工作，想法留住现有的病人，不断发展新业务和新客源，创造有生命力的未来。一是保持现有病人的忠诚度，二是赢回流失的病人。每一个员工充分认识到流失病人的代价，迅速建立一支赢回流失病人的团队，要重视病人的每次投诉，及时作出反馈。
2.2.2在激烈的竞争下，维持老病员比争取新病员更重要，更容易每个职工要有情感营销意识：“最佳的服务，无尽的关怀”，“象关心自己的小孩一样去关心每一位病员”，“以病人为中心,为病人实施人性化的服务”。
2.3护理模式转变的必然尽力从整体护理的角度、从医院文化的角度、从健康理念的角度、从护理服务的角度去转变护理模式。
2.3.1强化自身修养，加强理论学习，提高综合素质和道德修养。护士不但要有扎实的基础理论，而且要以精湛的技术，娴熟的护理操作以及高质量的服务水准来为病人服务，加强自身综合素质的培养，加强业务训练，提高业务水平，不断学习新业务、新知识。护士必须懂法、守法，增强自我保护的意识，学会用法律来维护自己的权益，同时也自觉地为病人提供最佳的护理服务，保障病人的合法权益。
2.3.2研究病人要研究疾病的治疗与护理、病人的需求、病人的心理、病人的性格。在服务内容上把生理护理、心理护理、社会护理作为一个整体；在空间范围上把医院内的治疗服务和医院外的防、治、教、护、服务作为一个整体；在时间范围上把病前、病中、病后乃至生命的全过程作为一个整体来对病人实施护理。实现人性化互动服务。
2.3.3护理流程再造，打造卓越服务系统
(1)护理流程应根据医院定位制定在医院服务指标应该是确保疗效，服务周到，按照提高服务意识、加严服务标准、加大检查力度三步走的笨方法。一是建立一套完善的服务控制网络。二是抓住“出院后”这个关键点，建立出院联系卡，通过打电话、发邮件，定时提醒患者服药、复诊和讲解健康教育知识等，最大可能为老患者提供服务。
[中图分类号]R197.3[文献标识码]B[文章编号]1673-7210（2008）02（c）-118-02
我国医疗卫生事业正处于发展的关键时期，随着整个经济的转型，在市场经济条件下，医疗体制的进一步改革对医院今后的生存与发展至关重要。因此，立足长远，站在战略的高度上，实施经营理念管理战略，着力于医院文化建设对医院的生存与发展具有重要的意义。
1医院经营理念战略
医院经营理念即从医院的长远利益和全局开展相应的经营管理，医院的所有工作都围绕这个战略展开。一般来说，经营理念战略包括战略思想和实施战略的方法与技术。其中战略思想是首位的，是经营管理活动的先导。战略思想包含的内容很多，而关键又是经营理念的创新和人本经营思想的确立。
1.1经营理念战略在医院管理中的意义
其意义包括：①经营理念战略的前瞻性能保证医院的发展与时俱进，包括理念、思维、知识和技术要求与时代同步。②经营理念战略着眼于医疗技术和服务的前沿及医疗需求和社会环境的动态变化，可使医院经营处于领先地位。③更能满足社会医疗需求，在满足普通疾病和特殊疾病治疗要求的同时，关注工业、交通、生活及学习环境变化导致的某些潜在疾病的防治工作，从而实现为人类健康和提高人力资源的健康素质服务。④有利于医院的发展定位，依据医院医疗技术水平和条件参照医学技术和服务的变化、发展，确定功能与发展定位。
1.2实施优势战略
在医疗市场激烈竞争的今天，医院之间的竞争主要集中在医院文化及医疗服务理念与医疗技术方面。医院要参与竞争就必须具备自己的核心竞争能力，实施优势战略，即形成技术优势（或称疗效优势、服务优势），以及在此基础上形成的信誉优势。①服务优势在形成上具有“短、平、快”的特点，可以在较短时间内，通过改变运作机制，规范服务标准，提高服务水平等方法造就。造就服务优势应注意实现由被动服务向主动服务的转换，由仅在患者应诊时提供服务向全程服务转换，由只关注患者疾病的治疗向同时关注患者的心理等全面的服务转换。②医疗优势和信誉优势具有“日久见功夫”的特点，其中疗效优势是最根本、最基础的优势。它的形成有赖于四个方面：其一，要注意总结自身特点，进行力量整合，形成独具特色的专科专病优势；其二，要适时引进先进的技术和设备提高整体医疗水平；其三，需要建立一种富有活力的科研力量，向科研要实力；其四，树立诚信理念，构筑医院品牌[1]。以上几个方面都以一支技术过硬的人才队伍为基础。信誉优势建立在两者的基础上，好且可靠的疗效同样是一种信誉，良好的医院文化氛围、高尚廉洁的医德医风和信得过的合理收费更是一种信誉，只有在患者心中树立了牢固的信誉优势，才能赢得医院的生存与发展。
2经营理念战略思想与人本经营
经营理念战略思想包含的内容很多，贯彻始终的是强烈的竞争意识和经营理念的创新。竞争不仅体现在医疗技术和医疗设备的先进，更体现在经营理念的创新。医疗服务市场是一个特殊的市场，面对日趋激烈的竞争，创新就显得尤为重要，它不仅关系到医院的生存和发展，更关系到患者的诊疗、生命安全和生存质量。因此，现代医院经营要把经营理念的创新和观念更新放在经营战略的首位，以理念的创新推动工作方法和技术的创新，如：制度创新、管理创新、机制创新和科技创新。其中首先是转变观念，把计划经济体制下形成的以自我为中心，以治疗为中心，以疾病为中心的观念转变到以人为本的观念上来，努力克服见“病”不见“人”的异化倾向，现代医院人本经营就是要在经营中体现人本思想。它包含两个层面：
2.1人本管理是现代医院经营的原点
医院的主体是人，医院的服务过程是人与人的互动关系，在生产力要素中，人是最活跃、最具突变性和能动性的因素。人是医院活力最深厚的源泉，以人为中心是现代管理科学的精髓、管理的凝聚点，是现代医院经营管理的出发点和归宿。在知识和技术密集型的现代医院管理中，技术需要人去驾驭，效益要靠人去创造，医院管理必须“以人为本”，注意职工思想情绪，关心职工切身利益，尊重职工的民益，调动职工思想的积极性，将人的资源开发出来，这是管理工作的中心和研究的主要课题。这就要求医院管理要尊重每个人的人生哲学，尊重他们的人格，发挥他们的才能，激励他们树立主人翁责任感，帮助解决职工的实际困难，给职工以关爱、支持和尊严，让他们全心全意地把精力投入到工作中去。当职工的工作超越谋生的需要而被视为发现生活意义的途径时，以人为本的管理便在一个高层次上实现了。
2.1.1医院的竞争是人才和技术的竞争，归根到底还是人才的竞争，人才是医院发展的根本和关键[2]。提高职工队伍素质是“以人为本”管理的根本。医院管理的核心是对人的管理，“医院人”的素质高低决定着医疗水平、服务质量的优劣。因此医院必须具有一个长期培养人才的机制，让职工同医院一起发展、成长，不断提高职工队伍的整体素质。
2.1.2要为拔尖人才的脱颖而出创造一个良好的环境，同时也必须有一个淘汰、竞争机制来激励职工不断提高自身素质，适应医院发展的需要。
2.2以患者为中心是医院文化、医疗服务的归宿
医疗服务的对象是人，宗旨是减少、杜绝疾病，保障人的生命质量，不同于其他的物质或劳务消费，也就是说医院的最终“产品”也是人。因此现代医院经营中的人本管理与“以患者为中心”的人文关怀是一对不可分割的主、客体关系，犹如一枚钱币的两面，互为依存、息息相关[3]。医院最终就是要靠充满仁爱的高质量、高水平的医疗服务树立自己良好的形象和信誉优势，构建特色的医院文化，赢得患者的信赖，让患者由衷地感到一种可托付生命与健康的信任，这样才能从根本上建立医院持续发展和永葆活力的基础。
3现代医院的创新经营
现代医院的经营要坚持以创新为龙头。创新是医院持续发展的核心动力，也是整个社会变革对医院管理的要求。不创新必然落后，落后就必然萎缩。医院要发展就必须能够不断超越自我，否则便无法始终保持竞争优势。
3.1观念创新
其一，要树立“以患者为中心”的观念。把患者的利益放在至高无上的地位，把患者的满意程度当作衡量医院一切工作好坏的标准。它体现了对医疗消费市场的认同，体现了主动积极适应市场的精神。其二，要树立包括服务质量和医疗质量的新质量观。要树立大质量的意识，以适应消费者越来越高和日益多样化的医疗服务需求。其三，树立效益观念。调整经营方式，改变“收入越多越好”的观念，走质量效益型的内涵发展道路。
3.2管理制度与机制创新
如：通过进行市场需求分析来进行医院决策的需求决策机制；对员工劳动态度、绩效评估与奖罚的绩效激励机制；对医疗服务及日常工作进行目标管理和标准化管理的效率、效果进行监督、控制的量化监控机制；择优录用、竞争上岗的淘汰机制；鼓励形成优势专病专科，先进的诊疗技术引进与临床应用的优势形成机制。
3.3技术创新
坚持引进与创新并重的务实态度，跟进国际先进水平。树立综合就是创新的观念，善于综合利用已有的管理经验和技术成果进行创新，维持医院的领先地位。
综上所述，随着全球经济一体化的推进，各行各业都在探讨各自的发展战略。作为知识、技术密集并对人类生命健康负有神圣使命的医院，面对我国卫生改革与发展的大趋势，应从经营战略发展的高度，对医院的经营管理、医院文化、服务理念的更新与创新及人本经营的深远影响进行分析和思考，并给予充分的关注。
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医院运用经济手段,按照经济发展的客观规律,对医院的经济活动进行监督、指导、组织、计划与实施,开展经济核算和经济分析,合理使用财力、物力、人力,尽可能以最少的劳动耗费获得最大的医疗经济效益和社会效益就是医院经济管理。目前我国医疗卫生事业的发展水平与人民群众健康需求和经济社会协调发展要求的矛盾还比较突出。社区、农村医疗卫生和公共卫生工作环节比较薄弱,区域和城乡医疗卫生事业发展不均衡,医疗社会保障制度不健全,资源配置不合理。医院运行机制和管理体制不完善,药品的生产流通环节秩序不规范,医患矛盾较为突出。要达到医院和谐发展的目的,必须要有综合科学性管理意识,现代化医院管理理念,只有这样才能进行现代化医院建设,保障医院内外环境的协调发展。强化及完善医院管理,对于提高医疗质量、改善医患关系有着重要的实践和理论意义。
一、适应社会主义市场经济的管理理念
医院现代经济管理理念提出了医院现代经济发展,医院决策层的能力、理念、素质和视野决定了医院经济的走向和发展。现代医院经济管理处在变革不定中,是伴随着事物的变化发展关于选择的哲学,医院如何把握经济规律,顺应体制趋势,医院的领导核心层要有变革创新力,具有前瞻性思维、适应性思维和超前的经济管理理念,有效地对医院现代经济发展战略进行规划,全面革新管理,找准市场定位,发挥特有优势,这样才能规避风险,抓住机遇,领导市场潮流等。在实施医院经济管理的过程中,各级管理人员必须树立人本理念、法制理念、风险理念、成本效益理念、服务理念、市场理念等,对各项经济工作进行决策,实现对医院经济管理的调节、导向和控制,实现整体最优化,最终实现现代医院经济管理目标。
二、重视服务质量和医疗质量管理
患者对医疗服务提供方的基本要求是有效、安全、及时的医疗。在竞争激烈的医疗市场,没有优质的服务和质量保障,也难以巩固其在市场中的地位。为了保证医疗安全和医疗质量,全体医院人员有强烈的质量意识,通过改革和创新,建立严格的医疗质量监控系统和规章制度。制定出合理的医疗护理质量标准、诊疗技术规范、入院标准等,在日常管理中明确规范这些标准,并作为医院现代经济管理的依据,来实现“医疗低成本、医院合理投入、医院合理收益、病人低消费”的新思路。另外,随着经济的发展人们的生活水平日益提高,对就医过程中的服务要求及细节更加人性化和复杂,医院要通过提高服务质量,深化改革,全面落实“以病人为中心”到医疗服务的全过程。
三、加强医院财务管理
医院经济管理最关键和最重要的部分是医院财务管理,医院财务管理是医院经济工作的核心内容,在医院的经济管理活动中具有重要的作用,也是一项业务性、法规性和政策性很强的系统工作。本质是根据资金运动的规律和特点,依照国家的法律和政策,合理处理相应的财务关系,有效安排医院的资金运动,在医院的医疗服务活动中财务管理起着导向、启动、控制的作用,对提高医院的经济效益和社会效益有利。财务管理的功能在医院经济管理中的体现:为经营活动的资金、保证医院服务活动和医院筹集资金需要;降低医疗经营成本和服务成本,增收节支,合理组织收入;医院的经营决策的参考,预测医院的经营和财务活动;通过对经营活动和医疗活动的分析和检查,总结经验,弥补不足,找出差距,提出改进建议和措施,提高医院的经济效益。
四、充分发挥信息化建设促进医院经济管理
随着日益显着的经济全球化趋势以及知识经济时代的来临,越来越重视信息化的建设,它几乎应用、渗透于整个经济社会。医院经济管理工作项目甚多,较繁杂,因此提高现代医院管理实用性和科学性,需要运用信息化建设辅助管理。实现医院信息化建设可以为医院经济管理工作提供实用、快捷、方便的平台,从而提升了医院的整体运营效率,对提高医院的核心竞争力有着巨大的促进作用。所以,医院必须充分发挥信息化的优势,推进信息化建设。
五、积极开拓医疗市场和领域
在市场经济中,必须适应当今市场经济,医院才能发展与盈利,这就需要医院提高市场竞争力,不断创新,优化产业结构。首先,完善和改进整体的医疗设备,改善就诊条件,进行科技创新;其次,积极开拓医疗领域和市场,提高医院自我调节的能力。在服务领域里,医院应利用自身的优势发展自己的服务空间,以满足社会各层次的服务、保健、医疗需求。
六、抓好医院人力资源建设
关键词：企业医院；文化建设；医患关系；管理
医院是以病人为主要服务对象的医疗服务行业，优秀的服务文化是医院核心竞争力的一个重要组成部分。广州新海医院作为一家国有企业医院，面对激烈的医疗市场竞争，人才、技术和设备虽然很难与公立三甲医院竞争，但在医院文化建设和医疗服务方面做得更好，也是医院与其他公立医院竞争的重要砝码之一。近年来，医院党委围绕“以病人为中心”的服务主题，紧密结合医院实际，把加强服务文化建设作为加强医院文化建设的切入点，进一步明确医院文化的基本精神和核心理念，初步构筑了“以病人为中心”的医院服务文化，增强了医院的市场竞争力，提高了整体服务水平，为医院实现平稳较快发展，提供了强有力的精神动力和文化支撑。
一、凝聚共识，精心培育医院服务文化之根
加强医院服务文化建设，首先要明确医院文化的基本精神和核心理念，否则，医院服务文化建设就会成为无源之水、无本之木。广州新海医院建院30多年来，在长期的医疗实践中积累了丰厚的文化底蕴，但由于各种原因，还未形成完整的理念体系。在市场经济新形势下，一些医务人员对医院的基本属性、医院文化的基本理念存在一些认识上的误区。比如，有的医务工作者提出“以顾客为中心”，甚至认为“患者就是消费者”“患者到医院看病就是消费过程”等等。医院党委认识到，错误的观点、理念将阻碍和影响医院改革发展进程，也会误导医务人员。医务人员所提有关“以顾客为中心”的言辞中，“顾客”与“患者”“病人”的含义相去甚远，既没有反映医院的医疗特点，也没有反映公立医院的公益性质，还有误导医务人员追求经济利益之嫌。因此，医院党委作出了在全院职工中开展医院服务文化（理念）大讨论活动的决定，以达到集思广益、凝聚智慧、达成共识的目的。通过大讨论，大家认识到，作为生命相托的医患关系绝不是任何意义上的商家与消费者的关系，过分强调患者等同于消费者，只会把医患关系搞得尖锐对立而不能自拔；而过分强调“医患关系对等”，或者过分地抬高患者地位，比如，提出“患者是上帝”“患者永远是对的”等，也是极端且不切实际的。经过上下反复研讨、广泛征求意见，明确了医院的宗旨是“大医精诚，造福于民”，医院使命是“医病医心，促进健康”，医院精神是“德术双馨，敬业创新”，医院的核心价值观是“病人满意就是我们的追求”，服务理念是“用心用情，真诚服务”，医院愿景是“医、教、研全面发展，成为满足人民群众多层次、高质量、专科化医疗服务需求的大学附属医院”。在此基础上，医院党委通过多种形式的学习、宣传、教育，努力使医院文化的基本精神和核心理念成为医院职工普遍认同，并自觉遵守和奉行的基本信念和行为准则。
二、多措并举，用心浇灌医院服务文化之花
在开展医院文化建设过程中，医院党委采取多种形式，注重结合，多措并举，虚功实做，切实把医疗服务文化建设各项工作落到实处。一是大力开展服务理念教育。组织全体职工围绕医院基本精神、理念开展学习讨论，使全院职工牢固树立“以病人为中心”的服务理念。做到关爱健康，珍爱生命，待病人如亲人。在医疗服务工作中做到“用心用情，真诚服务”，切实做病人的贴心人。同时，认真组织医务人员学习医务人员守则、各级医务人员工作职责等，要求医务人员改善医疗服务态度，优化医疗服务环境，提高医疗服务质量。二是加强医务人员沟通技能的培养。现代医学的发展，要求医生不仅需要高尚的医德，精湛的技术，还要有良好的沟通能力。医疗机构要加强医务人员的沟通技能培养，引进专业培训团队，开发系统培训课程，使医患沟通技能培训规范化、系统化。医护人员要换位思考，理解患者疾苦和心理状态，多一些对患者的人文关怀和实际行动。三是认真总结回顾，分析查找服务工作存在的问题。组织各科室特别是临床科室认真回顾以往的服务质量情况，尤其是患者或职工投诉的服务态度情况，找出服务态度方面反复出现的突出问题，认真剖析产生问题的根源，针对存在问题，采取有效措施，切实加以解决。四是推进精细化管理，进一步理顺服务流程。通过抓制度建立与完善，确保各项工作有法可依、有章可循；通过抓点滴养成，使每个岗位员工都用精细管理的理念规范自己，并养成习惯，使工作流程更加精细、科学。各科室，特别是临床科室，从方便病人、提高病人满意度出发，对各项服务流程进行梳理，发现问题及时整改，进一步优化医疗服务流程。五是摆正“服务”位置，做到医疗服务工作一盘棋。要求临床基层科室重点围绕“服务病人”开展活动，各科室晨交班时，除了病人的病情和处理情况外，要把“服务”列入交班内容；要求机关、医技和后勤科室重点围绕“服务临床”开展活动，进一步转变作风，及时解决和满足临床基层科室的需求。六是认真解决和处理服务态度和质量问题。医院组织各方面力量，采取有效措施切实解决服务工作方面存在的问题。患者的投诉一经查实，轻者批评教育，重者严肃处理。把医务人员的服务态度、服务质量与医德医风考核、评先评优、文明科室与文明岗、窗口之星、十佳护士、职称评定以及岗位聘用等挂钩。针对患者投诉的问题，医院党委严肃查处了个别医生违反医疗规程、存在医德医风问题，作出了降级低聘、调离岗位和扣罚奖金的处理，对全体医务人员起到了很好的警示和教育作用。
三、厚积薄发，医院文化建设取
得明显成效一是服务理念进一步明确，服务意识进一步增强。职工牢固树立“以病人为中心”观念，关爱健康，珍爱生命，待病人如亲人，在医疗服务工作中做到“用心用情，真诚服务”，做病人的贴心人。比如，有位病人卧床多日继发压疮，压疮创面深达骨面，散发恶臭。到医院内四科就医后，经过医务人员一个多月精心治疗和护理，患者病情逐步好转，家属十分感动地说：“患者曾辗转在广州多家大医院住院，是医院内四科医务人员的细心、爱心，才使患者病情好转”。二是服务流程进一步完善，服务礼仪进一步规范。通过简化门诊流程、加强导医服务、开通急诊抢救绿色通道、在就诊高峰期增加挂号和收费人手等措施，服务流程得到进一步优化，更加方便患者，即使在就诊病人同比增加情况下，也避免了以往那种看病排长龙现象。职工仪表端庄，言行举止文明。一些科室推行“八声”服务，即“来有迎声、走有送声、节日有祝贺声、治疗巡视有呼声、操作前有解释声、操作中有问候声、操作不当有歉声、病人诚恳合作有感谢声”，工作开展得有声音色，吸引了不少病人，并获得病人好评。三是医疗服务态度进一步改进，服务质量进一步提高。医务人员更关心、体贴患者，做到热心、耐心、爱心、细心，为患者提供安全、优质、满意的医疗服务。比如，针对驻医院附近的武警官兵肠胃病多发的特点，医院开通绿色通道，确保武警官兵得到及时救治，并为他们送上有关防治药品，向他们耐心讲解卫生保健知识。近年来，医院不断收到病人表扬信、锦旗。医院医生拒收“红包”，对无法拒收的“红包”多以住院押金形式退还给病人，体现了医务人员良好的医德医风。四是医疗质量进一步提高，医患关系更加和谐。近年来医院未发生重大医疗纠纷和医疗事故，没出现患者在医院拉横幅情况，投诉现象明显减少。各科室积极开展医疗新技术业务，其中内二科开展的持续性肾替代治疗（CRRT）、内四科的脑梗死溶栓治疗术、妇产科的盆底功能康复治疗术、外二科的腹腔镜结肠癌根治术、单孔腹腔镜精索静脉高位结扎术等多项新技术，填补了医院相关技术的空白，有效提高了危重病人的抢救成功率。通过改善医疗服务质量，医院吸引了更多病人，医疗业务工作迈上一个新台阶，社会效益和经济效益取得了明显成效。
四、结束语
实践证明，加强医院文化建设，打造医院发展的“软实力”，是实现医院平稳较快发展的重要途径。在国家全面推进新医改政策的新形势下，广州新海医院既面临新的发展机遇，也面临严峻的市场挑战。医院党委将坚持先进文化建设方向，进一步总结经验，发扬成绩，与时俱进，努力探索和建设具有鲜明时代特色、切合企业医院实际、具有海员医疗特点的医院文化，构建和谐医患关系，促进了医院和谐稳步发展。
作者:肖庆平单位:中远海运<广州>有限公司
参考文献
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【关键词】营销概念;营销手段;医院;发展
改革开放以来，随着市场经济体制的逐步完善和外资医院、私人医院等各种营利性医疗机构的不断涌出以及综合性医院的强势发展，医疗市场的竞争日益激烈。西部大开发及医疗市场的大力整顿，给医院发展带来了契机的同时，也带来了许多困难和挑战，在激烈的市场竞争中，医院要健康、快速发展，不能一味因循守旧，应该在继承和发扬祖国卫生事业理论精髓的同时，不断适应和遵循市场规律，引入营销概念，运用各种营销手段参与市场竞争，促进医院发展，振兴社会主义卫生事业。
1医院营销意识和营销手段在医院发展中的积极作用
医院营销是近年来一种新型的医院服务方式，是指医院及其所有成员对为其服务的目标就医顾客选择怎样做才能最好地为其服务，识别目标就医顾客的需要和欲望，并决定适当的服务项目、价格、促销、渠道、过程，以比竞争者更有利、更有效地为目标就医顾客提供所期待满足的东西，实现医院目标的计划和执行的过程。经实践证明，医院营销服务是医院现代化管理中极其重要的手段之一。在日益激烈的医疗市场竞争中，医院的竞争说到底是医疗质量的竞争，进行医疗质量持续改进，探索有效的方法，使医疗质量达到更优、更高标准，是新时期医疗质量管理发展的重点[1]。也就是说，现代医院发展的前提就是要不断提高医疗服务质量，满足患者不断提高的服务需求，满足社会卫生事业的发展需求。所以，医院要在激烈的市场竞争中获得优势，就必须引入医院营销概念，丰富其营销手段，增强医院的竞争实力。
1.1加强外部营销策略，树立医院良好外部形象，创造良好的社会效益，为医院发展开拓更广阔的市场空间
医院外部营销的实质是医院针对患者的传统营销，主要内容包括营销调研、新业务技术的开展、医疗服务项目的定价、服务促销与推广，促销和推广的主要方式包括电视广告、宣传卡、报纸宣传、电台宣传、服务礼仪培训、下级市场开拓、网络宣传、品牌推广等。其主要的功能就是以促销的方式向患者提供医疗服务项目，使其消除对医疗技术风险的担忧并激发其消费欲望。然而，顾客对医疗服务的最终评价不仅决定于实际提供的服务水平，关键在于提供的服务与实际的感受进行对照，只有当两者协调一致或后者超过前者的水平时，才会获得患者的满意。赖尔克斯和萨塞曾经对许多服务行业进行了长期的观察和分析。他们发现，顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要，当顾客忠诚度上升5%时，利润上升幅度则将达到25%～85%，企业为老顾客提供的成本是下降的，同时，忠诚顾客将成为企业的传递者，他会努力向亲友推荐你的服务[2]。
1.2树立内部营销理念，建立长效激励机制
医院竞争的实质就是医院人才、医疗技术、医疗服务、医院资本和信息资源等各种资源的竞争。医院要健康、快速发展，就需要培养优秀的职工队伍，以“以诚待人，以信立身，诚信为荣，诚信兴院”为经营理念。任何企业的任何管理活动中，人始终是决定性的因素，医院在发展中最主要的资源就是人力资源和人才资源，只有具备高素质的人才队伍和科学合理的人才结构，高水平的服务能力和更有效的班子功能，才能为医院的长期发展提供强有力的保证。医院内部营销就是着手于职工队伍建设，为医院提供和储备优秀人才，其重要内容就是强调以人为本的管理理念，这是医院营销的特点之一。医疗机构的发展靠质量，因此人才的培训与竞争已成为医院发展的关键[3]。而以人为本的管理，就是尊重人、理解人、关心人、依靠人、发展人和服务人。通过对人的长期有效激励，充分发挥人的主动性、积极性和创造性，最大限度地挖掘人的潜力。而激励机制的建立并非一蹴而就，也并非一劳永逸，而是不断地随着时代的变化而及时丰富和改进的，超前和滞后都不利于其建立和作用的发挥。要建立和健全有效的激励机制，就必须以观念更新为前提，不断解放思想，更新用人观念，与时俱进;以制度不断创新为完善激励机制的动力;以“以人为本”作为实施激励机制的保障。因此，只有树立以人为本的营销理念，真正把人放在管理的中心地位，关注员工的需求，满足员工的需求，才能为医院健康、快速地发展提供保证。要做到、做好这些，我们就必须熟悉并掌握医院内部营销的内涵，其具体内容如下。
1.2.1医院内部营销的重要性
医院内部营销的主要目标是协调统一各部门及全体员工的工作，使其医疗服务得到持续改进和优化，满足现有顾客并吸引更多的潜在顾客，它的内涵正体现了医院生存和发展的能力。医院内部营销的核心是患者，而不是医院本身。因此，全院上下必须真正贯彻“以病员为中心”的服务宗旨，在日常的工作中提供患者最需要的医疗服务，而不是医院能提供的医疗服务。需要强调的是，医院内部营销不是一个个松散的、相互独立部门的单打独斗，也不是仅仅靠管理者就能做好的，它是一个综合性的系统工程，贯穿于医疗服务的全过程，取决于全体员工对医院的忠诚度，需要全员努力奋斗去实现，任何一个环节都有可能影响医疗服务的质量，进而影响患者的满意度，降低其对医院的忠诚度。
1.2.2医院内部营销的对象
讲营销必须要有营销的对象，医院营销的对象是人，人是最具活力的因素。因此，医院营销具有与众不同的特殊性，它不仅包含了物质的层面，而且包含了情感的、文化的、精神的更高层面。而现代医院营销更注重情感、文化、精神等方面因素，突出“以人为本”的服务理念和经营举措，强调人性化服务和人性化管理。因此，医院内部营销也需紧紧抓住营销对象，它包括外对象(患者)和内对象(本院职工)。
1.2.2.1外对象——患者
对外服务是医院生存的目的，医院提供的医疗服务是一种特殊的服务性产品，服务对象是人——患者，它不仅要求医院解决其生理上的疾病之苦，更重要的是消除心理上的病痛之苦，因此医疗服务不仅要具有技术性，更要富有情感性、具备特异性。而且随着时代的发展、社会的进步以及人们对生命价值的不断探求，患者的要求会更高。这在客观上就给医院施加了更大的压力，即在为患者解除生理疾病的痛苦之时，还需不断地改进服务质量，尽可能多地给患者提供延伸服务，让患者感觉到所得大于期望，获得最大的满意度。而最大的赢家却是医院，它在患者及其家属当中建立起了自己的美誉度，为自身培育了当前的市场和大批的潜在市场，促使他们形成看病就医的思维定式，大量的顾客又促进了医院的繁荣与发展。
1.2.2.2内对象——本院职工
对内服务是医院生存的根本和发展的动力，但往往被管理者忽视。医院内部营销的内对象主要是指医院自身的职工及其身上所表现出来的精神风貌，即如何将医院文化与职工的人生观、价值观、道德观统一起来。
人是需要靠一种精神来活着的，医院的生存同样需要一种精神来支撑，那就是医院自身的文化，这是医院的筋骨和脊梁。医院内部营销要求医院必须塑造自身的文化特色，确立起自己的价值观、道德观和审美观，并能够运用自己的文化精神去影响、同化、激励每一个职工，使他们都能更好地投身于为患者的服务中去，因为患者的满意度取决于员工对医院的忠诚度，而忠诚度又取决于医院的内部管理机制、管理体制等一系列问题。
1.2.3医院内部营销的因素
作为实行医院内部营销的主体——医院及其领导，需要千方百计去营造有利于实施内部营销的氛围，这种氛围实际上就是实施环境，也就是指能影响医院立足、生存、发展、扩张的所有因素。
1.2.3.1政治经济因素
医疗市场必须受到法律、法令及各种制度的制约影响。医院必须与时俱进，不断改进适合自身发展的各种规章制度，做到依法行医、依法治院、有章可循、以理服人，使医院日常工作正常化、制度化、规范化。一定的政治制度就会产生一定的经济制度，而经济状况的优劣直接影响到消费者(患者)的购买力和消费方式。针对这一客观情况，医院必须思考怎样面对患者对医疗服务质量、个性化和专业化服务的不同要求;怎样利用最先进的医疗技术、设备、材料给患者提供更加安全、舒适、可靠的医疗服务;怎样给弱势群体提供更多的优惠政策，通过积极探索与实践，提出具有针对性的意见和方法，提高医院在人们心目中的满意度、美誉度。
1.2.3.2文化道德因素
在医院这个特定的社会环境中，会形成一种特定的文化氛围，进而影响整个医院的道德观、价值观，影响员工的世界观、人生观、道德观。医院必须努力营造自身独特的文化氛围，开展形象工程建设，全面推出人性化服务新理念、新举措，培养和营造医院共同的精神理念，来获得广大患者的认同。可以说，任何一个医院要实现可持续发展，都要依靠核心竞争力。核心竞争力来源于管理，而管理靠的是医院文化，没有医院文化就谈不上核心竞争力。因此，必须加强医院文化等软件方面的建设。
1.2.3.3技术服务因素
医院是一个技术性、知识性高度密集的综合性组织，技术因素在其中起着决定性的作用。随着医疗市场竞争的日趋激烈，医院不仅要和其他各级医院展开正面交锋，而且还要和广大的社区卫生院、个体诊所进行争夺，但医院最大的竞争实际上是医疗服务的竞争，而疾病诊治能力就是医疗服务的核心内容。面对科学发展日新月异，高新技术、先进设备的层出不穷，生命科学、生物科学的突飞猛进，医院应以积极姿态去接受新观念、新思想、新技术，努力更新思想，转变观念，提高技术，不断加强合作，引进新技术、新项目，塑造新形象，以保证医院健康、快速发展。
1.3有机地结合医院内外部营销是医院健康、快速发展的根本保障
内抓改革强管理，外促营销塑形象。当前医院为占领医疗市场，满足患者要求，以服务促营销，不仅要进行一般的形象宣传、医疗广告和新闻报道，而且要制定一整套营销策略并进行营销整合，以获取最大的社会效益和经济利润。医院的营销服务最关键的是医院所有部门与全体职工共同参与的“内部营销”——为病人服务。要成功地培养、聘用与激励全体职工更好地为患者服务，只要病人和家属满意，社会各界赞誉，“外部营销”才能锦上添花，医院的服务市场空间才会扩大。只有这样，医院才能实现健康、快速发展的目标。医院内部营销就是要从根本上提高职工的思想认识、改变思想观念、树立全新的发展理念，着手于建设作风务实、民主决策、结构合理、廉洁高效的内部管理机制，为医院健康、快速发展提供思想保证;着手于以“以人为本”的理念培养出一批既具有实践经验又有专业知识的优秀人才队伍，为实现医院健康、快速发展提供资源保证。而医院外部营销就是利用丰富的营销手段为医院塑立良好的社会形象、创造较好社会效益，以吸引广大消费者，为医院创造更多的社会资源。因此，只有有机地结合医院内外部营销，才能实现医院健康、快速发展的目标。
2营销策略在中小型医院的实际应用及有效措施
据调查和了解，医院营销策略的应用与医院的级别、档次成明显的正比关系。医院级别愈高，职工队伍和领导班子的营销意识愈强，营销手段愈丰富，经济增长率亦愈高。反之，营销意识愈单薄，营销手段匮乏或单一，经济增长率低，甚至呈负增长，医院发展举步维艰，而这些问题集中存在于中、小型医疗机构，又特别是经济欠发达地区及农村医疗机构。据笔者了解和分析，这些中、小型医院发展困难或缓慢，其原因如下。
2.1医院内部营销管理机制不健全或不到位
传统的医院管理，医务人员只有接受工作的权力而没有选择工作的权力，医务人员必须在各种组织制度的管理和制约下为组织工作而处于从属地位，员工仅仅是被管理的对象，被强制的手段、硬性的制度约束。从而造成职工工作积极性、主动性不高，工作懒散甚至产生反抗意识，这对医院只是有百害而无一利的。“在特定时刻，人的需求没有被满足时，其行为动机和行为便会带有此种需求未得到满足的特征(a.h.maslow,1943)”[4]。所以，作为医院的管理者，需要在充分调查、分析、研究影响内部营销的各种因素的基础上，精心组织，协调各方，实行整合营销策略，并形成制度予以实施。
2.1.1改革机制，提高效率
提高医院的社会效益和经济效益，除了外部因素的影响外，更重要的是医院的内部管理。因此，必须大力挖掘、激发员工的积极性，调动员工的主动性，使之效能发挥最大化，同时重新定位、思考和协调医院内部各方面的关系，激活医院内部的运行机制。一要不断优化管理队伍的素质，提高医疗服务质量管理的水平：二要不断改革人事奖金分配方案，使之更加科学、合理，向高风险、高技术倾斜，实现责权利统一;三要不断改进医院内部各种流程，始终坚持以人为本，以患者为中心，提供更便捷、更贴心、更舒心的医疗服务;四是让医院管理者与全体员工共同参与制定市场目标，制定使消费者满意的服务项目，合理定价，优质服务，最终达到增加收支结余的目标。
2.1.2突出服务，注重特色
医院要优化内部营销环境，积极提供人性化服务，并把这一理念贯穿于日常的言行之中，采取各种方便病人就医的措施，显示医疗服务的营销效果。医疗服务环节多，涉及面广，全体员工必须形成营销网络，形成规模效应。如空腹检查病人的早餐供应，个性化护理，便民药品储存柜，温馨的家庭病房等，这些服务环节和细节无一不体现了医疗服务的特色优势。
2.1.3强化技术，培育品牌
当今时代科技发展一日千里，患者对医院的疾病诊断能力有了更高的要求，因此不断地获取新技术、新信息是提高医院诊治水平的动力，提高医护人员的技术水平是医院的立院之本、生存之根。只有不断强化医疗技术，才能深得患者及家属的信赖和喜爱。同时要使这种信赖和喜爱持久下去，就需要不断地培育品牌，在品牌的广度和深度上下工夫。因为如果没有患者及家属与其他健康需求者的忠诚，就不可能树立起口碑好、可信度高的医院形象。
医院管理的实践证明，竞争靠医疗服务质量，医疗质量靠人才，而人才靠管理，管理出效益，医院管理人才的水平很大程度上决定了医院未来的命运[5]。因此，在知识经济时代，医院要发展，就必须建立和健全医院内部营销机制，强化以人为本的管理理念，把自己的员工当作顾客，坚持将人放在管理的中心地位，从员工的需求出发，对员工进行管理;从以医院为主导地位发展到以员工为主导地位：加快人才开发，建立一支结构合理、素质较高、有较强创新能力和竞争能力的人才队伍。
2.2医院信息资源匮乏，医院外部营销策略及手段不丰富
信息时代的今天，为许多机构或个人带来了无限有生机和商机，但在经济欠发达地区及农村地区的大部分中、小型医院发展迟缓，甚至面临倒闭。造成此种结果的原因之一就是医院信息资源缺乏，以至于错失良机或未争先机;再则，这些中、小型医院管理措施和手段落后，超前思维、创新能力、大局意识不强，职工观念陈旧、故步自封。要改变现状，加快发展步伐，医院就应该重于信息资源建设，狠抓营销意识培训，不断提高和丰富医院营销策略及手段，引领广大员工改变思想观念，树立全新的发展理念。同时，医院要生存发展，还要科学构建先进的医院文化，大力培育高尚的医院精神，以先进的医院文化影响全院职工的思想、信念、情感、目标追求、价值观念，使职工对医院发展有责任感，并将个人的利益同医院的利益结合起来，心往一处想，劲往一处使，形成一种凝聚力，成为一种粘合剂;以先进的医院文化激发全院职工的工作积极性和创造性，激发奋发向上的进取精神，激发新的价值取向，从而自觉的学习钻研相关的政治和业务技术，进行科技创新;以先进的医院文化将医院的服务宗旨、办院思想、经营理念、职业道德等，逐步融入广大职工的思想意识和工作实践中，从而形成良好的行为规范，协调好各方面的关系，使各种矛盾有效得到解决，减少消耗;以医院的先进维持正常的工作秩序和服务秩序，在建立健全制度和纪律的同时，加以宣传的训导、社会的舆论、员工的互相监督、开展批评表扬来约束和规范全院职工的行为，使医院的服务、管理、质量、效益取得长足进步，使职工的整体素质、医院的社会形象得到全面提升，也使医院科学管理和改革发展的综合实力得到增强。
服务创新是医院的经济增长点，是医院长期发展的主流;市场需求是创新的导向，激励机制是创新的灵魂，顾客满意度是创新的目标[6]。医院要在激烈的市场竞争中健康、快速发展，就应该而且必须树立此种理念，必须引入营销概念，丰富营销手段。坚持实施“以人为本”的医院内部营销管理机制，充分调动职工的工作积极性和主动性，创建一支医院满意、患者满意的职工队伍;加强医院外部营销管理手段，让群众了解医院、相信医院，创造良好的社会效益，构建和谐的医患关系，以实现医院健康、快速发展的最终目标。
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