关键词PDCA循环模式管理
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2011.27.297
急诊科是医疗服务工作中的一个重要组成部分，急诊科每一天都面对病情发杂、年龄不一、生命垂危的各种疾病患者，同时还有许多急危重症及突发性事件的患者。他们就诊时间不确定，人数不确定，没有规律性，给急诊科带来很大的压力。面对这些实际问题，作为一名护理管理者就应认真思索，以什么样的思路和方法做到科学化管理，降低风险，提高患者满意度。2005年以来，经过PDCA循环模式运作实践，体会到PDCA循环管理模式的科学性、完整性。规范护理行为，重视护理质量，加强护理安全，提高服务质量，护理工作有了整体的，明显的提高。
P(plan)计划
成立科室护理质量管理小组。首先明确小组成员；主管护师2人、高年资护师2人、护士长1人。根据本科室特点划分工作内容；分别负责预检分诊、急诊抢救、清创缝合、观察输液四方面工作。根据工作内容制定岗位职责，明确责任，明确分工，相互配合。按照要求，不仅有计划，还要有目标。质量管理小组成立后，还应设定当月质量目标，如护理核心制度的落实情况、护理文件的书写质量情况、有无护理差错事故及事故隐患、门诊量、抢救人数、死亡人数、抢救成功率等。实施护理质量管理小组例会制度；每月第三周周三下午质管小组成员将各组工作信息反馈给护士长，进行汇总、评价、分析、讨论、研究问题产生原因，解决问题方式。制定切实可行的预防措施。每月第四周周四下午给全科护士进行质量讲评，要求全科护士参加，(值班人员另定时间讲评)［1］。
制定护理质量考核标准，量化考核细则：制定一个科学的、完善的质量管理标准来衡量护理工作，是护理质量取得成功的重要环节。①根据科室质量管理目标要求，分成十项，50条：条条有基本要求、考核标准和扣分标准(质量管理、科室管理、工作质量、感染管理、安全管理、行风与纪律、学习与培训、护理文件书写、护士礼仪与素质、院前救护)，突出质量、安全、服务、客观、真实、工整、合理、适用原则。②制定急诊救护抢救预案与流程：根据科室特色，对急危重症，常见病，多发病制定一整套抢救预案和流程。要求：方便、实用、快捷、有较强的可操作性。
D(Do)实施
根据标准流程，护士在各自的岗位上认真执行自己的工作任务，同时进行分组管理，如应急突发事件组、危重患者抢救组、接待就诊患者、转送、检查、服务组、安全输液管理组等。按照计划内容、给予实施。
C(Check)检查
日常工作质量检查：⑴护士每日自我评价工作质量，自查自控，认真记录。⑵护士长每日有重点检查、了解岗位职责、规章制度、服务态度、技能等落实情况。⑶护士长每周进行抽查，如仪器设备保养情况，急救药品，急救物品是否做到“五定”五专，及1周工作情况等。⑷每次通过检查，就会发现工作当中还有许多不足之处，如：①环节对接问题。过去，急诊护士向病房、手术室转送患者时，只是进行口头交接，没有形成文字记录；②对风险管理意识薄弱。如护理操作中高风险的项目，如吸痰、洗胃、等，应履行告知义务，只是做以简单交代。③绿色抢救通道，不畅通；④通过护理投诉，发现护理记录存在缺陷：缺少法律意识、证据意识和防患意识，等等问题的出现。
A(Act)纠正、持续改进
在PDCA循环中，A是一个循环的关键。只有把错误纠正了，我们的工作才能提高。举例说明，检查之后，如何纠正和持续改进。
科室护理质控小组每月开1次例会，汇集本月工作量，总结本月护理质量管理方面的成绩和经验，查找不足和事故隐患，制定改进措施，提出下一步工作计划。每季度进行一次阶段性总结，以保证质量的持续改进。
针对环节对接问题。建立急诊与手术室、疗区间交接患者的签字制度。危重患者经抢救，病情平稳后，需送至疗区时，急诊护士要与接诊护士详细交接、签字。
针对风险管理意识薄弱这一现象，对急诊护士加强法律、法规方面学习；不断强化护士的安全意识，建立风险管理告知制度。将要进行的每项护理操作的目的及风险因素告知患者及家属，这样不但能够取得患者及家属们理解，达到配合的目的，同时也满足了患者及家属知情的需要，最终降低纠纷和投诉的发生率［2］。
急诊绿色通道是指对急危重症患者开辟的急救快速通道。绿色通道的开通提高了对急危重症患者的救治成功率，优化了护理流程，保证了绿色通道的通畅［3］。针对检查中的问题，提出改进。
针对急诊护理记录存在缺陷问题，给予完善，如时间上要精确到分，知情同意书要及时签字，在签字前要详细告知，认真记录。
通过运用PDCA循环管理模式总结出，每1项护理工作，都要有计划、有实施、有检查，有改进。周而复始的进行，1个循环完了，解决一些问题，未解决的问题进入下1个循环，这样阶梯式上升，使护理质量工作循序上升，不断提高。结论：自从将PDCA循环模式运用到急诊护理管理之中后，患者满意率明显增高，差错事故明显减少，我们的工作开展更加条理化、清晰化、科学化、规范化、标准化，明显提高了工作时效性，让护士有更多的时间服务于患者。
参考文献
1梁化岐,张朝元.护士在预防医疗差错事故中的作用与方法论［J］.国外医学・护理学分册,2002,21(7):297.
2王娟,朱丽丽.护理工作质量量化在护理管理中的应用［J］.护士进修杂志,2001,16(4):266.
一、指导思想
在上级主管部门的正确领导下，以党的精神为指导，以做好新型农村合作医疗及城市居民医保工作为目标，以维护健康，关爱生命，全心全意为人民服务为科室宗旨，为把我科建设成为民众信赖、医院放心、医德高尚、医术高超的科室迈出坚实的步伐。
二、主要措施
1．医疗质量
要在巩固前两年急诊管理年活动成果的基础上，结合等级医院复审整改工作，围绕“质量、安全、服务、价格”，狠抓内涵建设。要进一步加强急诊急救专业队伍的设置，进行急诊医学知识的学习，了解急诊急救在当前社会的重要性，稳进急诊急救队伍。完善急诊、入院、手术“绿色通道”使急诊服务及时、安全、便捷、有效。完善24小时急诊服务目录、急诊工作流程、管理文件资料、对各支持系统服务的规范。协调临床各科对急诊工作的配合。对大批量病员有分类管理的程序。立足使急诊留观病人于24小时内诊断明确、病情稳定后安全入院。加强上级医师急救指导，加强三级会诊，加强与其他专科的协作配合，使急诊危重患者的抢救成功率提高到98%以上。
2．质量管理
很抓“三基三严”，加强病史询问及规范查体、大病历规范书写、抗生素合理使用等专项培训力度。认真执行首诊负责制、交接班制度、危重病人抢救制度、各级各类人员职责、依据病情优先获得诊疗程序。加强运行病历的考评，重点检查与医疗质量和患者安全相关的内容，完善定期检查、考评、反馈、总结的质控制度，坚持一周一小查，一月一大查，对环节管理、凝难病历讨论、三级医师查房对病情变化的处理意见要重点监控，促进基础质量持续改进和提高。
3．设备管理
要强化对急诊设备的定期维护、监测并专人管理，及时发现问题排除故障，使抢救设备的完好率达到100%。加强训练规范使用，使医护人员能够熟练掌握，正确使用，确保安全运行，以满足患者急救需求。严格院内感染。加强心肺复苏技能的训练，使心肺复苏技能达到高级水平。
4．服务态度
要抓优质服务工作。坚持以病人为中心，深入开展创建“优质服务示范岗”活动，规范服务行为，创新服务内容，注重服务技巧，落实医患沟通、知情告知制度，及时妥善处理各类纠纷，定期进行分析、总结，强化安全措施，防范医疗事故发生。延伸服务范围，保证服务质量，全面提高医疗服务水平，提高患者满意率，构建和谐医患关系
5．培训计划
要制定各级各类人员培训考核计划，加大在岗培训力度，有计划的开展中医药继续教育项目。加大对各级医师培训效果的考核。采取多种形式，分层次、有重点地对全体职工进行职业素质、业务素质、管理素质的培训，强化全员职业责任意识。年在院部的支持下希望能派出医生护士去上级医院进修心血管内科，神经内科，ICU或CCU等相关专业，这样才能更好地开展业务。同时，树立一批医、德双馨的先进典型，促进人才的全面发展。
6．中医特色建设
要贯彻以“中医为体，西医为用”的方针，突出优势目标，加强中医特色建设。制定中医、中西医结合人员中医药理论、技术培训计划，加大中医基础知识培训和继续教育工作。按照二甲中医院急诊科建设要求，要有本科常见病、特色病种的诊疗规范与特色技术的操作规程，使本科规范性文件不少三种。提高中医药在急症救治中的使用率，急诊专业医护人员熟练掌握中西医急救知识和技能，提高急危重症的中医药使用率，使中医药参与率在30%以上。
7．推进医疗保险改革
要搞好医疗保险改革顺利推进，使新型农村合作医疗的各个环节更加明细化。同时针对特殊群体进行有针对性的宣传，提高服务质量和水平，努力开创人民群众得实惠、医疗事业得发展的双赢局面。
8．重点研究课题
今年要着重学习和研究多器官功能障碍综合征、复苏及心血管急救急诊、感染及合理应用抗生素、无创和有创性正压通气治疗、严重创伤与休克、急性呼吸窘迫综合症、弥漫性血管内凝血等课题的研究，使我院急诊科急救水平更上一个台阶。
9．院前急救
增加院前急救设施，加强院前急救知识和技能的培训，提高院前急救水平。如车载心电监护除颤仪，呼吸机等。
常委会深度参与立法调研起草
2013年，市人大教科文卫委在参与五年立法规划编制过程中，积极主张并坚持院前急救、院内急救、社会急救“三位一体”的急救医疗服务立法理念，推动有关方面达成共识，使之成为规划的正式项目。
2014年，教科文卫委制定《关于开展2014-2015年立法调研活动的工作方案》，开展系列立法调研工作。一是以个别访谈的方式，走访曾在或仍在卫生行政部门或综合性医院负责医政工作、拥有长期管理急救医疗工作经验的老专家，听取他们对立法结构、主要内容的意见和建议。二是调研市医疗急救中心和闵行区医疗急救中心，发现院前急救存在一些突出问题，包括救护车难叫、等待时间较长的现象一定程度存在；急救医师待遇不高，工作强度大，人员流失严重；非急救病人呼叫救护车现象普遍，比较稀缺的急救资源被大量非急救病人占用。三是暗访部分二、三级医院急诊科，感到不同级别医院急诊室利用情况反差明显，一些二级医院急诊资源利用率较低，造成医疗资源浪费，而许多三级综合性医院急诊室收治大量非急诊患者，急诊分流不畅，导致急诊室人满为患，急救“压床”现象比比皆是。四是与来自红十字会的市人大代表沟通，了解到由于缺乏法律保护和培训力度不足，掌握急救技能的公民不敢救人，有意愿救人的又无能为力，“不敢救、不会救”现象普遍。五是考察杭州、广州、深圳、南宁等城市，了解本市急救工作的开展情况和存在问题，学习兄弟城市的有效管理措施和立法经验。六是会同市人大常委会法工委、市卫生计生委、市政府法制办、市立法研究所等单位联合开展急救医疗服务立法课题研究，先后形成了立法研究报告和《上海市急救医疗服务条例（草案建议稿）》。在这些调研工作的基础上，委员会梳理出立法涉及的39项主要问题。
2015年，教科文卫委制定了立法相关工作方案，充分发挥立法中的主导作用，遵循科学立法、民主立法的原则，提前介入调研和起草工作。第一，分别设立领导小组、专家小组、代表专业小组、工作小组，各自承担研究、决定立法中的重大事项、针对立法中的重大问题和草案主要内容提出专家意见、深度参与立法调研、从事具体工作等职责，做好立法的组织保障。第二，定期与政府相关部门召开双向通气会，沟通起草工作的进度，讨论立法主导思想和关键条款内容。委员会办公室还参与市卫生计生委和市政府法制办相关处室的具体起草工作。第三，针对立法涉及的与市民密切相关的难点问题设计问卷，如由谁决定120救护车上的患者送往哪家医院、急诊室就诊顺序如何决定，由800余位市人大代表在联系选民过程中开展调查，了解市民呼声。第四，召开三次专家、代表研讨会，针对立法草案文本，听取来自医疗卫生领域、法律实务部门等方方面面的意见和建议。
草案明确院前、院内、社会急救相关规定
在11月16日召开的市十四届人大常委会第二十四次常委会上，市政府提出的《上海市急救医疗服务条例（草案）》被提交审议。草案共七章六十一条，主要包括总则、院前急救医疗服务、院内急救医疗服务、社会急救、保障措施、法律责任和附则。总则部分，草案第4、5条明确，市和区、县人民政府应当加强对急救医疗服务工作的领导，将急救医疗事业纳入国民经济和社会发展规划，建立完善的财政投入机制和运行经费补偿保障机制，完善急救医疗服务体系，保障急救医疗事业与经济社会协调发展。市卫生计生行政部门主管本市范围内的急救医疗服务工作；区、县卫生计生行政部门负责管理本辖区内的急救医疗服务工作。院前急救部分，草案第10、14、18、23条明确了院前急救机构的建设要求，救护车配置与使用方面的要求，规范了院前急救呼叫受理和指挥调度，强调了院前急救的送院原则。院内急救部分，草案第30、33、34、36、37条提出了院内急救能力建设要求，完善了院前急救与院内急救的衔接机制，强调了首诊负责制，规定了转诊分流的要求和引导措施。社会急救部分，草案第39至42条鼓励紧急现场救护，明确了应当配备急救器械和相应人员的场所和单位，明确了特定人员的培训要求，提出了普及性急救培训的要求。保障措施部分，草案相关条款明确了救护车通行的保障措施、信息共享与信息化保障的要求、突发事件的急救保障措施。
人大审议提出修改完善建议