doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.04.342
文章编号：1004-7484（2014）-04-2087-02
患者来到医院，接触最多的也是护士，如：导医护士陪同病人检查、送新入院病人至病区等等，好的仪表风度是缩短护患距离的基础。
1有效的沟通是护士工作顺利进行的基础，也是确立良好护患关系的前提
1.1良好的仪表风度是缩短护患距离的基础，护士端庄的仪表、亲切的语言、良好的气质和风度，能拉近与患者的距离使患者产生安全感和被尊重感，增加对护士的信任感。
1.2熟练的专业知识、良好的技术是一个合格护士的基本条件之一，如果护士对于患者提出的一些专业问题及技术咨询，不能给以满意的答复，那么就失去了患者对护士的信任；高超、娴熟的技术，有助于提高患者对护士的信任感和建立良好的护患关系。
1.3良好的职业道德是护士必备的素质之一，救死扶伤、一切方便于患者、服务于患者，用细致的爱心和高度的责任心，发现和解决不利于患者治疗和恢复的各种心理反应，唤起患者战胜疾病的信心，以一丝不苟的工作态度、精益求精的业务技术，获得患者的高度信赖。
2影响沟通的因素
2.1情绪因素情绪是一种主观感觉，如生气、焦虑、兴奋等。因此，护士应有敏锐的观察力，及时发现患者隐藏的感情和情绪，同时还要控制自己的情绪，以确保护患沟通的顺利进行。
2.2认知因素认知即个人对待发生于周围环境中的事件所持的观点。由于个人经历、知识水平、兴趣、价值观的不同，对人与事物认识的深度与广度就会有所差异，在与患者沟通时要尽量考虑到对方的语言习惯、文化层次与职业等因素，少用专业术语，这样才能被他们接受和理解。
2.3性格因素性格是指对现实的态度和其行为方式所表现出来的心理特征。性格开朗、直爽、热情、大方的人比较容易与他人沟通；而性格孤僻、内向、固执、冷漠的人就很难与人沟通。护士要接触形形的服务对象，所以应善于把握各种性格的人的心理特征，因人而异地做好护理工作医学教育|网整理搜集。此外，还应加强自身性格的锻炼，培养活泼开朗、热情大方的品格，以更好地服务于患者。
2.4文化因素不同民族、不同地方、不同时代都会有特定的文化特色与传统、信仰等。一般文化传统较为接近的人在一起会感到亲切、自然，容易建立相互信任的沟通关系，而生活、习俗、信仰等有差异时，容易使沟通产生障碍。因此护士在与患者接触中，要充分了解尊重他们的文化传统，以建立良好的护患关系。
3了解病人的心理需要
病人由于疾病的影响及环境的改变会产生明显的心理恐惧和孤独感，生活自理能力的缺陷，护理人员要格外关心病人，时时注意病人的病情及情绪变化，做好解释工作，有针对性、选择性地进行交流，提供信息，并采取适当的治疗措施及语言支持，创造温馨的环境，增加病人的安全感和信任感，最终取得有效的沟通。
4正确运用沟通艺术
4.1注意外在形象仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要。护士应做到仪表端庄、举止大方、服饰整洁、步履轻盈、面带微笑、语言和蔼。因为良好的第一印象，能使护士在短时间内赢得患者及家属的好感乃至信任，对建立良好的护患关系非常重要。
4.2交谈时注意交谈技巧交谈作为护士与患者及家属沟通的一种重要手段，其不仅取决于护患之间的关系，还决定于护士能否恰当地运用各种交谈技巧。而交谈技巧与沟通效果向来是密不可分的，只有将技巧的运用和友好情感的注入、信任关系的建立结合起来，才能充分地发挥交谈技巧的作用。
4.3言语与情感言语常被看成是护士情感的外在表现，是护士职业道德修养和服务态度以及心理素质的体现，因此要在言语中体现出对患者的同情、关怀、体贴的情感和对患者诚恳、信任、尊重、保密的态度。
4.4学会倾听在人际沟通中占有很重要的地位。认真倾听是对患者关注和尊重的表现。
4.5运用移情即设身处地站在对方的位置，并通过认真的倾听和提问，确切地理解对方的感受。
5提高护士综合素质护理人员的自身素质
患者的社会职业、民族信仰、生活习惯、文化程度的不同，人们对疾病的态度各异，要使这些千差万别的人达到治疗康复需要的最佳身心状态，护理则是一项最精细的服务艺术。因此提高护患沟通技巧，同时提高护士的素质是非常重要的一个因素。
方法：选取医院泌尿外科中的100例患者，并随机分成对照组和观察组各50例，其中对照组采取常规的护理方法，观察组患者在采取常规护理方法的基础上实施人性化护患沟通技巧，对两组患者的护理满意度进行统计与比较。
结果：观察组在常规护理的基础上采取人性化护患沟通技巧，不论是在服务态度、工作责任心，还是在沟通的技巧上都远高于对照组所采取的常规护理方法，两组护理差别相比较具有统计学意义。
结论：泌尿外科护理工作的实施中，采取人性化的护患沟通技巧，不仅对患者病症的治疗和康复有着重要的作用，还能有效的提高患者的护理满意度，在临床泌尿外科护理中具有重要的应用价值。
关键词：人性化护患沟通技巧泌尿护理
【中图分类号】R4【文献标识码】A【文章编号】1671-8801（2013）11-0066-02
随着我国医疗卫生事业的不断发展和进步，在医院之中，临床护理工作实施的好坏不仅体现在护理技术上，还体现在护理的服务质量上[1]。护理工作中，护患沟通的良好实施和良好护患关系的建立，不仅可以提高诊断的效果，还能够减少护患之间的矛盾，提高医院的服务质量和整体形象，在临床护理中具有重要的意义。基于此，文章对泌尿外科护理工作中人性化护患沟通技巧的应用效果进行了分析和总结。
1资料与方法
1.1临床资料。选取2012年6月-2013年6月医院泌尿外科中的100例患者，其中男性56例，女性44例，患者的年龄为24-56岁。根据泌尿病诊断标准将100例患者随机分成对照组和观察组各50例，两组患者在年龄、性别、治疗方式等方面无统计学意义，具有一定的可比性。
1.2方法。对照组：50例对照组患者采取常规泌尿外科护理干预措施，对患者的浮肿、发炎、排尿等体征变化进行观察，患者出院后，采取传统的家庭护理方法。在此护理工作的进行中无人性化护患沟通的实施。
观察组：50例观察组患者在采取常规泌尿外科护理干预措施的基础上，实施人性化的护患沟通。首先，护理人员需要具备良好的心理素质和职业素养，平等的对待每一位患者，对每一位患者的护理都精心进行。其次，护理人员在护理工作的进行中需要对自己的情绪自觉的控制，在护理工作中时常保持微笑和饱满的工作热情，给患者留下良好的印象，以获得患者及其家属的信任。再次，护理工作中，护理人员需要对每一位患者都真诚的对待，尊重患者的权利和隐私，充分调动患者的治疗积极性，和患者之间相互的体谅和理解，以促进护理工作的良好实施。最后，对患者和其家属所提出的问题要认真的解答，对于无法解决的问题要随时做好沟通，不论是患者在心理上还是生理上的需求都要在了解的基础上，尽量的满足，同时，对患者心理上所存在的问题要及时的进行沟通，减轻患者的心理负担，使患者能够以一个乐观的心态更好的实施治疗，促进身体的良好康复[2]。
1.3统计学分析。对所有数据采用SPSS11.0系统软件分析，分析过程中对计数资料采用X2进行检验，用t来对计量资料检验，发现其P
2结果
在对两组患者护理效果评价指标进行的分析中发现，对照组50例泌尿外科患者所采取的常规护理方法，其中服务态度的好评率为72%，责任心好评率为78%，业务熟练好评率为75%；在观察组50例泌尿外科患者，常规护理基础上实施的人性化护患沟通护理技巧，其服务态度的好评率为92%，责任心好评率为90%，业务熟练好评率为96%。结果显示，观察组在常规护理的基础上采取人性化护患沟通技巧，在服务态度、工作责任性、沟通的技巧上都远高于对照组所采取的常规护理方法，两组护理差别相比较，P
3讨论
泌尿外科疾病一直是临床上的一种多发性疾病，受临床护理工作实施不到位的影响，患者泌尿系统感染的情况不断的发生，并导致病情的极具恶化，对患者的身体健康和生活质量都产生着重要的影响[3]。研究表明，泌尿外科有效护理方案的实施对提高患者的治愈率和康复效果有着很大的关系。随着人们生活质量的不断提高，随之对医疗服务的要求也在上涨，护理工作中从患者角度进行的护理方案
已经逐渐的成为了患者日益增长的要求。
从以往的护理经验出发，泌尿外科疾病涉及到患者的隐私，传统护理方案对患者隐私保密工作实施的不到位，是构成患者投诉的主要因素，这也加剧着护患关系之间的紧张度。同时，受泌尿疾病的特殊性，护理人员因职业道德和工作素质的不足，护理的实施中责任心、同情心、爱心等非常缺乏。护患沟通技巧作为人性化工作中的一项重要内容，这对患者的情绪产生着直接性的影响。人性化护患沟通是建立在医护人员和患者以及家属之间的，是对患者治疗过程中一系列涉及到患者康复的过程所实施的沟通过程和措施，对患者治疗中的心理变化产生着重要的影响。在人性化护患沟通技巧的实施好坏中，服务态度、沟通技巧、工作责任心是三个重要指标，从本文的分析中发现，观察组所采取的人性化护患沟通技巧，在这三个方面的患者满意度都达到了90%以上，这就说明了人性化护患沟通技巧在泌尿外科护理中的实施，对患者情绪的改善是非常有效的，还能促进患者的身体康复，在临床护理上具有重要的应用价值。
综上，泌尿外科护理工作的实施中，采取人性化的护患沟通技巧，不仅对患者病症的治疗和康复有着重要的作用，还能有效的提高患者的护理满意度，值得在临床护理中大力的推广和应用。
参考文献
[1]王双平.护患沟通在泌尿外科改善护患关系中的作用[J].临床合理用药杂志.2011，（32）：56
关键词：商务谈判；对外贸易；语言技巧
1商务谈判概论
1.1商务谈判的概念理解
商务谈判是在商品经济条件下产生和发展起来的，它已经成为现代社会经济活动必不可少的组成部分。可以说，没有商务谈判，经济活动便无法进行。小到生活中的购物还价，大到企业法人之间的合作、国家与国家之间的经济技术交流，都离不开商务谈判。
那么商务谈判有哪些具体特点值得我们学习注意呢？
1.2商务谈判的个性特点
商务谈判是一项集政策性、技术性、艺术性于一体的社会经济活动，除了具有一般谈判的共性外，还有其个性特点，表现在：
（1）商务谈判以经济利益为目的。
（2）商务谈判以价格谈判为核心。
1.3商务谈判的重要性
商务谈判的重要性具体表现在：
（1）商务谈判是商业交易活动中的桥梁和纽带。
（2）商务谈判有利于企业获取市场信息，为企业的正确决策创造条件。
（3）商务谈判是企业树立形象的重要手段。
（4）商务谈判是企业实现经济目标、取得经济效益的重要途径。
（5）商务谈判能够提高管理水平。
2商务谈判的语言技巧
2.1商务谈判的沟通艺术
商务谈判的语言技巧表现在谈判者之间的语言沟通，贵在信息的交流，只有双方或多方明白了对方的意思表示，才能作出正确的判断和反应，有效的沟通是商务谈判成功的前提。口头语言、书面文字和行为动作都是沟通的载体，它们帮助谈判双方传递信息、交流思想、增进了解、加强认识。口头沟通是有声语言沟通方式，它主要通过信件、电子邮件、传真、备忘录、会议纪要等基本方法来完成。
2.2商务谈判中的有声语言
商务谈判中的有声语言也称自然语言，有声语言是指通过人的发声器官表达的语言，一般理解为口头语言，这种语言借助人的听觉交流思想、传递信息。它主要是通过谈判者之间的听、问、叙、辩、说服等基本方法来完成的。谈判中有声语言的要求：准确性、表述清楚、注意用词。
2.3谈判中有声语言的沟通技巧
商务谈判中的有声语言主要是通过谈判者之间的听、问、答、辩、叙、说服等基本方法来完成的，沟通有效与否取决于以上方面的综合表现。当然涉及到听、问、答、辩、叙述、说服等各方面的技巧。
2.2.1听的技巧
听的技巧表现在就是指谈判者要善于倾听，要有耐心地听对方的发言，不要急于表达自己的观点，阐述自己的情况，反驳对方的不同意见。其实成功的谈判者50%以上的时间是用来听的，他们仔细倾听，获取大量的宝贵信息，增加谈判的筹码。
2.2.2问的技巧
“问”是商务谈判中谈判者获取信息的重要手段，通过提问可以发现对方的需求，掌握对方的心理。在商务谈判中，“问”主要分开放式提问和封闭式提问两大类。所谓开放式提问，是指具有广泛答复的问法，通常无法采用“是”或“否”等简单的措辞作答复。通常在谈判开始时使用，引导对方多说，进而获取相关信息。所谓封闭式提问，是指在一定范围内，在特定的领域得出特定的答复。一般用“是”或“否”即可予以答复。通常在谈判的尾声，用于缩小谈判范围，进行收尾工作。
2.2.3答的技巧
如何才能做出较好的回答，最重要的还是实现记下最可能提出的那些问题。在谈判之前，先扮演一个挑剔的角色去对问题作出联想表演，准备如何回答那些难对付的问题。你考虑的时间越长，想出的回答会越完美。但是，我们无法预知对方可能提出的所有问题，更多的时候谈判的回答是一场即兴表演。在谈判中，谈判人员的每一句话都负有责任，都将被对方看作是一种承诺。回答不当易使己方陷于被动，这都要求谈判者回答问题时要有艺术性和技巧性。
2.2.4叙述的技巧
商务谈判中的叙述就是基于己方的观点、立场和方案等，通过阐述来表达关于参加本次谈判的基本观点和意见，使对方有所了解。从内容上可分为开场阐述和总结陈述两种。开场阐述是各方对己方谈判观点的第一次陈述，通过对谈判观点的介绍，说明己方参加投票的基本立场及要求。总结陈述则是在谈判的各个阶段或全部谈判结束前作的陈述。一方面它要对取得的成果进行肯定性总结，另一面还要为接下来的谈判打好基础。
2.2.5辩的技巧
在商务谈判中，由于利益、立场的差别，会不可避免地出现观点的对立，辩论则能使这种对立得到沟通和解决。谈判中的讨价还价就集中体现在辩上。
2.2.6说服的技巧
谈判中能否说服对方接受自己的观点，是谈判能否成功的一个关键。说服是谈判过程中最艰苦、最复杂，同时也是最富有技巧性的工作。那么在谈判过程中，谈判者应当如何说服对方，顺利达成协议呢？下面我们从两个方面论述这个问题。
（1）创造说服对方的条件。
①要说服对方改变初衷，应当首先改善与对方的人际关系。
②在进行说服时，还要注意向对方将你之所以选择他为说服对象的理由，使对方重视与你交谈的机会。
③把握说服的时机。
（2）说服的一般技巧。
取得对方的信任，不要只说自己的理由。
从谈话一开始，就要创造一个说“是”的良好氛围，而不要形成一个“否”的气氛。
努力寻求双方的共同点。
强调彼此利益的一致性。
不要直接批评、责怪、抱怨对方。
要诚挚地向对方说明，如果接受了你的意见将会有什么利弊得失。
说服要耐心。
说服要由浅入深，从易到难。
不可用胁迫或欺诈的方法说服。
运用经验和事实说服对方。
2.2.7协调的技巧
成功的商务谈判都是谈判双方出色地协调的结果。对于成功的谈判，人们常常用这样一个例子来描述：某一家庭有两个男孩，有一天兄弟俩为吃一块蛋糕而争吵起来，谁都想多吃一点，而不愿平分，为此闹得不可开交。他们的父亲向他们建议：由一个孩子先来切蛋糕，他愿意怎么切就怎么切，另一个孩子则拥有优先挑选的权力。两个孩子都觉得这个建议挺公正，就接受了，结果，兄弟俩高兴的地分完蛋糕。这样，既满足了双方的需求，又维护了双方的关系，同时又不毫不费事地解决了矛盾，所以谈判的效率很高。
3商务谈判的语言特性
【关键词】优质护理服务开展技巧体会
中图分类号：R47文献标识码：B文章编号：1005-0515（2011）6-210-02
“优质护理服务示范工程”是2010年卫生部开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的活动，这是加强护理管理、改善护理服务、服务医改大局的需要，更是护理事业自身发展的需要。门诊是接触患者的第一环节，是医院的服务窗口，服务质量的好坏直接影响着医院的形象，关系着医院的声誉。患者一旦对我们服务过程中的某一方面不满，就可能导致他们的对整个就医过程的全盘否定[1]。因此，我院门诊部从2010年4月起启动并开展“优质护理服务”活动，达到了较满意的效果，现报告如下：
1开展技巧与方法
1.1深化优护理念
1.1.1医院建立“优质护理服务示范工程”领导小组，门诊成立了以护士长为组长、各部门主任为副组长、全体护士共同参与的优质护理服务管理小组。
1.1.2组织门诊导医护士、预检分诊护士、医技科室及窗口服务部门护士集中学习《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》等文件，以及《护士条例》、《侵权责任法》等法律法规，深化优护理念，掌握服务内涵。全员考试合格、民意调查集体通过后正式启动“优护”活动。
1.2强化沟通艺术与技巧
1.2.1认识沟通的重要性沟通是人与人之间交换意见、发表观点和增进感情的过程，它既是一门科学，也是一门技术。护患之间有效的沟通可增进患者对护理工作的理解、信任和支持，使患者感到温暖，增加战胜疾病的信心和力量，提高患者对护理服务的满意度。
1.2.2掌握沟通技巧和方法
1.2.2.1明确沟通目的患者在门诊各部门停留时间短、对医院环境和就诊流程不熟悉，对疾病知识欠缺，护患沟通的目的是协助患者尽快完成就诊、检查、用药，达到治疗疾病、健康指导等目的。
1.2.2.2语言交流技巧采用情景演练方法，从正反两方面进行互动学习和培训，让护士正确运用沟通的语音、语速、语调、词汇、时机，利用预检分诊、导医、体检、化验、特殊检查、治疗等时机，根据患者的不同年龄、性别、身份、性格特征、生活习惯、理解能力、文化背景等，选择恰如其分、病人易于接受的语言方式和内容进行交流沟通。
1.2.2.3重视倾听善于说是一种天性，而认真倾听则是一种修养，它体现了对患者的尊重。
1.2.2.4适当非语言沟通当患者在门诊接受检查、治疗、手术时，护士的一句话，一个眼神，一次握手，都可以让病人感到安全和踏实，增强沟通的效果，达到有效沟通的目的。
1.3完善制度保障
1.3.1总务后勤以“一切为临床需要服务”为宗旨，保证物品下收下送、保证后勤服务随叫随到。
1.3.2公示服务信息和收费明细由医院信息管理部门负责对医疗服务项目、收费价额、坐诊医生信息等在门诊大厅进行公示，方便病人就医选择和了解信息。
1.3.3增设岗位人员门诊各楼层均设置导诊咨询服务台，各辅助检查科室增加一名导检、咨询护士，全面负责患者候诊、侯检、治疗、护理与健康咨询服务。
1.3.4建立“门诊优质服务考核制度”将服务质量与医疗安全、绩效考核、优秀护士、最佳文明职工、优质服务明星等挂钩，对改变服务理念、增强工作责任心、提高服务质量和职业的满意度，效果显著。
1.4规范护士行为
1.4.1全员培训护士礼仪与护理行为规范对护士站、坐、行姿势、语言交谈艺术、表情与手势、仪表与服饰、治疗与护理操作、拨接电话等行为礼仪进行了规范和互动培训，全面提升护士形象和气质。
1.4.2热情主动服务做到患者来有迎声、问有答声、走有送声。按照医院“护理温馨服务”要求，对待患者一视同仁，多一点诚恳，多一点关心，多一点耐心，多一点细心，多一点同情心，多一点理解，使病人对医院产生信任、安全感，主动积极配合治疗，消除陌生、恐惧不安感，从而营造一个温馨友善、互助有序的就诊环境。
1.5改进服务流程
1.5.1实行“一站式”服务将分诊、挂号、划价、收费、办理出入院融为一体，将常规检查与化验、门诊药房与治疗处置等区域分别进行调整，使病人在最短的时间内能完成相应以上各项，达到护患双赢的目的。
1.5.2建立和完善《门诊患者就诊流程》、《门诊患者住院流程》、《候诊、侯检患者病情变化应急流程》、《危重症患者急救流程》等，并组织技能培训，提高护理急救能力。
1.5.3门诊设置便民服务窗口，提供针、线、笔、纸张、电话、轮椅、氧气枕等病人所需的物品及各专科医生联系电话，努力营造一个清洁、安静、安全、温馨的就诊环境与就诊秩序。
1.5.4增设温馨提示牌如安全提示（防盗、防滑、防医托）、B超、CT、X线等各类检查准备提示、医院的布局结构及就医提示等。
2结果护理质量、安全管理零缺陷，护理服务零投诉，护士对职业的满意度由88.5%上升至94.3%；患者满意度由95.1%提高到99.2%。
3结论
3.1开展“优质护理服务示范工程”活动，使护士增强了责任感和自信心，更加关注服务过程中的各个细节，主动提供专业、细致、全程、无缝隙的亲情式服务，从满足病人实际需要出发，使病人感受到与众不同的照顾与关怀，是提高病人及家属对护理服务满意度的重要举措。
3.2全面的知识、良好的技术、强烈的服务理念是加强沟通交流效果的桥梁，是取得病人信任，建立良好的护患关系的关键[2]。良好的护患沟通可以为患者创造和谐、安全、支持性的治疗环境，使患者在接受治疗和护理服务的过程中尽快恢复或保持良好的心态，尽可能地发挥自身潜能[3]，使患者早日康复。
3.3前开展优护工程的难点是理念的深入与护理人员配备。让护士从根本上认识到基础护理的重要性，充分发挥护士主观能动性，是顺利开展优护工程的前提，也是提升护士职业价值观、荣誉感和自身工作满意度的关键。
参考文献
[1]王秀菊，刘学松，马志新，等.我院强化门诊服务质量管理的实践与体会[J].中华护理杂志，2003，38(8):641.
一、增强服务意识，充分认识护患沟通的重要性
沟通是护士情感、智力、素质的反应，即个人具有对自己情绪的识别和控制，并能利用新的信息来指导其思维和行动的一种社会智慧。随着医疗市场竞争日益激烈，竞争的焦点集中在优质服务上。护士的素质、职业道德、情感、工作作风等，直接影响着护理工作的质量，而提高护理工作质量，可以通过提高技术、改善环境、仪器设备去实现，但是建立情感上的转变，要真正地关心患者尊重患者理解患者，主动热情地为患者服务，尽自己得所能为患者排忧解难，这些只有通过沟通才能够实现。
二、准确使用语言，加强护患沟通
在护理服务中，语言是护患双方交流的载体，是护理服务最直接的工具和手段，语言可以治病也可以致病，进行护患沟通时使用通俗、清晰、准确符合个性话的语言，结合患者实际情况，向患者说明诊断、检查、手术需要等情况及可能发生并发症和意外，并认真倾听患者的意见，准确回答问题，通过准确清晰的语言交流，给患者以更多的关爱，取得患者的信任，了解其心理活动，以便及时地采取有效的治疗手段和护理措施，使患者心情舒畅，更好地配合治疗和护理。
三、注重语言修养准确掌握沟通技巧
护患交往必然涉及到与患者的沟通，有效的沟通是建立良好护患关系的重要条件。首先，护士要注重语言修养；其次，护士在与患者交往中还必须擅长运用非语言技巧，因为非语言沟通有时传递着比语言更为准确更为重要的信息，特别是情感方面表达沟通时，表情要亲切自然，处处体现对患者的真心、细心、耐心和责任心，以此缩短护患之间的距离，融洽双方关系。完成护患沟通，不但能取得双方的紧密配合与合作，提高护理服务质量，而且能增进护患间的相互理解和信任，避免纠纷的发生和矛盾激化，从而使护患关系朝着良性方向发展，完成现代规范。
四、加强理论学习提高沟通的质量和水平
站在新年的开端，透视过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，,我从一名114话务员到10000号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培养，回顾过去的一年，我发现自己改变了许多，也成熟了许多。
从114查号向10000号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到熟练掌握，并参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我想说，2005年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。
我接触10000号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上10000号平台的时候，我很幸运地参加了宽带查障学习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工交流的过程中，我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到10000号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。
然而10000号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料展现出良好的品质和口味。服务也是同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有时会缺少激情，缺少年青人应该具有的活力与朝气。
在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一年，我要再接再励，