一、经理的岗位职责
1、督促、检查管辖范围内的大堂副理、行李、门卫、咖啡厅、商务中心、总台、总机、美容美发、购物中心、韩国餐厅、茶艺馆、旅行社等各服务岗位的工作情况。
2、主动协调本部门同各部门的关系，使各个工作环节运转顺利。
3、主持本部门工作例会，传达上级指示精神，听取下级汇报，督促检查工作进展情况，落实解决工作中出现的问题。
4、定期听取和收集宾客对各部门意见并汇总上报。
5、协助总经理处理和解决发生在大堂的突发事件及特殊事件。
6、制定和完善前厅部各岗位的岗位职责、工作程序和标准以及规章制度等。
7、按时参加酒店晨会、周会及各类专题会议，负责报告房态情况、客房收入以及酒店领导和其他有关部门要求上报的统计数据。
8、培训员工的业务技能、技巧。
9、对部门各岗位的每月工作情况进行考核。
10、执行和完成上级领导交办的其它工作。
二、大堂副理的岗位职责
1、接受客人对酒店提出的意见和建议，受理宾客对酒店工作的投诉，并协调相关部门做出处理。
2、维护大堂秩序。
3、征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的关系，维护酒店的声誉。
4、回答宾客的问询，并向宾客提供必要的协助。
5、按总经理的要求，代表酒店迎送VIP，并处理VIP临时提出的特别要求。
6、协助有关领导及部门处理酒店宾客的疾病、死亡等突发事故。
7、了解和掌握当日饭店房态情况、重要客人用餐情况、会议活动、重要团体和客人抵离情况。
8、协助总台收银员解决宾客帐务方面产生的问题。
9、检查各岗位员工的仪容仪表等工作标准是否合乎规范。
10、检查大堂范围内的清洁卫生，设施设备的完好情况以及环境、温度、背景音乐等，维护大堂的秩序。
11、协助保安部及公安机关调查形迹可疑的客人以及其它异常情况。
12、向客人提供遗留物品查找、寻人等服务。
13、负责会议的组织、检查及落实。
14、执行和完成上级交办的其它工作。
三、总台领班的岗位职责
1、协助部门经理及大堂副理做好总台的日常管理工作。
2、检查、督导总台人员日常接待工作，确保员工按照工作程序和标准为客人服务。
3、协调各部门之间的工作关系，确保工作的正常进行。
4、熟知本岗位所发生的与业务有关的事情，做好上传下达工作。
5、检查员工的仪容仪表、礼节礼貌并及时进行督导。
6、定期组织总台员工进行业务技能的培训，提高总台人员的业务水平。
7、做好各类报表的统计及传输工作。
8、完成经理分派的其他工作。
四、门卫的岗位职责
1、热情向抵、离店的宾客表示欢迎主动提供开、关车门服务。
2、对老、弱、病、残的客人主动搀扶，提供残疾人用车，雨天主动为客人撑伞。
3、疏导车辆，保持大门前交通畅通，替客人联系出租车。
4、掌握酒店内各经营场所的营业时间、位置、电话以及经营特点等情况，主动向客人介绍酒店产品，回答客人问询。
5、配合行李员完成行李运送服务工作。
6、保持工作区域内的清洁卫生。
7、提高安全防范意识，遇异常情况及时向大堂副理汇报，确保酒店及宾客的安全。
8、做好交接班工作。
9、执行和完成上级分配的其他工作。
五、行李员的岗位职责
1、向客人提供运送行李服务。
2、为住店客人及相关岗位送递传真、信件、包裹等。
3、站于大堂大门内侧问候、迎送客人。
4、热情、耐心地回答客人的问询。
5、在运送行李等服务过程中，适时向客人介绍并促销酒店产品。
6、按要求收放临时放置的欢迎牌、导引牌等，定时开关扶梯及大堂内的电灯。
7、保持行李室内的清洁卫生和物品整齐，保持贵宾室的清洁卫生。
8、按要求悬挂设置各种横幅、刊板等宣传品。
9、向客人提供行李寄存服务。
10、向客人提供租借雨伞服务。
11、执行和完成领导交办的其它任务。
六、总台接待员的岗位职责
1、根据酒店销售政策接受客人住房的预订，根据客人的要求和酒店销售政策，合理安排宾客住房，主动热情地按要求为客人办理入住手续。
2、将已登记入住客人的详细情况及时输入电脑，并按公安、安全等部门的要求及时输入、报送有关宾客信息资料。
4、及时同收银员及客房部等相关部门沟通宾客入住等方面的信息，为客人办理延住、换房等事宜。
5、为客人提供贵重物品保管服务。
6、掌握上一班交接工作的内容并将本班工作情况向下一班作好交接。
7、随时掌握住客房、预订房等房态情况。
8、掌握全部住房的位置、朝向、房价以及房间设施等情况。
9、按时制作并上报各种报表。
10、掌握酒店内所有服务项目的位置、营业时间、电话及经营特色等并积极向宾客促销。
11、掌握并向客人介绍市内主要的交通状况、旅游景点以及购物地点。
12、保守酒店的商业机密。
13、会同大堂副理按照VIP接待程序做好VIP的接待登记工作。
14、常备以下查询资料并熟练掌握：
（1）车站、码头、机场等处的电话号码与地址。
（2）市内主要旅游景点、商场、娱乐场所以及三星级以上宾馆饭店的电话、地址等情况。
（3）本地交通图、旅游图。
15、掌握酒店的会议、VIP、重要宴会等活动情况。
16、礼貌规范接听电话，为客人办理留言业务。
17、认真记录客人的叫醒服务要求并马上通知总机。
18、保证工作区域内物品整齐、卫生清洁。
19、保证钥匙同房态的实际情况相符。20、执行和完成上级分配的其他任务。
七、商务中心服务员的岗位职责
1、为客人提供打字、复印、传真、上网等服务，并为客人保密。
2、收集整理各类商务资料，礼貌准确回答客人提出的问题。
3、做好工作记录的交、接工作。
5、做好工作区域内的卫生工作。
6、掌握电脑、打印机、复印机、传真机等各种设施设备的使用方法并定期清洁维护，发现故障或损坏及时报修。
7、掌握酒店内经营场所的营业时间、位置、电话以及经营特点。
8、熟练掌握Windows、Word、Excel、Explorer、Expre等相关软件的操作方法。
9、完成领导交办的其他工作。
八、话务员的岗位职责
1、提供店内外电话的接转服务。
2、提供叫醒服务。
3、提供查询和呼叫找人服务。
4、提供留言服务。
5、了解当班的VIP的住房、姓名、头衔等基本情况。
6、遇到投诉及其他问题时及时向大堂副理或值班经理汇报。
7、遇紧急突发事件，为酒店管理人员的指挥协调提供通讯帮助。
8、严守通讯机密，严禁窃听电话。
9、保持工作区域的清洁卫生。
10、及时完成上级交办的其它任务。
岗位职责
岗位名称：大堂副理直接上司：房务部经理直接下属：前厅领班
1、在房务部经理的直接领导下工作。
2、向客人推销房间、介绍房间的设施、保证最高的房间日出租率和收入，并使客人得到最大的满足。
3、按照酒店指定的规章制度，核批关于减价、接受个人支票、旅行支票及其他事务安排。
4、对前厅员工给予必要的培训指导。
5、将值班时所发生的不正常之事件和投诉及处理的经过记录在记事簿上，以供上级参考，主动平息或处理客人之间或酒店员工之间的争执，且立即向上级汇报。
6、运用电话交谈、赠送小礼品等方式，发展同客人之间的友谊，获得信息反馈，并向上级反映意见。
7、在行政部门下班后，及时收取所有进来的电传和信息并视情况给予必要的答复。
8、参加每日部门例会。
9、在特殊情况发生之后，如“偷窃”，需协助和配合其他部门工作，例如客房部、安全部。
10、在值班时，随时知道和检查酒店各区域的工作。
11、观察前台每一位员工的表现，其包括员工的工作知识、行为举止和对待培训会的态度等。
12、抽查员工的工作，以避免可能发生的错误，在需要的情形下，对前台给予帮助。
13、与前厅员工充分协调为贵宾客人分配合适的房间。
14、在贵宾到达之前，检查所有房间的预订，以保证一切良好，迎候所有的贵宾客人，并礼貌地、迅速地陪同他们去房间，在贵宾入店时，给其以问候和关照，并在其住店期间提供多方面的帮助。
15、熟练掌握酒店紧急情况应急措施之程序，并主动、有效的处理问题，与保安部保持密切联系，保障住店客人与员工的生命安全。岗位名称：前台领班直接上司:前厅部大堂副理直接下属：前台工作人员
岗位职责：
1、协调大堂副理管理前台所有员工。
2、处理一些简单的关于房间和前台的投诉，并将那些困难和较重大的投诉立即向大堂副理或房务部经理报告。
3、保证最高的房间日出租率和收入，并使客人得到最大的满足。
4、保证贵宾客人的房间分配得当，并且在其到达之前，将各种必备的礼品完好的摆放在客房内。
5、必须在团队到达之前，为团队安排好房间、钥匙和信封。
6、管理前台员工的考勤。
7、精确了解前台工作程序。
8、参加部门晨会。
9、与其他所有部门保持密切的联系，以便于为客人提供高水准的服务。
10、监督前台全体员工的表现，并及时向上级汇报，保证前台员工为客人提供礼貌地、有效的服务。
11、保证前台员工遵守酒店的各项规章制度。
12、协助大堂副理对前厅部员工进行必要的培训。
13、保持房间各类报表的精确性。
14、保持工作区域的清洁卫生。
15、保证办公用品的储量适当。
16、保证对散客和团队的房间分配合理。岗位名称：前台接待员直接上司：前台领班
岗位职责：
1、礼貌地、有效地为所有客人提供服务，用客人姓氏称呼客人。
2、执行上级命令。
3、理解并遵守酒店的各项规章制度。
4、参加上级安排的培训课程。
5、检查所有散客和团队的预订。
6、熟知酒店各种服务设施，每日大事、本地名胜古迹及有关常识。
7、按照酒店规定为客人做预订。
8、保持工作区域的清洁卫生。
9、迅速、礼貌地答复所有来电。
10、完全掌握前台工作程序。
11、在给客人房间钥匙前，确认每位客人之姓名准确无误。
12、从不与客人发生正面冲突，将所欲困难和客人投诉及时上报。
13、最大限度的出租客房，增加收入，并使客人得到最大的满意。
14、检查各种办公用品的储量，如发现短缺及时向负责人汇报。
15、完好地存放所有有关的报表的记录。
16、完成上级交给的各项工作。岗位名称：前台收银直接上司：前台领班
岗位职责：
1、礼貌地、有效地为所有客人提供服务，用客人姓氏称呼客人。
2、执行上级命令。
3、理解并遵守酒店的各项规章制度。
4、参加上级安排的培训课程。
5、认真的进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前账不清后账不接。
6、作好班前准备，认真检查电脑、POS机、打印机、计算器、验钞机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并做好清洁保养工作。
7、掌握方太和客房情况，了解当天预订预离客人及会议、确认其付款方式，以保证入住和结账准确无误。
8、快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。
9、准确熟练地收点客人现金打印客人各项收费账单，及时、准确地为客人结账并根据客人的合理要求开具发票。
10、对各种发票、收据的开具要填写规范，据实开具，不虚开金额。
11、及时、快速、准确地做好收款工作，做到客离账清，对收银工作要诚实以对，不长短款，不携带私款上班，不私自挪用公款等。
12、每天收入的现款、票据必须与账单核对相符。
13、妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。
14、做好收银扎帐工作，核对每日营业收入、票据账单是否与报表相符，当班收银要负责将当班期间报表、账单、现金等投财务。
15、严格按照账务规定处理各种记账，服从上级主管的安排，认真完成任务。
16、员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂账协议。
17、每天整理“离店账未平”客人账务，对非正常情况进行处理。岗位名称：商务中心文员直接上司：前台领班
岗位职责：
1、在房务部经理的领导下工作。
2、保证商务中心所有的机器设备运转正常，发现问题及时向上级汇报，并与有关的工程部联系。
3、完全精通商务中心所提供的所有机器设备的使用。
4、礼貌、有效地为客人提供服务。
5、保证所有对客人收取的费用账单的准确性。
6、协助客人拨打国际直拨长途电话。
7、在报表上正确记录所有手法传真。
8、保持商务中心的清洁卫生。
9、熟练掌握岗位所必须的所有业务知识。
10、位客人提供打字、传真、问询、票务、翻译、互联网、电话等业务。
11、详细做好交接班，把未完成的工作写在交班本上。
12、完成上级交给的各项工作。岗位名称：商场服务员直接上司：前厅部领班
岗位职责：
1、上岗前自查仪容仪表，阅读交接本并跟进相关事件，确保工作区域整洁有序。
2、遵守酒店的各项规章制度。
3、了解相关信息：酒店的重要你会议和宴会，长住客信息等。
4、根据客人之要求，为客人提供最方便快捷的服务。
5、参加上级安排的培训课程。
6、上班前、后对货品进行盘点，及时补充库存。
7、正确处理收费、根据程序准确入账和结账。
8、与酒店采购部、总仓保持密切联系，对已过期的物品按正确程序处理，发现即将过期的物品尽早上报部门负责人。
前厅部岗位职责岗位名称：前厅部领班岗位级别：
直属上级：房务部经理直属下级：前厅部接待员
岗位提要：协助房务部经理负责前厅全面工作,直接对房务部经理负责岗位职责：
一、主持前台各班次全面工作，作到上情下达，下情上达，督导员工按照工作程序向客人提供高效服务。
二、创造和谐的工作气氛，减少工作环境的摩擦。
三、确保有效地分配出租房间，根据当天到达及离店客房名单，安排房间销售。四、督导问讯工作，有效地解决客人的投诉和本部门与有关部门之间的协调及联系。
五、参与前台接待工作，有效地解决客人的投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调和联系。
六、制定培训计划，组织实施，公平地评估下属工作，做好工作周记。
七、检查督导本部门员工的仪容仪表、劳动纪律、微笑服务，礼貌用语及服务效率。八、负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实检查。负责检查前台所有报告的准确性。九、掌握房间预定情况，最大限度的销售房间。
十、合理安排班次，管理、调配部门所使用的耗费品，严格控制成本及时传达上级的指示。
岗位名称：早班接待员直属上级：前厅部领班岗位职责：
1。与夜班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事项。
2。了解当天酒店的餐饮、会议活动和房间预订状况，获取当日天气预报信息，以便回答问讯。3。团队离店时，提醒客人交回客房钥匙，并将退房的钥匙插入对应的钥匙格内。4。去结帐处收离店客人留下的房间钥匙，并将它们插入钥匙格内。5。掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量及房类。
6。早班领班检查夜班人员完成的各项工作，包括检查报表是否齐全和准确，然后请专人分送各有关部门。
7。给当天低店的VIP团体及有特殊要求的客人排房号，并将安排好的团队，VIP房号打印出来分送有关部门。
8。整理和补充登记单和酒店房卡等必需用品，每个接待员必须翻阅，熟悉当天抵店客人预订单，尤其是VIP客人的订房内容，要求熟记VIP客人名单。9。继续处理交接班事宜，处理客人要求换房工作。
10．打印VIP信封，事先填写VIP客人酒店房卡并同房间钥匙一起装入信封，完成后交领班、管理员检查。
11．与客房部联系，确认已排好VIP团队房间都已处于正常接待状态。12．办理散客入住登记手续。
13．客人办完登记手续后的登记单、信用卡、记帐凭证等，经领班检查复核后一并送到结帐处。14．当班过程中，如有重要通知或有待解决问题，必须记录在交班本上。15．交接班。
岗位名称：中班接待员直属上级：前厅部领班岗位职责：
1。与早班人员交接班，阅签交班本，问清交班事项。2。掌握当日客房出租情况，了解当天出租的房数及房类。3。熟记当天抵店客人的预订单，尤其是VIP客人预订内容。4。办理散客入住登记手续。
5。打印一份当天离店客人名单，与原定当日离店而没离店的客人确认离店时期。
6。领班检查，复核客人办完入住手续后的登记单内容，包括：姓名、抵离日期、房价等，然后送结帐处。
7。与销售代表联系，尽快收取团队入住登记，仔细核对，如有团队要求的，应按时通知总机作好叫醒记录。
8。去结帐处收集离店客人的钥匙，放回钥匙格内。
9。当班过程中如有重要通知和待解决的工作，必须记录在交接班本上。10。交接班。
岗位名称：夜班接待员直属上级：前厅部领班岗位职责：
1与中班交接班，阅签交班本，问清交班事项。2掌握客房出租情况，接待客人，办理入住手续。
3打印制作报表，如：VIP报表、当日住店客人名单，空房表等，准备次日早晨分送各有关部门。4统计应到客人的预订，次日统一交预订处作处理。
5若有应到未到的VIP客人预订，应通知客房部拿掉原已布置在房内的礼仪品。6整理检查和核对公安局通缉，协查单。
7打印空房表，检查房间钥匙状况，统计出遗失钥匙的数目，第二天上报管理员。8检查、清理每一钥匙格，处理过期的留言单。
9凌晨2点，将叫醒服务记录与电话总机的记录核对，确保准确落实。10．打印本组范围内的卫生，整理办公用品及补充工作必需用品。11．交接班。
接待问讯组应掌握并备有的查询资料：
1。酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布2。本市领事馆、外商办事机构。
3。本市各大酒店和主要社会餐馆、主要的商店、旅游局。4。本市主要娱乐场所。
5。本市各航空公司的办事处地址及航班问讯服务电话号码。6。船期和火车时刻的问讯服务电话号码。7。天气预报。
8。教学的地点及开放日期、时间。9。世界各地的时间
10。酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
11。酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。
12。酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。13。酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。
前厅部经理或主管岗位职责描述
1、负责前厅部的全面工作，对总经理负责。
2、对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的重要责任。
3、负责本部门的固定资产保管和使用，对本部门的工作计划、督导等负有重要责任。
4、工作策划
（1）负责策划本部门的工作；
（2）主持本部门的例会，进行业务沟通；
（3）向部门员工下达工作指标和工作任务，并指导工作；（4）协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。5、工作检查
（1）检查总台员工的仪表、仪态和工作质量，检查总台设施是否布置有序、整洁美观；
（2）检查寄存物品是否规范，对超期行李进行相应处理；（3）检查房间预订情况，了解和掌握房态；
（4）检查工作人员是否周到细致地为客人服务，客人交办的事是否办妥，是否能帮助客人解决疑难问题；
6、日常工作
（1）参加企管公司例会、部门例会等，提出工作疑难、工作建议、工作计划等请总经理决策；
（2）审阅部属的工作报告和工作日志、报表；
（3）制定和实施培训计划，对部属员工进行思想教育和工作培训；（4）抓好本部门的安全、卫生管理；（5）向总经理汇报工作。
前厅部岗位职责一.前厅部经理岗位职责
1.前厅部经理负责前厅部的全面工作，对总经理负责。2.对员工素质、工作率、服务水准等有管理和培训的重要责任。
3.负责本部门的财务预算，对部门的工作策划，督导等有重要责任。4.工作计划：
A:负责策划本部门的工作B:制定本部门的财务预算
C:主持部门业务会议,进行业务沟通.D:向部属下达工作指标和工作任务,并指导工作.E:负责与酒店管理系统进行业务联系与沟通.F:协调与修正部门之间出现的工作矛盾和偏差。5．工作检查
A:检查总服务台员工仪容仪表和工作质量,检查总台设施时否布置有序,整洁美观.B:检查前厅门前迎宾员和行李员仪容仪表及工作程序是否对宾客服务周到,热情有礼,爱惜客人的行李物品.C:检查房间预订情况,了解掌握方态.D:检查电话接线员语言语气,声调是否清晰柔和,有礼貌,服务是否周到及爱护工作设备.F:检查工作人员是否细致为客人服务,客人交办的事是否办妥,是否能帮助客人解决疑难问题.F:检查其他人员如分送报纸,报表,接待计划等,员工是否尽职尽责,保质保量的完成工作.5.日常工作
A:参加部门会议,业务会议,例会等,提出工作疑难,工作建议,工作计划等,请总监决策.B:审阅部署各部门的工作报告和工作日志.报表
C:制定和实施培训计划,并对部门员工进行思想教育和业务培训.D:负责门前迎送VIP客人督导和指挥.E:抓好本部门的安全,卫生管理F:向总经理,客务总监汇报工作.知识要求：
1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。
2.外语程度：具有广泛深入的前厅部业务知识，精通一门外语。
3.专业知识：熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。
4.政策法规知识：了解旅游法规，饭店治安管理和消防条例，外事纪律以及外汇管理法规。5.相关知识：了解旅游经济、公共关系、市场销售知识，懂得电脑使用技术。
能力要求：
1.管理能力：有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力，有与其它部门协调和公关能力。
2.思想工作能力：关心和爱护职工，有激励和调动职工积极性的能力。
3.具有十分丰富的工作实践经验，能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。
4.充分了解市场状况，掌握饭店经营及管理动态，能够及时作出相应反应，具有较好的社交技巧。
5.努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间及部门内部通力合作的工作态度。
二.大堂副理岗位职责
1.代表酒店迎送重要客人,处理主要事件及记录特别宾客.2.迎送及带领VIP客人到指定房间，并介绍房间的设施和情况。
3.做好VIP离店记录，落实贵宾接待的每一个细节。4.决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时问题及其他询问，并根据酒店规定和授权处理。5.记录和处理换锁，换钥匙工作
6.处理客房部的报表与接待处记录不一致的房间。7.处理客人投诉，针对客人心里正确解决问题。8.了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作。9.巡查酒店内外以保证各项功能运行正常，及时排除隐患。
10.与客人交谈时可适当介绍酒店设施
11.与保安部及接待处紧密联系，取得资料做出“意外”报告。
12.与保安部及工程部人员一起检查发生报警的房间。13.与财务部人员配合，追缴仍在酒店住宿客人拖欠的账款。
14.发生紧急事件时，必须要做出正确的指示。
15.遇到危险事件时，在没有领导请示时，应果断做出决定，视情况需要疏散客人。
16.为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。17.负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作
18.检查大堂范围内需要维修的设施设备，并督促有关部门及时维修。
19.做好本组范围内的防火防盗工作。20.向领导反映有关员工表现和客人意见。
21.每天坚持在值班记录本上记录当天发生的时间及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报。22.做好领导指派的其他工作。
知识要求：
1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。
2.外语程度：精通一门外语。
3.专业知识：(1)掌握前厅部管理一般理论知识。
(2)了解并掌握酒店各项服务活动的工作规律和特点，掌握与工作有关的各项知识（如旅游心理学）。
(3)了解接待礼仪公共关系和投诉处理等知识。
能力要求：
1.有实施大堂工作的能力，有与酒店各部门协调的能力，有处理投诉和应付突发事件的能力。2.与酒店各服务部门保持密切协作和联系，同广大宾客建立良好的友谊，待人和蔼可亲、主动大方，对内对外均有较高的工作威信。
3.有较强的应变能力，组织指挥能力和是非判断能力，能独立处理较复杂的紧急问题。
三、前厅部主管岗位职责
1.协助前台经理做好日常接待工作，主持前台班次及全面工作，创造良好的工作氛围。
2.参加主管例会,及时了解员工思想动态,并报部门经理,检查督导本部门员工的仪容仪表,组织纪律及礼貌用语
3.负责编制员工工作表,合理安排下属的工作,管理调配本部门使用的各项物品,控制成本及时上报.4.掌握预定情况和当天客情.5.负责本部门的安全,消防工作,负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实及检查.6.督导迎送服务,贯彻执行服务程序,督导问询迎接服务的进行,满足客人合理的要求.7.参与前厅接待工作,有效解决投诉和本部门的有关问题,搞好有关部门协调工作.8.制定并组织实施培训计划,正确的评估下属工作.9.负责对部属员工的考核工作10.与大堂副理和收银处保持密切联系.四、礼宾部主管岗位职责
1.向酒店迎宾组领班部署每日的具体工作任务,在酒店接待特殊客人时,亲自指挥门前服务工作.2.确保工作无误,认真检查行李的合理分配运送.3.管理行李员和门卫,督导按规定程序操作,疏导大门车辆4.合理安排员工班次,组织本部门培训工作,做好工作日记和行李大事记.5.检查下属人员的仪容仪表,了解员工的思想动态及个人生活情况.6.处理来自酒店内外各类与本身业务有关的投诉.7.制作各类有关统计报告和资料
素质要求：
1.文化程度、酒店经验同总台领班。
2.具有较强的外语沟通能力、协调控制能力、解决疑难问题的能力。
3.熟悉本部门各项工作程序及有关业务规定。熟知本地修理
业及其它有关服务业的地址、营业项目和时间，以便安排杂项服务。
4.身体强健、能吃苦、敢于承担工作重压。五、总机岗位职责
1．负责电话接线的顺利进行，督导接线员的日常工作，协调电话总机与其它各部的沟通与联系，经常对接线员进行培训。
2．负责电话机房和电话服务的管理，执行前厅部经理指令，并报告工作。
3．负责沟通与酒店各部门的联系，广泛听取客人和各部门的意见，及时研究和解决工作中的问题，不断改进工作。
4．负责话务员的业务培训、工作安排和考勤、考核，督导话务员严
格按照服务规范，热情、礼貌、迅速、准确地为客人提供服务。培训新员工，使他们能很快掌握工作。注意观察话务员的工作情况，保证有电话能顺利、正确及迅速的转接。
5.负责收集电话资料，更新酒店的各种信息；掌握饭店客房状态及客人住店情况，满足客人查询需要。
6.帮助话务员处理客人的疑难，解决特殊及紧急的问题。7.检查下属员工的仪表仪容是否规范及出勤情况。
8.负责机房财产、设备的使用管理，做到帐物相符。督导员工做好清洁保养工作，及进报修，确保机件运行正常。9.负责做好话费登记工作，保证帐目完整、准确。
10.负责电话总机房的安全工作，严格执行消防安全和保安保密制度。11．负责执行交接规定，保证各项电话服务不间断进行。12．遇有紧急情况，立即通知有关部门，并注意保密，不扩大不张扬。素质要求：
1.文化程度：具有高等院校电讯专科毕业文化程度。
2.充分认识电话服务在整个酒店管理中的重要性，并以经常提醒
话务员给予重视。熟悉人工长途电话、国际国内直拨电话服务的程序和特点，全面掌握电话总机各种设备的使用规划和工作性能。3.熟悉各种话务的不同收费标准、掌握电话的结算方法、能够有效地控制成本。
4.熟悉酒店内所有电话分机号码，熟记相当数量的外界电话号码，能独立地处理电话业务中投诉。有较高的外语听、说水平。六、商务中心领班
1.全面管理商务中心的工作，确保为客人提供高质量服务。2.负责商务中心的经营管理，执行前厅部经理的指令，向前厅部经理汇报工作。
3.负责务中心员工的业务培训、工作安排和考勤、考核。督导商务中心员工严格按照服务规范，为客人提供打字、复印、传真、等服务，做到准确、及时、优质、高效地为客人提供服务。4.负责核实“无主邮件”，并作发存档。
5.负责沟通商务中心与酒店其他部门的联系，协调工作。广泛听取和收集客人和各部门的意见和建议，不断改进工作。
6.负责商务中心财产、设备的管理，做好三级帐。注意设备保养，发现故障及时与维修部门联系，并报告经理。
7.负责审核营业报表，保证帐目完整、准确、符合要求。8.接受工作人员的交款单和现金，核实签名后，交财务部。9.负责各类服务表格和票据存根的存档工作。控制易耗品的消耗和办公用品的领用和发放。
10．负责当天的工作记录和交接工作。素质要求：
1.文化程度：具有高等院校文秘专科毕业。
2.熟悉本部门的工作程序，有突出的工作技巧和服务技能，具有很高的外语听、说、写的能力。
3.具有良好的客人关系，耐心和细致的工作态度。
前厅部岗位编制及岗位职责
一、前厅部经理
直接上级：主管副总经理
岗位职责：
1．制订前厅部的各项规章制度和工作计划，并组织落实。
2．最大限度地提高客房收入，参与制订有关客房销售的方案。
3．督导下属部门主管人员，委派工作任务，交待各项责任并及时获得下级人员执行情况的信息，以便及时调整各项工作部署。
4．督导下级员工礼貌待客，高效服务，扩大前厅接待服务效果以支持客房产品销售，同时严格控制本部门各项费用消耗。
5．检查大堂的卫生与设备，处理大堂所发生的紧急事件。
6．负责沟通本部门与其他部门的联系，促进对客服务工作。
7．定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。
8．组织督导实施本部门员工培训，提高员工素质。
9．审核当天的前厅接待报表。
10、完成酒店领导下达的其它工作指令。
二、前台主管
直接领导：前厅部经理
岗位职责：
1．协助前厅部经理工作，受其领导并对其负责。
2．检查前厅部当值员工的仪容、仪表，直接督促各分部员工的服务态度及工作质量。
3．掌握酒店客人预订情况及当天到的客人资料。
4．每日检查各分部的工作交班簿，了解各分部日常工作之运作情况。
5．协调和解决各分部工作之间的矛盾及困难。
6．负责培训各分部门员工日常工作知识及工作技巧。
7．建立及保持客人与酒店管理层之间的良好关系，处理好酒店客满情况下不能安置的客人。
8．检查和记录员工的考勤。
9．做好酒店贵宾之接待工作，预先安排给贵宾入住的房间。
10．主动完成上级安排的其它工作。
11．提供及介绍酒店设施给客人，处理客人亲临柜台的当日订房。
14、确保住房率及房间收入达到最高限度。
15、确保预先准备好团体入住准备工作。（如分配房间和房匙等。）
16、记录下所有不寻常的事情在前台工作记录上。
17、根据当天到店的人数和时间，合理地安排好员工的工作及用餐时间。
18、督促下属员工提供高效率的入住与退房服务。
19、督促下属员工力尽所能地根据客人的要求而提供服务。
20、把工作中的难题及客人的投诉反映给前厅部经理。
21、中肯地搜集员工及客人有关改善服务工作意见，并反映给上级。
22、督促和确保所有属下员工按酒店的要求而快捷和有礼貌地接听电话。
23、若有房间状态上的差异，应作检查并作出正确的处理措施。
24、确保客人的预订房。
25、照顾一般员工的日常工作及与员工保持良好的关系。
26、安排员工的年假及纪律考勤，交由前厅部经理批审。
27、确保并检查所有客人的入住资料和住宿登记表的填写均为正确。
28、确保并检查所有客人的入住资料准确录入电脑。
29、确保并检查特行工作的正常（户籍发送系统、户籍登记本、会客登记、交接班记录本、小件寄存记录）
30、确保所有的档案、单据是有条理地进行存放。
31、参加每周一次的前厅部会议，汇报一周的工作情况，接受有关的指示并按其执行。
32、把会议中所接收的指示及时地在下属员工中落实。
33、每天主持所有接待员的碰头会，传达上级指示，总结一天的工作，指出存在的问题，提供新的资料等。
34、每天检查夜间报表，有问题应立即指出及更正。
35、确保服务台的清洁及用具的摆设。
36、每月对接待部的工作进行总结，并整理为报表，递交给前台部经理。
37、培训新的同事。
38、当属下员工有问题时，应帮助他们完成工作及培训员工。
39、阅读以及跟催接待处备忘录的内容。
40、定期清点各种用具的储存情况，不足的及时向库房领取。每月制定月申购计划。
三、接待员
直接上级：前台主管
岗位职责：
1．有礼貌地问候所到店的客人，并提供高效率的入住登记服务程序。
2．尽力为酒店销售房间，在可能的情况下应推销高档客房，使酒店达到最高的开房率和房间收入。
3．提供优质的服务，尽量满足客人的要求。
4．协助前台主管做好所有团体，贵宾入住前的准备工作。
5．服从上级安排的用餐时间。
6．个人的仪态及仪表均应符合酒店的要求。
7．未经上司许可，上班时间严禁打听私人电话。
8．在客人入住登记时，应检查住宿登记表的内容是否与护照及有关证件相符，清楚明确地填写有关客人的付款方式及其他资料。
9、所有客人的入住资料和住宿登记表的填写均为正确。
10、所有客人的入住资料准确录入电脑。
11、特行工作的正常（户籍发送系统、户籍登记本、会客登记、交接班记录
本、小件寄存记录）
12、宣传酒店内的设施和服务及有关的活动，以达到推销酒店其它设施的目的。
13、执行酒店所有的规章制度。
14、熟悉本部门的功能及工作程序。
15、快速并有地礼貌地回答客人的问题及电话。
16、制作各种统计报表。
17、对酒店已出租或未出租的房间数量要随时掌握。
18、负责当日订房工作。
19、掌握各项当地正确消息给客人，如当地旅游、交通等。
20、有任何的建议和意见应向上级反映。
21、提供叫醒服务并要多加留意，准确地记录客人的唤醒时间及房号，确实客人已醒才算完成叫醒服务。
22、完成上级要求的所有其他的职责。
四、话务员（接线员）
直接上级：前台主管
岗位职责：
1．负责来电的接听及转驳。
2．为客人提供礼貌和高效率及快捷的服务。
3．有问题应及时向上级反映。
4．执行酒店的规章制度。
5．控制电话总机，保持酒店内外讯息畅通，做好酒店内部、本市及国内外长途电话工
作。
6．熟记所有部门及部门经理的内线电话号码与各部门保持紧密联系。
7．提供“电话，请勿打扰”服务及所有电话咨询都要做到快而准。
8．掌握和整理住客的最新资料。
9．熟悉酒店的服务项目和服务时间。
10．定时检查及领取电话房日常用品及文具。
11．保持电话房整洁。
12．服从上级所要求的其它合理的工作。
素质标准：
1．2．3．4．5．6．7．修养良好，业务熟练。声音甜美，吐字清晰。反映灵敏，工作耐心。热情良好，记忆力强。严守秘密，高责任感。掌握外语，善于表达。熟练掌握酒店电脑操作。
前厅部各岗位岗位职责
一、前厅接待岗位职责
1、企业利益高于一切，爱岗敬业，认真执行岗位职责。2、微笑服务，礼貌待客，热情对待每一位客人。3、准确无误地核对手牌号和鞋牌号。
4、征得客人同意后方可给客人擦鞋，并保证清洁质量。5、保持工作区内物品摆放整洁，备品充足。保养好本区内的物品，如有损耗要分清责任并及时上报。6、定期做好可用物品的清洁消毒工作。7、认真保管好每位宾客的鞋，做好对号摆放。8、熟悉店内的各种经营消费项目并能及时促销。二、迎宾员岗位职责
1、举止文雅，彬彬有礼，服从指挥。
2、着装干净，仪容仪表符合要求，以饱满的精神状态上岗。3、熟悉公司的服务项目和消费价格及促销政策，并为宾客做好推销介绍。
4、认真回答客人的询问，尽量满足客人的合理要求。5、尽量了解客人的姓名及特殊要求，与宾客建立良好的公共关系，不断提高业务技能。
6、面部表情自然亲切，微笑迎送客人，并有祝福语。7、负责本区域的卫生，保持良好的工作环境。8、积极维持大堂客流高峰和结账高峰秩序，并作好与收银员买单员的沟通工作。
9、积极完成领导分派的工作任务。三、收银员岗位职责
1、有强烈的工作责任心，遵守考勤制度，负责公司的收银工作。
2、以良好的仪容仪表，饱满的精神向客人提供准确快捷礼貌优质的服务。
3、掌握现金、支票、信用卡、签单、挂账等结账程序、4、准确打印各项收费账单，熟记台位价格，出品价格及电脑号码等有关收银程序。
5、严格遵守财务制度，每天现金收入必须及时上交，特殊情况向管理人员汇报，做到款帐相符。
6、周转备用金必须每班核对，每天的营业收入现金未经专营人员批准不得以任何借口借出，给任何人或私人挪用。7、工作中余姚站立岗位，应注意欠款安全，随时锁好抽屉和钱柜。
8、上班时间不得携带私人款项上岗操作。
9、熟练掌握面额现金的鉴伪技术及验钞机的使用，防止伪钞收入。
10、在收款中做到快、准、礼貌，不错收漏收客人款项，对签单及挂账者必须依据充足方可。11、熟记各部门员工姓名及内线电话号码在工作中与服务员迎客员等公司员工保持良好关系。
12、熟悉电脑开关机过程及电脑日常故障的排除工作。13、熟悉掌握收银输单操作过程及退单程序，每日负责填写日报表，做到及时上交。
14、不得在收银台前于任何人闲谈，非工作人员一律不得进入收银台。
15、不得使用电脑做其他与收银无关的工作。
16、不得向无关人员和外界泄露公司的营业收入情况，资料程序有关数据。
17、掌握发票、收银的正确使用方法。四、领班岗位职责
1、认真贯彻上级意图，积极落实各个时期的工作任务。做好上级的助手，协助上级处理日常的工作。并对上级分配的任务按质、按量、按时完成。
2、重视属下员工的培训工作，为公司培养新生力量，掌握员工思想动态，并能因人而宜的对属下员工进行工作上的帮助与教育，抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情结、业务水平和思想作风。
3、热情待客、态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。
4、加强对本部门的财产管理，掌握和控制豪物品使用情况，同时定期对部门的物品进行盘点，确保物品的不浪费、不流失。
5、抓好清洁卫生工作，保持营业去的环境卫生，做到每日处处随时检查，一周全区大扫除。
6、及时检查营业区设备的状况，做好维护保养工作，发现问题及时与工程部取得联系，保证营业正常进行。7、加强员工安全意识的培养，要对区域内情况了如指掌，对重要区域物品的保管情况要时时督导、亲自检查，经常性检查消防设备，时时警惕防火防盗。
8、发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按照操作规范进行接待。
9、以身作则，关心员工，奖惩分明，使企业有高度凝聚力，并要求员工以高度的热忱和责任感完成本质工作。10、保持与客人建立良好的客服关系，积极听取和及时反馈客人的意见，并根据企业经营状况、季节变化等不断提出合理化建议。
11、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。
前厅部领班岗位职责
一、主持前台各班次全面工作，作到上情下达，下情上达，督导职员按照工作程序向客人提供高效服务。
二、制造和谐的工作气氛，减少工作环境的摩擦。
三、确保有效地分配出租房间，按照当天到达及离店客房名单，安排房间销售。
四、督导咨询讯工作，有效地解决客人的投诉和本部门与有关部门之间的和谐及联系。
五、参与前台接待工作，有效地解决客人的投诉和本部门的有关咨询题，搞好与有关部门的和谐和联系。
六、制定培训打算，组织实施，公平地评估下属工作，做好工作周记。
七、检查督导本部门职员的仪容外表、劳动纪律、微笑服务，礼貌用语及服务效率。
八、负责安排重点来宾的接待工作和重要留言的落实检查。负责检查前台所有报告的准确性。
九、把握房间预定情形，最大限度的销售房间。
十、合理安排班次，治理、调配部门所使用的耗费品，严格操纵成本及时传达上级的指示。
前厅部岗位职责
前厅部主要岗位职责
酒店客房前厅部岗位职责
前厅部领班岗位职责
前厅前厅部经理岗位职责